編者按：支付服務連通千家萬戶，與經濟社會發展和人民群眾生産生活息息相關，關乎人民群眾的切身利益。優化支付服務是踐行金融為民、支付為民理念的重要舉措，也是推動高品質發展、高水準對外開放的必然要求。為貫徹落實黨中央、國務院關於優化支付服務決策部署，深入推進支付便利化，中國銀行江蘇省分行（以下簡稱“江蘇中行”）聯動國際在線江蘇頻道共同啟動“支付便利，幹在實處”系列報道，著重關注老年人和外籍遊客等群體，聚焦優化網點、升級機具、宣傳普及、便利服務等多個維度，提高支付便利性，利用多種形式全方位、多層次開展支付便利化宣傳，助力實現支付服務水準的顯著提升。

　　一樁小事，件件實事

　　2023年12月3日，泰州牌樓中路，在中國銀行興化支行的門口，一位老人張望許久。銀行的一位保安見狀打開門，老人走上前，遞交了一封信給保安，只説了一句“麻煩轉交給銀行”後，轉身就走。

　　網點主任打開信後，才知道這是封感謝信。

　　信為手寫，開頭稱呼為“中國銀行興化支行負責同志”，裏面寫道：“我跑過多少銀行，像她這樣的服務態度，我沒見過。真正為人民服務、真正為客戶服務，讓我非常感激。”

　　信中的“她”，是興化支行青年員工張佳慧，“感謝信”的故事，要從一週前説起。

　　11月27日，這位老人來行裏辦理外幣兌換，沒想到銀行後才發現卡沒帶，連密碼也忘了，老人很懊惱，一直在嘆氣。

　　這些都被張佳慧細心觀察到，作為當天的大廳綜服經理，她走上前，了解情況後，開始一步一步“手把手”教學，耐心為其解答疑難，在後續的服務中，又輔助櫃面為老人順利辦理了業務。

　　作為江蘇中行入行7年的老員工，張佳慧覺得這只是日常工作的“一樁小事”，卻沒想“一樁小事”能給老人這麼大的感動，甚至手寫感謝信，專程送來。

　　“這封感謝信，不僅是寫給我的，更是寫給中國銀行的。優化支付服務，特別是老年群體，是我們一直以來的關注重點。”張佳慧説。

　　張佳慧説，服務老年客戶就是她的日常工作重點之一，平日裏，他們就指導老人使用愛心座椅、輪椅、老花鏡等便民設施，耐心為老人答疑解惑，做好與櫃面人員的交流溝通，協助櫃面辦理業務，及時提供智慧櫃檯、ATM機的配套跟進服務，必要時提供一對一陪伴式服務，確保老年人辦理業務“只跑一次”等，這些都是為了優化支付服務，踐行“以人民為中心”的理念的件件實事。

　　“服務百姓無小事。這封感謝信，讓我倍感意外和榮幸，也讓我更加感受到責任在肩。”張佳慧説。

　　“舒心”環境，“貼心”服務

　　“以前每次去銀行，頭就大。”家住南京新街口街道的王仁君（化名）老人回憶，今年82歲的他至今不會用智慧手機，每次去銀行取錢或辦個業務，他都喊上自己的小孫子，“沒得辦法，機器太多，眼睛也看不清，去了一抹黑。”

　　但這幾年，他覺得“自己能搞定了”，“去了就有人跟著，那些小姑娘小夥子太熱情了，有個臺階都攙著，辦個事也手把手教，一會兒就辦好了。”

　　在江蘇中行，服務老年群體，營造“舒心”專屬環境，傳承敬老愛老的優良傳統，成了有效抓手。“一聲問候”“一次攙扶”“一杯熱水”的陪伴式服務，讓很多老人都心生暖意。

　　如今江蘇中行的每個網點，無障礙通道、敬老服務愛心專窗、輔助手寫板、柺棍固定架已經成了“標配”，有些網點甚至還有“敬老愛心角”“老人活動空間”等“加強版設施”，提供著各式的便民服務。

　　這些用心的細節，讓王仁君很是感慨，“現在沒事經常去，量個血壓，聊聊天，遇到熟人還能下個棋。”

　　事實上，硬體和軟體的提升，也意味著專業服務的升級。

　　手機銀行如何轉賬匯款、繳納水電費？如何購買理財産品？如何防範電信詐騙……面對這些橫亙在老年群體面前的一道道“數字鴻溝”，江蘇中行也是妙招頻出，各個擊破。

　　2024年4月25日，江蘇中行句容支行網點接到了楊先生的電話，電話中楊先生焦急萬分，稱其90歲高齡父親的社保卡因發放補助金急需激活，但老人由於行動不便，無法前來營業網點辦理手續。

