原標題:新野縣著力提升12345政務服務熱線服務品質
近年來,南陽市新野縣始終堅持“群眾利益無小事、群眾滿意為標準”的原則,通過建立疑難案件多部門會商機制,幫助群眾破解民生難題,著力提升12345政務服務熱線服務品質,走出了一條全心全意為人民服務的新路子。
加強組織領導。新野縣12345政務服務熱線主管單位——新野縣信息中心牽頭成立3個工作小組,負責派單、催單、回訪,形成工作閉環。從其他科室抽調3名工作人員充實到3個工作組,每天下午抽30分鐘時間,由單位主要領導帶頭對每天的重復件、疑難件等特殊情況開展集中研究、制定方案,指導推動工作開展。
重塑熱線工作流程。優化再造熱線投訴件受理、轉派、辦結、反饋等辦理流程,把群眾投訴的每一個問題都嵌入到熱線管理鏈條之中,打造全流程、無縫隙、高品質的解決辦理體系。對不滿意件實行自查、匯總、評定三級聯動機制,將認定結果及時反饋承辦部門,對不滿意件再次轉辦、催辦。定期通報各單位熱線承辦數量、品質,將辦結率、滿意率納入考評指標,增強工作責任感。
建立疑難案件多部門會商機制。深入開展不滿意件原因分析,多部門聯動協調對疑難案件會商,從制度機制、工作程式、業務技能、服務態度等方面查找不足。明確各部門職責任務,健全跟蹤問效機制,實行訴求認領、訴求分派、訴求處置、流轉監測、電話回訪、訴求報結全流程監督管理。
下一步,新野縣將緊緊抓住疑難件、不滿意件這個“牛鼻子”,嚴格落實統一受理、分類處置、限時辦結、統一回訪的工作要求,積極探索熱線工作新機制,對市民投訴問題“接訴即辦”、“即辦即結”,做到“事事有著落,件件有回復”,不斷提升12345政務服務熱線服務品質和滿意度。(王亮)
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