10月25日，中國東航勞模創新工作室創新創效工作交流會在南京召開。“張啟亮航空地服創新工作室”（以下簡稱“工作室”）負責人、江蘇省“五一勞動獎章”獲得者、東航江蘇公司地服部行李服務分部高級經理張月在當天上午的交流環節中，用“匠心傳承卓越、築夢精彩未來”為題來回眸“張啟亮航空地服創新工作室”的十年創建之路。

　　理念先行 制度引領 構建前進導航站

　　十年來，工作室全體成員通過對日常服務工作關鍵節點的歸納和總結，提煉出“服務的競爭最終是服務及服務文化的競爭”的論述，並提煉出“0E23”核心服務理念（即：“零服務”理念、“E”時代旅客接觸粘合度理念、“雙超越三服務理念”），從服務細節入手，提升服務品質和工作效率，不斷豐富和提升旅客的服務體驗。

　　與此同時，工作室始終堅持流程精細化管理，逐步摸索出“兩預五嚴雙微課，五心法則雙十一”制度管理模式，創新出“兩預、五嚴”平衡工作流程，推廣出“微課堂”“微講堂”，提煉出關心、談心、交心、正心、信心——“五心”工作法，制定了“安全有十一個不準”“生活中有十一個不允”，充分發揮了工作室的示範引領作用。

　　拓展維度 深耕細作 培育項目孵化站

　　多年來，工作室以旅客需求為導向，以精細管理為半徑，拓展創新維度，優化服務項目。工作室先後設計並創建了輕便型行李卸放滾軸機、候機樓指路條、花園式值機櫃檯、小動物運輸防護網，在行李交付環節添加“行李聯絡貼紙”，在江蘇省民航行李運輸中首推RFID行李標簽技術運用，在行業內率先推行行李賠償線上建案及支付手段。工作室還研發了行李定位分揀和快速查找多收行李法、“車管家”信息平臺、站坪保障標準化手勢創新項目、行李運行系統紅黃藍色塊提醒、行李板車護欄防撞條、“東航江蘇公司”微信公眾號行李服務模組等。

站坪保障標準化手勢

　　據不完全統計，自成立以來，工作室理論及培訓創新20項、流程創新32項、管理創新18項，真正成為創新項目的工作坊。

　　激發活力 提升技能 築實成長動力站

　　十年來，工作室致力於運用多元化渠道激發員工創新活力，多層次提升員工素質能力，為公司高品質發展提供人才支撐。工作室引入了故事教學法、沉浸式體驗教學法，開設了《創新從模倣開始》《直覺思維》《特異思維》《聲音表情》等課程，推出了“互聯網+職業技能培訓”計劃，開展了中外大學精品公開課進班組活動，編寫了《機坪安全行車順口溜》《常用電報簡語手冊》（中、英文版）《行李查詢與旅客溝通規範用語》等。

　　同時，工作室不斷向公司輸送人才，12人走上了基層管理崗位，10人入選公司“燕寧聚”人才庫，兩人榮獲“江蘇省五一勞動獎章”，東航股份及以上榮譽合計80個。其中，集體獎項21個、個人獎項59個。

　　優化服務 驅動發展 打造轉化空間站

　　工作室以“四精”服務理念為準繩，先後施行金陵美食節、旅客行李聯絡卡、愛心首乘等項目。工作室旅客地面服務滿意度持續提升，2022年較2019年上升7.38分；推行行李托盤前置化，制定“出港行李管控法”等，行李遲運率較2019年下降83.67%；推廣箱包維修與行李理賠談判技巧，2021年至今共修理箱包288件。

輕便型行李卸放滾軸機

　　十年間，基於工作室的積極創新和大膽實踐，公司創新成果達70項，節支約1200萬元。

　　站在新起點，工作室將繼續弘揚勞模精神、踐行勞動精神、傳承工匠精神，在創新的道路上用汗水點亮青春，以勞動實現價值，為中國東航早日實現世界一流航空企業、推動高品質發展做出新的更大的貢獻。（文/圖 冬軒）