原題：長春市消費者協會發佈2020年一季度受理投訴情況 一季度接待消費者來訪和諮詢3100余人次！

　　近日，長春市消費者協會發佈2020年一季度受理投訴情況。

　　投訴概況

　　2020年一季度全市各級消協共受理消費者投訴1579件，同比增長16.24%。辦結1074件，投訴解決率68.02%，為消費者挽回經濟損失173余萬元。其中，加倍賠償1件，加倍賠償金額500元，支持消費者起訴1件。一季度接待消費者來訪和諮詢3100余人次。

　　投訴分析

　　一季度，合同問題1256件，佔投訴總量的75.98%;品質問題投訴171件，佔10.34%;售後服務問題145件，佔8.77%;價格問題56件，佔3.39%;虛假宣傳18件，佔1.09%;計量問題6件，佔0.36%;人格尊嚴1件，佔0.06%。合同、品質、售後服務問題，排在投訴的前三位。

　　在所有投訴中，商品類投訴871件，與同期相比增長49%。其中:房屋及建材類680件，佔41.14%;日用商品類38件，佔2.30%;服裝鞋帽類38件，佔2.30%;食品類38件，佔2.30%;醫藥及醫療用品類27件，佔1.63%;家用電子電器類19件，佔投訴總量的1.15%;交通工具類18件，佔1.09%;煙、酒和飲料類10件，佔0.60%;首飾及文體用品類3件，佔0.18%;農用生産資料類0件。房屋建材類投訴居第一位，日用商品、服裝鞋帽、食品類商品並列排在第二位。

　　而商品房引發大量投訴問題，是目前投訴熱點，也是解決難點。本季度調解率與同期相比下降了30%，也是由此而來。

　　受疫情影響家用電器、服裝鞋帽類商品，三年來首次呈現下降趨勢，降幅分別為88%和58%。而食品類、煙、酒和飲料類商品略有增幅。

　　2020年一季度長春市各級消協組織受理服務類投訴782件，與同期相比降幅7%。

　　其中，投訴居前五位分別為(電信服務302件、寬頻接入服務288件、生活、社會服務類57件、文化、娛樂、體育服務47件，房屋裝修及物業服務36件。

　　受疫情影響，互聯網服務、郵政服務、房屋裝修服務、文化、娛樂、體育服務、公共設施服務、旅遊服務與同期相比都呈現上升趨勢，而銷售服務呈現下降趨勢。

　　一季度投訴主要特點:

　　商品房呈現爆髮式集中投訴，銷售問題突出

　　從3月初以來，長春市消費者協會投訴受理平臺接待消費者對商品房群體投訴13宗(涉及2100余人;受理商品房個案投訴674件，與同期相比增幅339%。)投訴反映出的主要問題:

　　因銷售引發投訴佔商品房投訴的77.22%。多家房地産承銷機構，在代理銷售新建商品房過程中，以享受優惠等名義，向購房者收取團購費、入會費、服務費、諮詢費、電商費及居間服務費等費用，且所收的費用消費者既沒有享受到折扣，也不允許抵扣購房款;有的銷售公司以網簽合同價格低於備案價格，收取不同名稱會員入會費及服務費而引發糾紛。此外，一些用戶反映精裝房在銷售時，不對其裝修標準做出明碼標價，承諾裝修材料及品牌家電，拒不提供透明的裝修明細。

　　産權證問題。有10.64%的消費者投訴開發商逾期未辦理産權證，有的用戶已入住多年，始終拿不到産權證引發糾紛。

　　房屋品質及物業服務差。12.1%消費者反映新房不隔音、墻面開裂、墻面滲水、窗口開裂等品質問題。此外，一些用戶反映小區物業服務品質與所簽訂的物業服務合同標準不符，如，約定的是封閉小區，但車輛在小區內公共場地或者佔用業主共有道路停放;小區的裝修垃圾不及時清理、樓道臟亂差等問題。

