政務服務大廳“以人民為中心”打造政務服務鄭州品質

鄭州政務服務大廳已有878個審批服務事項進駐，實現一站式辦理（資料圖片）

鄭州政務服務大廳自助服務區

　　“今天來辦事，有免費接駁車，進門有人引導，諮詢臺可以免費複印，工作人員耐心答疑，還可以對服務做評價……讓我不由得回想起5年之前辦事不愉快的經歷，現在變化好大，點個讚！”這是來到鄭州市政務服務大廳提取住房公積金後，劉女士在自己的朋友圈裏發的消息。

　　近年來，在國家強力推動簡政放權、激活市場主體活力、優化營商環境、加快建設人民滿意政府的發展背景下，我市開啟了“以人民為中心”發展思想和整體政府理念，加快推進“一網通辦”前提下的“最多跑一次”改革。2018年12月19日，作為推動這一改革的重要舉措，鄭州市政務服務大廳試運行，我市政務服務改革隨即進入新的發展階段。

　　設立服務台 諮詢零距離

　　鄭州市政務服務大廳裏，總服務台的位置尤為醒目，來往的辦事群眾在這裡就能直接了解待辦業務的具體位置。大廳一樓北側的公積金及稅務辦事大廳，就是劉女士辦理業務的地方，“諮詢臺主要是為辦事群眾提供諮詢服務，材料預審以及列印複印等一些便民服務。”公積金辦事大廳相關負責人張海南介紹道。去年9月，政務服務辦事大廳試運行前，鄭州市深化“放管服”改革推進審批服務便民化領導小組印發了《鄭州市政務服務諮詢輔導實施辦法》等十二項大廳運行配套機制的通知，其中《鄭州市政務服務諮詢輔導實施辦法》明確了政務服務部門要按照“服務優先、輔導靠前”的要求，設置專門區域，作為諮詢輔導區，配備電腦、印表機等辦公設施，針對群眾的辦事需求，選派專業工作人員，就線上線下政務服務事項的辦理條件、辦理流程、申報要點、申報表格填寫、材料預審等，為群眾提供事項申報前的辦事諮詢、申報輔導、問題解答。

　　“按照要求，我們的諮詢輔導區設置專業輔導席，從諮詢輔導人員名錄庫中選派輔導人員，針對群眾辦理政務服務事項過程中的各類問題進行一對一的諮詢解答和專題輔導。”張海南講道，從之前老的公積金大廳“排長龍”到如今的井然有序，輔導靠前既解決了市民材料準備不足導致的長時間排隊後無法辦理，也大大提高了辦事工作人員的審核效率。

　　“一窗”能通辦 群眾少跑路

　　“原先半天到一天才能辦妥的事項，現在1~2個小時就可以完成。”剛從公積金大廳辦理完貸款業務的閆女士起初還有些擔心。“害怕人多一大早就來了，進到大廳後有工作人員主動來詢問辦理什麼業務，還幫忙核對了材料，等了20多分鐘吧，就叫到我去窗口遞交材料，整個過程很順暢，並且遞交材料後大概一個小時就能在現場領取審核結果。”

　　效率的提升，除了諮詢前置這一流程的加入外，更離不開“前臺綜合受理、後臺分類審批、統一窗口出件”的受理模式。“之前辦理公積金貸款，需要辦事群眾分別到初審、復核、擔保、金融四個窗口依次遞交材料進行審核。”張海南説，“流程優化後，我們將審批搬到了後臺，辦事群眾只需要在一個窗口遞交一套材料後，現場等候審批結果即可。”原先的串聯審批模式變為同步並聯審批，過去的部門分辦、獨立自辦轉變為協同辦、聯合辦，服務效率得到了切實的提高，更是解決群眾辦事跑多趟和窗口“冷熱不均”等問題。

　　據了解，如今全市45個職能部門878個審批服務事項集中進駐市級辦事大廳，事項進駐率、分類一窗受理率均達75.8%。

　　“四零”服務全 提升獲得感

　　2019年2月，市政府下發文件，將企業和群眾“能辦事、好辦事、快辦事、辦成事”作為服務型政府建設的根本目標，大力推行諮詢輔導“零距離”、綜合受理“零差別”、減證便民“零障礙”、服務連結“零縫隙”的“四零”政務服務，從而切實提升企業群眾的“改革獲得感”。

　　“四零”政務服務中的“減證便民”，在鄭州已經持續開展了四年。“在商事登記業務方面，我們不斷推行證照共享，凡是系統內可查到的證照，辦事群眾和企業均無須再提供複印件或原件予以證明。”商事登記大廳相關負責人説。而在公積金業務辦理中，目前有8項業務憑身份證就可辦理，同時已清理掉14項證明材料，進一步為企業群眾減負。據政務服務辦公室政務監管處處長李春林介紹，預計到今年底，企業和群眾到政府辦事提供的材料較年初減少60%以上，梳理並實現50個事項僅憑公民身份證辦理。

　　在房屋交易與登記大廳，由於房屋交易量大、前來辦事群眾較多，房管部門及時推出中午不間斷服務和延時服務機制，不管群眾什麼時候來，窗口都會受理業務；只要群眾拿到受理號，工作人員即使加班加點再晚也會辦完，不讓群眾多跑腿。記者了解到，為了深入踐行“以人民為中心”發展思想，以群眾需求為導向，除了延時服務、午間不間斷服務外，政務服務大廳還開展了節假日預約服務，有效滿足不同辦事群體的個性化辦事需求。

　　信息化和移動終端的快速發展，讓數據多跑路讓群眾少跑路，加快建設數字政府，也成了政務服務改革的重點之一。接下來我市將依託政務服務網，持續推動與群眾生産生活密切相關的依申請政務服務事項掌上辦、指尖辦，真正實現政務服務全天候、零見面，讓廣大群眾享受到足不出戶、便捷高效的綜合服務。（鄭報全媒體記者 肖雅文/文 周甬/圖）