近日，滿幫集團針對網絡貨運糾紛處理難的痛點，上線了一系列“糾紛線上協商”功能，簡化司機與貨主的糾紛處理流程，減少雙方糾紛處理時間，有效提高了糾紛解決效率。

　　貨運糾紛産生在很多場景下都會發生。比如，訂金退還、遲到爽約、押車、放空、運費拖欠等等問題。過去，網絡貨運平臺在處理此類問題時主要通過人工客服的介入，以電話的方式來與雙方進行多輪溝通。這種傳統的調解方式，在實際操作過程中産生了很大的溝通成本。

　　對此，滿幫集團客戶體驗部門今年開始著手提升和簡化糾紛處理流程。“在糾紛發生後，我們人工客服暫時先不介入，而是讓雙方在平臺上先進行舉證，舉證過程中，有一部分糾紛問題就在人工客服介入前就順利解決了。”滿幫集團客戶體驗中心相關工作人員説。

　　該工作人員介紹，以貨車司機的訂金退還問題為例，司機舉證上傳憑證之後，貨主便可以看到司機的憑證內容。如貨主認可，可直接點擊“同意”確認，司機的訂金將自動退還。如貨主對此不認可，也可以在貨主端上傳憑證，司機認可的情況下，糾紛自然解決。如貨主聯繫不上或雙方相互不認可，甚至無法提供有效證據時，人工客服便介入。平臺人工客服介入後，將進入一個類似于糾紛調解的“三方通話協商”過程。 

　　滿幫集團客戶體驗中心相關工作人員表示，有了“糾紛線上協商”功能後，對司機來説，發起投訴後可以有效的觸達被投訴貨主。在平臺規則下，24小時內被投訴貨主必須做出響應，未響應或協商未達成一致時，平臺客服將介入處理。其間公開、透明的雙方憑證上傳記錄，可以有效提升客服介入後的解決效率。對貨主來説，糾紛線上化協商平臺為他們提供了投訴端快速退訂金、支付運費等功能，多項操作均可線上便捷處理，減少了線下協商的成本和交易的風險。

　　據了解，“糾紛線上協商”功能在測試期間就已初顯成效。數據顯示，從2022年5月至9月，滿幫平臺司貨雙方通過“糾紛線上協商”成功解決貨運糾紛12萬餘次，平臺貨運糾紛解決效率提升37%。其中，“三方通話協商”功能投訴人滿意度高達92.5%。

　　作為網絡貨運平臺，滿幫一直以“互聯網+”思路，積極履行平臺責任。2018年3月，由貴陽市政法委牽頭，貴陽市司法局、花溪區政法委、區司法局等多部門共同參與、指導搭建的貴陽滿幫互聯網人民調解委員會（以下簡稱“貴陽滿幫調委會”）成立。貴陽滿幫調委會採用“互聯網+人民調解”模式致力於化解運輸過程中産生的矛盾糾紛。據統計，貴陽滿幫調委會成立至今，通過電話、現場、網絡APP等各種方式解答、化解物流糾紛調解案件總數6萬多次，調解成功率達97.9%。

　　滿幫集團客戶體驗中心相關工作人員表示，物流行業司機和貨主的糾紛頻發，特別是金額小、數量大、達不到立案標準的糾紛比較普遍，而且貨車司機是一個流動性非常強的群體，滿幫希望通過“互聯網+”的形式來創新多元化矛盾糾紛化解新模式，高效化解貨運行業矛盾糾紛，為廣大司機和貨主排憂解難。

　　前不久，在中國物流與採購聯合會公路貨運分會主辦的“新世代 新司機”平臺經濟助力貨車司機穩就業專題座談會上，運滿滿貨運物流工會主席劉永興也表示，“運滿滿作為網絡貨運平臺一直在不斷努力提升服務的標準化，基於服務的標準化為貨車司機提供服務保障，從平臺責任來講，我們還會持續優化服務措施，提升服務標準。”（文 許生）