鄭州銀行洛陽分行：用細節和真誠打造有溫度的服務

　　鄭州銀行洛陽分行紮根洛陽不足六年，現已下轄7家支行，累計發放貸款近500億元，還獲得了由中國銀行業協會授予的“中國銀行業文明規範服務千佳單位”稱號、洛陽市政府頒發的“2018年度金融支持洛陽經濟發展工作二等獎”等多項榮譽。

　　幫忙上門“取貨”，趁中午空閒，網點員工齊上陣幫居民清點了三千多枚硬幣。最近，鄭州銀行洛陽分行體育場路支行熱情幫助市民清點兌換零鈔的這則新聞引發了眾人關注。

　　鄭州銀行洛陽分行紮根洛陽不足六年，現已下轄7家支行，累計發放貸款近500億元，還獲得了由中國銀行業協會授予的“中國銀行業文明規範服務千佳單位”稱號、洛陽市政府頒發的“2018年度金融支持洛陽經濟發展工作二等獎”等多項榮譽。

　　它靠什麼贏得了眾多沉甸甸的榮譽?成績背後又有哪些值得稱道的亮點?近日，河南商報記者走近鄭州銀行洛陽分行，為您揭秘“千佳”網點背後的故事。

　　專注細節不斷提升客戶服務體驗

　　“您好，請問要辦什麼業務?”走進鄭州銀行洛陽分行營業部大廳，年輕靚麗的大堂經理微笑著迎上來，全程提供專業週到的服務。

　　大廳裏寬敞明亮，環境舒適，分區佈局合理，很多細節彰顯著網點對優質服務的孜孜追求。如果您帶著孩子來辦業務，大廳一角設有兒童遊樂區，裏面有滑滑梯、各種玩具，地上鋪著防滑墊，孩子可在這兒安全愉快的玩耍。

　　填單臺上，有個特別的小冊子——多語種服務手冊，用俄語、日語、德語等多種語言將“我想取錢”“我想辦一張銀行卡”等辦業務的常用語用中文和外語分別寫出來，配合具有異國特色的彩色手繪，漂亮又實用。

　　“有了這個小冊子，外賓來辦業務時，溝通很方便。”營業部主任關虹表示。他們還積極為殘障人士等特殊客群提供多樣化、人性化的無障礙金融服務，竭力打造與市民最親近的銀行。此外，關虹財富管理工作室還常舉辦各種講座、沙龍，走進校園、社區，普及金融知識，為市民答疑解惑。

　　日常工作中，他們做深做細每一個細節，用無微不至的服務詮釋“以客戶為中心”的理念，不僅得到了行業認可，也收穫了客戶的讚賞與肯定。

　　真誠專業為客戶提供有溫度的服務

　　服務是一種理念，更是實實在在的行動。

　　多年來，鄭州銀行洛陽分行一直秉持真誠為客戶提供優質服務的態度，用行動贏得客戶信賴，在市民中樹立了良好口碑。

　　前不久，一位男士提著麻袋走進了營業部，麻袋裏裝的是10元、5元、1元、5角的舊鈔零錢，且不少已破損、發黴。“我想換成整錢，咱這能辦嗎?”張先生有些忐忑。營業部負責人了解情況後，迅速安排人力幫客戶清點。發黴的紙幣散發出難聞的氣味，年輕的櫃員們一張一張地清點辨識，花了好幾個小時，終於趕在下班前幫他清點兌換完畢。“我跑了好幾家銀行都不給辦，鄭州銀行不僅幫忙清點，還端茶倒水，服務貼心，服務真好!”後來，張先生把家裏的存款都轉到了鄭州銀行。

　　“有位阿姨來網點轉賬，可錢都在貨幣基金裏，贖回資金第二天才能到賬，但阿姨住的較遠，為了讓她少跑路，我建議她用手機銀行轉賬。我把步驟一步一步都寫在紙上，給她演示了多次，還留了電話，阿姨回去後照著步驟，給我打著電話，最終轉賬成功，特別興奮。”理財經理劉秋琳説，“後來來網點時她還給我帶了自家的山楂，並多次將資金轉入鄭州銀行。”

　　在鄭州銀行洛陽分行，類似的案例數不勝數，有“捨近求遠”，守著家門口的銀行不去，卻寧願走一兩公里的路到鄭州銀行網點存錢的阿姨;有坐幾站公交車到鄭州銀行網點，只為和信任的理財經理聊聊天的老人……日常的這些小事兒，體現了該行員工的真誠與專業，也是對“千佳”精髓的一種詮釋。

　　勇於擔當傳遞“鄭銀人”的正能量

　　工作中，“鄭銀人”專業熱情，生活中他們用睿智與擔當傳遞出滿滿正能量。

　　2017年底，洛陽一小區9名代表驅車趕到鄭州銀行總行送上錦旗和感謝信，感謝鄭州銀行洛陽分行小企業金融服務中心主任王劍。

　　據了解，當年6月，該小區居民與相鄰的項目施工方發生衝突。在雙方對峙激烈，場面失控的情況下，王劍挺身而出進行勸解，在身體多處受傷的情況下，仍堅持組織救助傷員、 疏散群眾。同時，向趕到現場的領導介紹情況、協助警察控制局面。事後，王劍多次勸導情緒激動的居民理智、合法維權，並指導受傷居民通過合法途徑維護自身權益，最後，該小區居民共獲得經濟賠償200多萬元。

　　“王劍不畏強暴、挺身而出的行為，理性睿智、解決問題的能力，充分體現了鄭州銀行員工的素質與擔當，在市民中樹立了榜樣，體現了基層黨員的社會責任。”員工用實際行動為鄭州銀行添了彩，鄭州銀行洛陽分行副行長周國軍很自豪。

　　打造“精品市民銀行” 讓優質服務成為習慣

　　服務的提升，帶來的不僅是口碑，還有業績。

　　鄭州銀行洛陽分行行長田煒告訴記者，“‘千佳’的創建，對洛陽分行來説是一次整體提升。一家‘千佳’，家家‘千佳’，在創建過程中，我們將創建標準和要求推廣到全轄網點，由點到面，內外兼修、軟硬齊抓，將服務規範變成服務習慣，讓‘看不見的服務’逐步轉化成了同業競爭力。”截止2018年末，該分行實現經濟利潤1.47億元，在鄭州銀行12家異地分行中排名第一。

　　除了“千佳”，該行還收穫了“2018年度洛陽文明銀行”“2018年度金融支持洛陽經濟發展二等獎”等多項榮譽。在田煒看來，榮譽和成績的取得離不開各級領導的大力支持，也得益於有一支敢打敢拼、朝氣蓬勃的團隊。

　　田煒表示，“服務的提升永無止境。”接下來該行將一如既往地堅持優質服務，不斷提升客戶滿意度，讓“精品市民銀行”這一品牌深入人心。(白雪瑩 沈曉旭 曹丹麗)