國際在線江蘇頻道消息：近年來，東航江蘇公司踐行“以人民為中心”服務理念，落實民航局“民航服務品質提升”專項行動工作要求，秉承“真情服務員工、用心服務客戶”的服務理念，加強制度建設，強化管理提升，著力攻堅突破，服務品質和水準不斷優化，全力打造旅客滿意的航空企業。

　　以“思想”為先導 提高服務工作政治站位

　　東航江蘇公司以實際行動貫徹落實民航局“真情服務”要求，近年來相繼開展“民航服務品質規範”、“民航服務品質體系建設”、“民航服務品質重點攻堅“和“民航服務品質品牌建設”專項行動，在航班正常管理、票務服務、行李運輸服務、機上餐飲服務、特殊旅客服務、信息服務、創新服務、投訴管理等八個方面進行了全面提升，圍繞群眾關切推出了八項便民舉措，固化成果並持續攻堅，持之以恒解決服務難題，著力建設公司服務品質品牌，讓人民群眾出行有更多的獲得感和幸福感。

　　以“制度”為綱要 規範服務保障工作機制

　　2016年，東航江蘇公司下發《服務獎懲管理辦法》，落實航班生産服務責任，激發公司各服務保障單位的積極性和創造性，提升公司管理效率，2017年、2019年又進行了2次修訂完善；2018年，成立服務管理委員會，進一步加強公司服務管理工作的組織和領導，確保公司服務工作有序開展，下發《不正常航班信息管理平臺錄入工作專項整治方案》，提高公司航班不正常信息發佈渠道的高效快速傳遞；2020年，根據“一審計兩督導”的要求，發佈《服務品質督導組工作規則》《服務品質警示提示制度》《服務重要工作事項督辦制度》等文件，完善服務品質監督體系。

　　以“攻堅”為手段 構建服務保障“四大體系”

　　2020年是東航江蘇公司“攻堅突破年”，旨在解決制約發展的突出瓶頸和深層次問題上取得重大突破。公司服務系統著手確立服務保障“四大體系”，即以運行控制為核心的運行管理體系、以提升效率為核心的保障管理體系、以真情服務為核心的服務管理體系、以考核機制為核心的監督管理體系，實現以數字化和智慧化為引領，以突出客戶為中心，積極調整服務方式、再造服務流程、創新服務産品，增進“大服務”跨界融合能力，強化服務與運行深度融合，在提升旅客出行體驗上真正實現了攻堅突破。

　　以“管控”為主線 夯實服務工作平臺基礎

　　東航江蘇公司加強投訴管控，降低客戶投訴率，建立投訴考核機制，完善投訴防控機制；設置24小時投訴值班電話，建立微信群及QQ群，每日監督各單位按時完成首聯、結案工作，嚴格控制案件升級；設立“400695530”服務專線，落實空/地快速補救程式；定期召開投訴專題分析會和組織投訴處置業務培訓，推行“每週預警機制”“月度講評機制”“季度分析機制”；建立多個服務工作改進協調微信群，如“服務滿意度提升群”等群組，開展行李服務、客艙廣播、客艙清潔服務專項整治，2016至2017年公司服務滿意度考核均完成T3指標，2018至2020年公司服務滿意度排名東航排名均在前三名。

　　以“創新”為驅動 實現服務行銷相互存進

　　2016年，東航江蘇公司將“童眼看東方”服務産品固化下來，申報了公司的專利産品，無錫分公司與無錫市人民醫院開通了“東航綠色通道”，從2016年到2020年，該通道完成了130次人體捐獻器官運輸保障任務；2017年，成立服務創新領導小組，以提升高端旅客服務為切入點，進一步用智慧服務打造客戶新體驗，提升公司整體服務品質；2019年，打造“三安”（安全客艙、安全地服、安心體驗）服務體系，開通國際轉國際24小時直接過境業務，12月31日行李全程跟蹤（RFID）系統上線，客艙服務部榮獲“第八屆江蘇交通優質服務品牌”的榮譽。

　　下階段，東航江蘇公司將緊緊圍繞“以人民為中心”的服務理念，結合新形勢，聚焦服務觸點，梳理痛點和難點，鞏固基礎管理，構建全領域“大服務”格局，讓人民有更多的獲得感。（文 楊鵬）