“12345”熱線是解決群眾“急難愁盼”最直接、最便捷、最快速的“民生線”，也是直接反映群眾滿意與否的“風向標”和“晴雨錶”。近年來，鹽城東臺市“12345”平臺始終堅持以人民為中心的發展思想，秉持為民服務理念，聽民聲、匯民意、聚民智、解民憂，持續優化運行機制，延伸為民服務觸角，不斷提升解決群眾訴求的辦事效率和服務水準，日均訴求量從以前不到100件上升到目前200多件，累計受理事項26.5萬餘件，受到了服務群眾的好評，助力全市營商環境持續優化。

工作現場

　　抓解決，以應辦盡辦提升服務實效

　　東臺市“12345”平臺不斷優化業務流程，建立健全“多個渠道受理、一個平臺交辦、一張派單到底”工作模式，制定受理、轉辦、督辦、回訪全鏈條細則規範，從工單派發、部門處理，再到結果反饋和滿意度回訪，形成了一條緊密銜接的工作線，確保每一個訴求都能得到及時、精準地處理。深化主動治理，對連續反映、普遍性或傾向性問題，實時監測、研判，在“先”字上發力，由“被動”接受問題到“主動”解決問題，定期組織相關部門單位專題研究，從實際出發處理熱線工作，切實做到從“解剖一個問題”到“解決一類問題”。

　　強聯動，以機制創新提升辦件質效

　　2024年，東臺市“12345”平臺與政務服務中心“辦不成事”窗口高效聯動，聚焦特事特辦、政策諮詢、需要窗口協同推動的事項等三類問題，解決和答覆企業群眾疑難問題；深入拓展與黨委政府督查室、紀委作風辦、檢察院、政法委等部門的聯動協作，積極參與政府治理與社會治理創新實踐，形成監督合力，成果顯著，推動熱線服務提質增效；構建縱向貫通、橫向協作、整體聯動的綜合服務體系，激發熱線“內生動力”，加強與承辦單位常態化業務溝通協調，對責任明確的事項直交直辦，對跨區域、多部門的一單多派、協調聯動，推動“部門辦理”向“協同處置”轉變，切實提升各類訴求解決實效。

　　打基礎，以網格賦能提升治理長效

　　東臺市“12345”平臺開展“12345助力社會治理”活動，通過捕捉社會“弱信號”，研判預警“潛風險”，定期向政法、檢察、網信等部門單位提供“第一手信息”；對群眾反映的環境保護、消費維權、物業管理等高頻訴求以及中高考、防汛、“三夏”生産等階段性民生事項進行專題研究，撰寫分析研判報告，輔助黨委政府精準施策，及時回應群眾關切；探索“12345+網格”融合發展，引導群眾主動在網格內發現問題、反映問題、解決問題，做到民情直通、民事聯辦，把問題解決在萌芽狀態，提高基層治理的精細化和精準度；以東臺鎮北灶社區為示範，增設“家門口”的“12345”社情民意收集點，設置“網格便民服務零距離小屋”，通過格式化的登記表和規範化的處理流程，讓社情民意“接訴即辦”，把矛盾化解在源頭，把問題解決在基層，真正實現了居民少跑路，問題快解決。

　　“謀民生小事，見可貴初心”。東臺“12345”將堅持“民有所呼，全力以應”，以熱線為支點，以職責為半徑，聚焦群眾“急難愁盼”，切實做到有訴必接、有接必辦、有辦必復，更好地發揮“12345”改善民生的作用，畫出凝民心、聚民力同心圓，書寫政府與群眾共治共享新篇章。（文/圖 唐丹）