國際在線江蘇頻道消息：在全國步入高溫酷暑之際，空調維修等售後需求相應激增，然而，維修過程中出現的問題卻讓廣大消費者防不勝防。7月17日，空調行業維修標準公示會在南京蘇寧總部召開。會上，蘇寧空調公司總裁王振偉發佈了空調行業維修標準，江蘇家用電器協會常務副會長卞滄恒從行業角度予以解讀，蘇寧幫客副總經理李福全詳解了蘇寧家電維修服務政策。

蘇寧空調公司總裁王振偉（左一）、江蘇家用電器協會常務副會長卞滄恒（左二）和蘇寧幫客副總經理李福全合影 顧紅艷 攝

  打破行業亂象，蘇寧公開發佈維修標準

  蘇寧空調公司總裁王振偉從空調安裝維修價格、維修作業內容、空調移機收費標準和空調清潔收費標準4個方面公示了蘇寧標準。據悉，蘇寧標準依託蘇寧家電維修價格體系，結合不同地區人工成本、材料成本、行業現狀等實際情況，規範了維修內容、作業流程、收費標準等內容。

蘇寧空調公司總裁王振偉講話 顧紅艷 攝

  此次會議以空調安裝為例，蘇寧針對各種服務類型、材料均給出了價格標準。以上海為例，打墻孔的收費為混凝土墻水鑽一次性成孔80元/個、磚墻電鑽開孔第一個免費，第二個開孔50元/個；空調安裝位置在四層及四層以上且為室外作業，需收取高空作業服務費，每台收費100元，同地址多臺安裝最高收取200元。

  材料方面，加長銅管根據空調匹數不同收費不同，1P-1.5P、2P、3P、5P每米價格分別為90元、100元、120元、120元；外機支架按照本身材質不同、空調匹數不同，定價從1.5P普通支架最低30元，到5P空調不銹鋼支架的180元不等，普遍均在100元以內。

  空調維修方面，同樣按照空調匹數、櫃挂機和不同維修程度分別定價。所有類型的家用空調，保養40元、檢測30元、簡修50元；保有量最高的1.5P家用挂機，小修價格60-80元、中修充氟150元、充新冷媒200元、大修最高240元封頂。

維修價格詳細圖 宋晗 供圖

  蘇寧標準公佈，消費者從此有據可查

  會上，蘇寧家電維修標準獲得了中國家電服務維修協會和家電行業協會的認可。“蘇寧標準”升級為“行業標準”，從此，家電維修有了行業標準指導價，消費者再也不用擔心維修差價帶來的經濟損失。

  “在家電領域，無論是銷售或是服務，蘇寧都在行業領先的位置。蘇寧售後服務體系的嚴謹度、完善度早已成為事實上的行業標準。”江蘇家用電器協會常務副會長卞滄恒説：“蘇寧作為行業龍頭企業，為行業做出了積極表率和貢獻，希望蘇寧能通過技術提升、優質服務，繼續為消費者創造價值。

江蘇家用電器協會常務副會長卞滄恒 顧紅艷 攝

  事實上，涉足家電行業28年，蘇寧已經形成了全套透明的維修價格規範，該價格標準在蘇寧易購主站、蘇寧幫客微信公眾號上都有明確的價格公示。據了解，蘇寧要求每一位蘇寧幫客工程師上門服務時，主動出示收費標準，讓消費者知道為什麼花錢、該花多少錢。服務結束後用戶可選擇通過易付寶、微信、支付寶掃碼付費，蘇寧易購後臺會進行全流程監控，杜絕亂收費現象。此外，在各品類家電安裝維修中經核實出現的多收費的部分，必須對用戶進行雙倍賠償。

  如果市民們對服務不滿意，蘇寧還提供多渠道評價投訴，確保當日受理並由專人跟進，以保證用戶滿意度。不僅如此，蘇寧還讓客服人員統一參加國家安監局、行業協會組織的培訓認證考核，100%持證上崗。

  全流程管控，服務産品化 

  蘇寧幫客副總經理李福全揭秘了蘇寧標準背後的機制：“在過去的28年，蘇寧售後一直處於‘保障銷售’的角色，現已轉變為蘇寧旗下全類目、多元化的服務品牌——蘇寧幫客。目前，蘇寧幫客已經遍佈全國2000多個縣，8000多個服務網點，擁有覆蓋到鎮的24小時服務能力。”

蘇寧幫客副總經理李福全講話 顧紅艷 攝

  李福全認為，很多互聯網平臺定位是純信息服務平臺，平臺對於後端如售後服務商的資質等是無法監管的，而蘇寧售後所有的服務都是自主研發，服務産品化。用戶可以很清晰地通過應用選擇“遙控器壞了”等細化維修需求，並且提前獲知該項服務的價格，實現信息完全透明和訂單前置。此外，蘇寧還通過全流程管控實現對末端的嚴格管理。例如7月、8月旺季實施的24小時閃裝，就是通過“慢就賠”的措施來保障。如果因蘇寧原因導致未能在用戶首次預約時間24小時或48小時內完成安裝服務，將由蘇寧賠付100元或200元。

  據《2018年家電售後行業藍皮書》顯示，中國家電保有量已達70億台，其中30%處於維修高頻期。目前，家電售後服務消費需求正在迅速增長，預計到2020年行業規模可達萬億。（文 宋晗 編輯 顧紅艷）