9月20日,是東航江蘇公司地面服務部行李查詢分部高級理賠張啟亮的60歲生日。當日下午,“張啟亮航空地服創新工作室”內,迎來了領導和同事們的溫馨祝福,即將榮退的張啟亮,內心難以平復,幾度流下熱淚。
“張啟亮航空地服創新工作室”領銜人張啟亮 供圖 東航江蘇公司
臻于至善,平凡崗位築匠心
多年來,張啟亮功崇惟志、業廣惟勤,一路摸索、一路前行。他不僅在行李維修上提升技能加以創新,掌握了10多項箱包修理的絕活兒,還自學了心理學、社會學和法律法規等各類專業知識,將所學用於為旅客服務中。
同事們對張啟亮修復破損行李的技能總是嘆為觀止,他總是笑呵呵地説,他在部隊學的是汽車維修,噴漆、車銑、鉗工、鈑金、縫補、打磨、焊接、木匠等都是必修課。然而,看似平淡無奇的背後,展現的是他幹一行、愛一行、鑽一行的敬業精神和職業操守。
張啟亮進行箱包修復 供圖 東航江蘇公司
據張啟亮回憶,這些年,經他和他的同事找到並交回旅客的遺失物品,一年總價值最高可達50萬元。
最有趣的一次是,一位來自烏魯木齊的旅客丟失了箱包,張啟亮翻查他的箱包沒有找到他的聯繫方式,最後在錢包中找到了一張打給新疆石河子某採石場老闆的欠條,上面寫著債主的聯繫方式,打電話過去才順利取得了失主的聯繫方式,最終行李箱物歸原主。
“並不是所有丟失箱包失而復得的過程都那麼有趣,有的箱包要是找不到的話,還是很要命的。”張啟亮説了另一件事,“2004年,揚州的一位旅客先生,是其他航空公司的乘客,他的一個行李箱丟失找不到,委託我們東航行李查詢處幫他查詢。那位旅客十分焦急,等我們苦苦找尋3個月以後,終於將行李交到他手上的時候,他跪下來感謝我們。”失主坦言行李箱裏放著公司的40萬元票據。“那時候的賠償制度是50元/kg,40萬元在那時候可以在南京買一套房子啦,可以説我們救了他一命。”張啟亮感慨道。
領航奮進,銳意創新譜華章
2014年,“張啟亮航空地服創新工作室”的建立,加快了地面服務設備技術升級和保障流程改進的步伐。在具體工作中,工作人員發現行李板車和行李轉盤之間存在高度落差和夾角,張啟亮他們先設計出行李推車1.0版本。張啟亮笑著説:“別看當時這種推車設計簡陋,但是能為我們的搬運工節省很多體力。”小推車的應用使得整個行李擺放面同轉盤的平面齊平,這樣他們就不必反復的彎腰拎抬重物了。如今,他們使用的已是行李推車2.0版本。
多年來,師父融合了東航江蘇公司地服團隊的集體智慧,編輯出《張啟亮細節服務法》。作為“張啟亮航空地服創新工作室”的核心,他積極開展服務創新、管理創新、培訓創新和理論創新;編寫出《行李箱包修理教材》,總結出《服務是文化的心靈呈現》手冊,提煉出“民航的競爭最終是服務及服務文化的競爭,將服務技能提升為服務藝術,展現服務之美”等理念。
張啟亮積極做好“傳幫帶”工作 供圖 東航江蘇公司
默默耕耘中,張啟亮先後獲得“全國民航勞動模範”“ 全國五一勞動獎章”“全國技術能手”“江蘇省群眾性創新技術能手”等榮譽表彰。“張啟亮航空地服創新工作室”取得創新成果30多項,曾獲得江蘇省“示範性勞模創新工作室”、“首屆中國長三角地區勞模工匠創新工作室”和“全國民航勞模和工匠人才創新工作室”等榮譽稱號。
回望來時路,張啟亮始終兢兢業業、任勞任怨、擔當奉獻,從小事做起,善於換位思考,用創新的方式提升旅客接觸力、感受力,為旅客提供“精準、精細、精緻、精彩”的貼心服務。(文 楊帆)
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