　　例如，2019年3月8日，程先生與某房地産開發有限責任公司簽署預購商品房登記約定書，確定了購置房産的一些事項，在購房過程中，某房地産開發有限責任公司宣傳並承諾，先交付15000元的預付款，會抵30000元的購房款。程先生按照約定交付了優惠款，後期發現並未兌現在銷售過程可抵房款的承諾。找到某地産銷售公司卻稱，此預付款非抵款性質，是購房者須交納的購房諮詢費。

　　疫情期間服務類糾紛增多，合同問題突顯

　　受疫情影響，春節期間大部分消費者被迫改變消費計劃，部分經營服務行業也受疫情影響無法正常提供相關服務，導致合同類糾紛增多。投訴主要集中在:

　　扣費糾紛。受疫情影響，春節期間預訂的節日飯、出行航空機票及出行旅遊團都無法正常成行，消費者在要求退費中發生餐飲服務經營企業不返還定金;航空機票及預先交付旅遊團費只能返還很少一部分資金而導致爭議。

　　教育培訓品質引發退費糾紛。在疫情期間，一些教育機構將約定線下教學改為線上網絡或手機視頻教學，因教學效果不同，消費者要求退費遭到拒絕發生糾紛。

　　防疫用品價格和品質引發爭議。疫情期間共接到此類投訴31件。因口罩、酒精、消毒液等防疫用品都難以買到，部分不法商家為了利益最大化，高價售出口罩、酒精等防疫用品。消費者投訴稱，所售價格要比平時購買價格高出100%至135%。消費者通過線上或微信等方式購買的宣稱醫用口罩，但收到貨後發現並不是醫用口罩，並且銷售方以各種理由拖延退款。有的是因購買的口罩或消毒用品是“三無”産品而進行投訴。

　　一些蔬菜食品價高而品質不好引發投訴。疫情期間，一些食品蔬菜超市(食品店)銷售菜品價格都有了增長，有的商家在銷售中不讓購買者自行挑選，消費者將買回去蔬菜打開包裝後才發現，花了高價格買到的是有問題菜品引發投訴。

　　例如，2020年2月26日，長春市雙陽區消費者協會接到孔女士投訴稱，今年1月份在某教育培訓中心報名參加護士資格考試班，書本費及培訓費總共費用為2980元，計劃於今年2月20日開課，因受疫情影響，無法按計劃進行面對面授課，被投訴人將面授改為網上授課。開課後孔女士覺得授課效果與面授效果完全不一樣，而且所答非所問，服務態度不好，便要求退款，但商家稱課時費已用完不給退費。在工作人員協調下，該培訓機構將預交培訓費用退回。

　　又如，2020年2月中旬，消費者投訴在某藥店花費300元購買一包(10個)醫用一次性口罩，消費者當時質疑藥店為啥價格這麼高?藥店銷售人員稱，現在都這個價。消費者便花費300元購買一包口罩，回家後越想越不對勁，找到經營者要求退貨遭到拒絕，便向消協投訴。工作人員接到投訴後，經調查發現，口罩進價為10元/個，該藥店以高出進價200%價格銷售。根據吉林省加強疫情期間民生商品價格管理通知:對本省銷售的與疫情防控相關的口罩、消毒殺菌用品及相關醫療器械等醫用商品和藥品，以及與人民群眾生活密切相關的肉、蛋、菜、米、面、油等生活必需品價格實行差價率控制措施，購銷差價率不得超過25%相關規定。工作人員幫助消費者將購買口罩款300元退回，又將此案交由行政部門進行立案處理。

