中國人壽“客戶服務中心的故事” 打通理賠服務最後一公里

　　近年來，中國人壽一直積極踐行理賠服務承諾，不斷創新，從微信理賠、e寶理賠、快捷支付、智慧理算到最新推出的醫院直賠，理賠服務全面提速升級。讓我們一起走進甘肅張掖分公司客戶服務中心，聆聽櫃員關於GUI圈理賠服務的那些事。

　　胡小青，剛走出象牙塔的她臉上還帶著些許學生氣，但盤起長髮，穿上工服，佩戴好名牌，她就成為了國壽的一名櫃員。在客戶眼中，保險櫃員應該是專業、高效、嚴謹的職業人，這一份期待，投射到這身工服上，成為內塑的壓力與動力，迫使她快速成長，短短一年便成為服務骨幹。

　　炙熱的七月，悶熱的天氣讓人煩躁，客戶張女士拿著一個厚厚的文件袋，艱難地向大廳走來，臉上表情略顯不悅。諮詢引導員胡小青見客戶年事已高，行動不便，第一時間微笑著迎上去，扶她坐下並遞上茶水和扇子。客戶有些激動，稍作休息後説明原委：“我買了你們的保險，前段時間意外摔傷，現在需要理賠，我家庭條件不好，子女不在身邊，現在又急著用錢，沒辦法只好拖著這傷腿過來了。”胡小青不敢耽擱，一邊安撫客戶情緒，一邊整理客戶理賠資料，發現缺少診斷證明和新農合結算分割單，手續不全無法立即申請理賠。

　　張女士得知補齊這兩樣資料後就可理賠，激動的情緒終於平復了些。但隨即，她又犯了難，“資料落在家裏了，我這來回跑不方便，怎麼辦呢?”胡小青笑了笑説：“大姐，咱不著急，只要您資料齊全，咱們還可以提供上門服務。”胡小青當即詢問了張女士家庭住址，並聯繫駐場銷售服務人員王建余跟進服務。

　　王建余表示可以開車送客戶回家辦理理賠。看得出來，客戶當時有些驚訝，在她似乎對保險信任有一絲動搖的時候，櫃面的竭誠服務打動了她。

　　在張女士家中，王建余半小時內便幫客戶完成了微信理賠服務，並留下了自己的聯繫方式，方便後續客戶相關問題諮詢。業務辦理完，張女士有點如釋重負的感覺，她説：“以前總聽説理賠難，沒想到中國人壽的理賠服務如此暖心。”她拉著王建余的手連説了幾聲謝謝。

　　在國壽大家庭中，像胡小青和王建余這樣的夥伴比比皆是，他們也許只是一名普通的櫃員或行銷員，但是他們用自己的熱忱服務，讓每一位接觸的客戶都能感受到來自國壽的溫暖。