國際在線江蘇頻道消息：在“3·15”消費者權益日來臨之際，品牌顧家家居在南京市弘陽商場舉辦“開年大促”活動。

活動現場

　　從2006年至今，家居行業售後服務不斷有新的標準出臺。2006年，商務部正式發佈《商品售後服務評價體系》，並於當年10月1日正式實施。2013年，商務部發佈《家居行業經營服務規範》，明確了溝通機制、線上服務機制、聯繫機制、主動服務機制以及家居售後服務評分標準，中國家居行業“顧客服務”的概念就此誕生。2017年，《傢具售後服務規範》實施，進一步細化了傢具的售後服務政策。2019年，在《傢具産業鏈品質星級評定準則》中，規定了傢具産品的售後服務星級評定的要求和具體辦法。2020年，傢具售後服務有了國家級的專門標準。

　　從家居售後服務的發展歷程中可以看到，行業服務標準也越來越細化，從明確“三包”規範，到“明確售後服務品質評價制度”，家居售後服務正越來越有法可依、有據可查，覆蓋範圍越來越廣，責任劃分也更加明朗、清晰。在服務標準升級進程中，家居行業的領軍品牌們功不可沒。大多數行業標準的誕生，往往由企業率先推行，從而逐漸成為市場準則。

　　2013年是家居售後服務創新的一個重要年份，在這一年，海爾推出新三大免單承諾服務，主動樹立家電服務規範和標準，引導消費者形成良好的消費習慣，改善家電行業服務。同年，顧家家居啟動“沙發修養節”，推出“修養”十步曲，推動傢具行業服務理念升級。隨後幾年，紅星美凱龍、居然之家、業之峰等企業也紛紛推出打破傳統的服務承諾，掀起一場又一場家居服務革命。

　　標準在逐年升級，售後服務的需求也在愈發旺盛。據艾媒諮詢機構發佈的《2021年中國家居産業鏈研究及標杆企業案例分析報告》顯示，消費者購買家居用品關注因素中，“售後服務是否規範”“物流配送是否快捷”佔比分別高達34%、27.6%。由中國消費者協會發佈的2021年消費者投訴數據中，售後服務問題佔比高達31.54%。數據的攀高，並非意味著服務水準倒退，而是折射著趨勢變化：家居消費市場正從産品市場向服務市場轉型。

　　業內分析人士預測，在需求高漲、要求更高的趨勢下，家居行業服務將出現強者更強的馬太效應，擁有成熟服務體系與實力的品牌更有機會突破。（文/圖 朱青）