　　得知情況後，該支行立即派出員工攜帶移動設備上門為老人辦理社保卡激活業務。來到老人家中後，工作人員發現老人的社保卡狀態異常，移動設備無法完成激活業務，立即與上級部門溝通，決定特事特辦，為老人申請代辦手續。

　　這種貼心的服務不僅“走進去”，還有“走出來”。

　　近年來，江蘇中行連續舉辦公益活動，走進社區、走進老年大學、走進養老機構的送教普及服務，讓老年客戶在寓教于樂的氛圍中學到新知識。

　　為提升老人的金融安全意識，江蘇中行組織了百餘場內容豐富的金融知識講座。通過生動案例，深入淺出地講解防範電信詐騙和識別假幣等關鍵知識，幫助老年人抵禦潛在風險。

　　62歲的陳紅霞（化名）是徐州市一名退休教師，她參加過一次這樣的講座。之前她因為接到電信詐騙電話，在前往銀行辦理轉賬時，被工作人員及時發現，挽回了損失。

　　“我一直以為，我對詐騙是有防備心理的，但沒想到防不勝防，這次聽了講座後，我對電信詐騙有了更深認識，以後也會更好地做好防範。”

　　産品賦能，為民本色

　　多辦實事能讓老年客戶稱心如意，定制符合老年客戶需要的産品，方顯金融為民的本質。

　　2023年9月21日，2023江蘇國際養老服務博覽會在南京舉辦，近16個國家和地區的343家海內外企業參展，江蘇中行是唯一參展的銀行類金融機構。

　　大會的高峰論壇上，中國銀行總行養老金融部總經理田軍發表了題為《商業銀行助力銀發經濟發展的實踐及思考》的主旨演講，介紹了中國銀行近年來服務銀發經濟的實踐和創新做法，其中“中銀公益互助養老平臺”成為關注焦點。

　　據江蘇中行相關負責人介紹，早在2020年，“中銀公益互助養老平臺”成立，“江蘇中行充分借助科技金融力量，採用‘一城一策’和‘總對總合作、點對點創新’的業務模式，推動轄內機構實現省市級民政部門服務對接的全覆蓋，與徐州、鎮江市民政局簽署全面戰略合作協議。”

　　此外，江蘇中行自下而上結合區域民政智慧養老特色發展需求，積極推動區域智慧養老創新項目試水落地，豐富銀證合作服務範圍。

　　同時，針對老年客戶制定“歲悅長情”個人養老産品服務方案，為銀發客群提供大額存單、結構性存款等專屬産品，並專門製作《養老服務示範點金融服務手冊》《老年客戶常辦業務簡介》及《消保金融知識手冊（歲悅長情版）》。

　　王仁君就拿到過這些宣傳手冊，“大字版，能看清。而且裏面很多圖片，也能看懂。”

　　在這些宣傳冊裏，圖文並茂，有著為老年客戶介紹常辦産品流程、解答老年客戶養老生活小貼士以及電信詐騙、高息理財、非法集資等風險防範典型案例內容等。

　　為了能讓更多老人參與進來，江蘇中行還定期策劃，在創新活動上下功夫，力求以暖心的活動豐富老年客戶的業餘生活。

　　“敬老服務網點達標”“中銀99銀發節”“流金歲月·健步生輝”“歲悅長情打卡領紅包”……這些線上和線下相結合的活動，每次發出召集，都吸引大量老年人的關注和參與。   

　　江蘇中行相關負責人説，守護“銀發族”不僅是銀行的責任，更是使命。江蘇中行將持續優化服務，為“銀發族”創造更加優質、便捷、安全的金融環境。（文 高興）

　　政策一覽：

　　4月16日，中國人民銀行、商務部、國家外匯管理局聯合印發《關於進一步優化商業領域支付服務 提升支付便利性的通知》（以下簡稱《通知》）。

　　《通知》聚焦更好滿足老年人、外籍來華人員等群體在商業領域的多樣化支付服務需求，強化各地商務主管部門與中國人民銀行分行協作，從確定商業領域重點場所及重點商戶名錄、構建包容多樣支付受理環境、優化現金使用環境、豐富移動支付應用、強化國際消費中心城市示範引領、加強宣傳推廣等方面，著力完善多層次、多元化的支付服務體系，共同提升商業領域支付服務水準。