　　互聯網投訴增長快，疫情期間突顯寬頻網絡品質

　　第一季度，長春市消協受理互聯網投訴288件，與同期相比上升69.01%。其中，因寬頻網絡品質投訴212件。疫情期間，寬頻使用量比平時增加，消費者反映寬頻斷網、網速慢、頻繁掉線、無網及維修不及時等問題。此外，工作人員在去用戶家中維修時，因需要查看室內網絡情況，消費者提出疫情期間進戶維修，應自身先採取消毒措施才能進入屋內而發生糾紛。二是退費問題所引發的糾紛76件。例如，經營者對有寬頻用戶宣傳，能提前預付續費2年的有優惠。在用戶續費後，因工作調動原因，要求退回預付續費費用，但服務部門稱，已續費了就不能退費發生糾紛。

　　例如，2020年2月末，市消協接到消費者王先生投訴某寬頻總是斷網，向客服報修多次，不但無人上門維修，也沒有維修人員與其聯繫。因此，進行投訴要求退費。經工作人員核實企業，是王先生家所在小區的網絡設備壞了，因疫情期間，新設備暫時無貨，無法進行更換，也無法確定更換新設備時間。經市消協協調，企業給消費者退回剩餘580元寬頻費用。

　　裝修服務投訴增幅四倍多，品質問題突出

　　一季度，長春市各級消協組織受理房屋裝修服務33件，比去年同期增加27件，增幅45%。從投訴問題來看，品質問題比重最大，佔該類投訴42.42%;其次是售後服務問題及合同糾紛。消費者投訴反映的熱點問題有:一是裝修品質問題頻現。如，地板不平、瓷磚開裂、過口縫隙大等問題;二是未按照合同約定的時間進行施工。特別是受疫情影響 ，一些裝修公司的工人不能按時復工，在疫情好轉後，由於缺少裝修技工，導致不能及時對用戶未完工程進行裝飾;三是定金所引發的糾紛;四是暴力施工導致其他商品損壞。

　　例如，2019年10月消費者邵女士與某裝飾設計公司簽訂裝修合同，從疫情轉好後多次與設計師聯繫施工問題，但一直以各種理由未進行施工。後期該設計師離職，裝修公司稱可為其更換設計師。但該公司始終不説開工時間而導致糾紛。投訴當日，市消協通過與經營者聯繫溝通，裝修公司答覆近日就可開工。

　　快手直播銷售信息不實，成為季度投訴新特點

　　一季度，全市各級消協組織受理網購投訴6件。其中，市消協受理快手直播銷售引發投訴3件。主要問題集中在，商品信息及樣品與收到實物不符，而在退貨中相繼出現不給退貨或者交了錢就拉黑問題。

　　例如，1月中旬，消費者通過快手直播中看到銷售價格在99元二手蘋果7手機。銷售者在直播平臺宣稱只剩50台蘋果7手機，只要99元便可買到手。消費者便通過微信進行付款，但付款後，銷售者立即將其微信拉黑，同時又將消費者“踢出”直播間，消費者瞬間感覺自己被騙，向市消協投訴。市消協工作人員通過網絡只查詢到北京快手平臺售後服務郵箱，便通過郵件進行聯繫，並通過各大媒體發佈消費警示。幾日後，快手平臺回電市消協負責人，向其説明消費者投訴問題，經營者卻表示已在直播間通過文字提醒觀看者謹慎交易，所以平臺不應承擔責任。市消協指出，快手作為短視頻及直播平臺，依據《消費者權益法》等法律法規應儘管理義務。在消協努力下，快手公司表示會進一步研究，為消費者挽回損失。

　　又如，2020年2月中旬，消費者通過快手直播平臺花1500余元購買三款皮裝。收到貨後，發現二件服裝與直播樣品完全不同，便要求退貨，遭到拒絕而投訴到消協。工作人員及時與快手直播經營業戶進行聯繫，對方稱並不是他們銷售的。工作人員將投訴者提供截屏信息與經營方又進行逐一核實，指出商品所存在問題及消費者有七天無理由退貨權利的法律規定。在工作人員協調下，經營方將服裝款退回。

中國吉林網 吉刻APP記者 賈子堯