凈月高新區82212345政務服務便民熱線全天候接聽群眾來電 攝影 張揚

凈月高新區新湖鎮4位村民代表送來錦旗表示感謝 攝影 張揚

凈月 新城市生活

　　“一心一意為人民，盡心盡力辦實事”。近日，來自長春凈月高新區新湖鎮的4位村民代表82戶村民，為凈月高新區82212345政務服務便民熱線送來一面錦旗，感謝工作人員幫助他們聯繫協調解決了被淹土地的賠償問題。

　　一條便民熱線、搭起為民服務“連心橋”。為推進“四個服務”走深走細走實，凈月高新區聚焦“服務群眾”，進一步傾聽群眾意見建議，開通了凈月高新區82212345政務服務便民熱線，切實為群眾辦實事、解難題，提高政府為企便民服務水準，為群眾和企業排憂解煩，全力打通服務群眾“最後一公里”，便民服務零距離。

　　82212345便民熱線 全天候服務“不打烊”

　　“您好，有什麼問題可以幫您？請問您住在什麼街道、什麼社區？”電話鈴聲一響，接線員孫靜曦趕緊接起電話，一邊詳細地記錄對方的陳述、一邊補充提出一些問題，並將問題進行分類、轉至相關部門。

　　“民生服務一號通，您有問題我幫辦”。為貫徹落實黨的二十大報告精神，做好民生問題受理和反饋工作，凈月高新區于2022年12月22日開通了凈月高新區82212345政務服務便民熱線。主要受理和辦理企業、群眾提出的各類政策和公共信息諮詢的事項，生産生活中遇到的非緊急類求助，涉及政府公共管理和公用服務的投訴以及對凈月高新區公共管理、公用服務和經濟社會發展的意見建議等。市民的投訴、諮詢、建議、表揚，均可撥打凈月高新區82212345政務服務便民熱線。

　　“我們82212345便民服務熱線每週7天24小時全天接聽電話，可以説是有呼必應，有訴必答。”凈月高新區政務服務便民熱線受理部負責人孫一平介紹，目前，熱線平臺有16名接線員輪班24小時在線接聽電話。學習接聽電話的基本程式、電話接聽服務中的注意事項、工作中的行為規範……每名接線員在上崗前都經過了專業的培訓。不僅如此，在日常工作中，接線員也會定期學習，以便更好更專業地為群眾服務。

　　記者在凈月高新區82212345政務服務便民熱線看到，每位接線員的電腦桌面上，都有一份總結好的“常用提示”，凈月高新區各局的電話等常用信息都一一匯總在其中。“我們的接線員會在日常接電話的過程中，總結出一些常見的問題進行整理，這樣群眾再來電話諮詢時，接線員便可以直接解答。比如説接線員發現來電諮詢‘4050’相關問題的群眾比較多，大家便專門對這項政策和辦理流程進行學習，以便市民來電諮詢時能給出快速又準確的答覆。”孫一平介紹，工作之餘，接線員一直在學習最新的相關政策，掌握更多的信息。凈月高新區82212345政務服務便民熱線不僅是接聽記錄問題，還能快速地回復一些簡單的諮詢類問題，為群眾提供快速服務。

　　解決民生難題 身邊排憂解難的“小幫手”

　　“民生工作無小事”，凈月高新區82212345政務服務便民熱線以此為宗旨，自開通以來一直積極幫助市民解決各種難題，讓一條熱線溫暖凈月高新區。

　　今年1月5日，凈月高新區82212345政務服務便民熱線接到了來自凈月高新區新湖鎮村民的電話，諮詢被淹土地賠償問題，接線員接聽電話後將情況如實記錄並轉給相關部門。按照便民熱線設立時，“凈月高新區各部門必須全力配合熱線平臺做好轉辦工作，形成工作閉環，並按照規定時限高品質完成辦理並對市民及時答覆”的要求，村民的訴求很快地得到了回復，與此事相關的82戶居民被淹土地賠償到位，村民們感動地送上了錦旗“一心一意為人民，盡心盡力辦實事”。

　　據便民服務熱線負責人王睿嵩介紹，凈月高新區82212345政務服務便民熱線作為凈月高新區“一把手”工程，對各部門辦理時限都有具體要求，比如不複雜的諮詢類事項、投訴類事項，都需要在1個工作日內辦結並答覆，建議類、求助類事項在2個工作日內辦結並答覆。同時實施日報、週報、月報機制，每日梳理辦理情況。目前綜合來看，接到諮詢方面，公共信息類、生活類求助問題佔比較大，多為各部門業務範圍諮詢以及各證件辦理事項。而隨著凈月高新區關愛獨居老人愛心活動開展，群眾對用醫、用藥等相關問題也較為集中。在投訴方面，如針對供熱投訴，為更快速地解決問題，熱線平臺協同凈月高新區建設發展局責成供熱企業的專業技術人員入駐熱線平臺，第一時間受理供熱投訴問題，並快速上門為市民服務，解決好群眾訴求。同時要求供熱企業按照氣溫變化的趨勢，提前調節供熱參數，保障群眾溫暖過冬。

　　此外，按照凈月高新區愛國衛生運動委員會的工作部署，落實凈月高新區愛國衛生運動委員會辦公室與凈月高新區政務服務和數字化建設管理局的工作安排，凈月高新區愛國衛生建議與投訴平臺也設立在凈月高新區82212345政務服務便民熱線中，保障24小時認真核實和解決市民反映的問題。同時，便民熱線還與二道區供電中心對接，確保便民熱線能夠更加快速解決、答疑市民用電相關問題，擴展了便民熱線受理範圍，切實把市民訴求放在心上，更高效地辦結市民投訴的相關問題。

　　優化提質升級 更精準地為市民提供服務

　　“小熱線、大民生，小平臺、大服務”，凈月高新區82212345政務服務便民熱線將為民服務、解決問題有機結合，著力提升政務服務水準，讓群眾真真切切感受到服務的快速。據悉，自凈月高新區82212345政務服務便民熱線開通以來，已受理市民諮詢、投訴共627件，包含其中諮詢414件，問題投訴213件。

　　“將來我們還將與更多部門合作聯動，提高處理問題的效率。比如與長春市氣象部門合作，提前獲取天氣變化信息，這樣在供暖期降溫時，便可提前向供熱企業發出預警，合理提升供熱溫度。變‘事後服務’為‘提前預警’，超前化解，避免問題出現。”凈月高新區政務服務和數字化建設管理局局長遲旭介紹，結合凈月高新區自主創新示範區建設，下一步，凈月高新區82212345政務服務便民熱線本著“有呼必應，有訴必答”原則，還將進一步優化政務服務，提高行政服務效率，方便群眾反映訴求，解決群眾切身利益問題。同時繼續提質升級，擴大平臺、增加接線員隊伍、與凈月高新區城市運營指揮中心同步聯網，建立大數據平臺，提前預判分析各種問題，更精準地為市民提供服務，將凈月高新區82212345政務服務便民熱線打造成凈月高新區服務基層的堅實陣地。（文 孫嬌楊）