國際在線遼寧頻道消息：為進一步做好遼寧省群眾供熱訴求辦理工作，2021-2022年採暖期，遼寧省營商局、遼寧省住房城鄉建設廳將通過12345政務服務便民熱線平臺（以下簡稱“12345熱線平臺”）開通“供熱直通車”渠道。

       供熱期間，全省97家供熱主管單位和647家供熱企業將派駐專人值守辦理群眾反映的供熱訴求問題。群眾訴求可快速直達責任主體。

　　加強統籌調度，明確主體責任

　　為保證今冬供熱訴求辦理工作的順利開展，遼寧省營商局、遼寧省住房城鄉建設廳聯合下發《關於做好2021-2022年度採暖期“供熱直通車”群眾訴求辦理工作的通知》，要求各級供熱主管單位、12345熱線平臺主管部門及相關辦理單位要以“供熱直通車”為切入點，將“我為群眾辦實事”實踐活動推向深入，立足行業實際和主責主業，聚焦群眾“急難愁盼”，妥善處置群眾反映的供熱問題。

       一是各地區、各相關部門要高度重視群眾供熱訴求辦理工作，及時有效地解決群眾供熱訴求，凝心聚力解決群眾煩心事。

       二是各市12345熱線平臺主管部門要做好“供熱直通車”渠道的維護和管理工作，保障渠道暢通，同時，對本地區供熱訴求的辦理情況進行統籌協調。

       三是各市供熱主管部門要明確職責分工，對“供熱直通車”安排專人專管，杜絕出現推諉現象，切實落實好群眾供熱訴求辦理工作的監督職責，做到實事求是、規範嚴格。

       四是各供熱企業要落實辦理主體責任，提高辦理效率，確保辦理品質，嚴格執行省、市供熱相關管理規定，保證群眾供熱問題及時有效解決。

　　強化指標考核，提高服務品質

　　為做好群眾供熱訴求辦理工作，遼寧省各相關單位應提高服務品質，對服務全程進行跟蹤並做好應急預案。

　　一是加強辦理品質。供熱訴求辦理應符合《遼寧省城市供熱條例》相關規定；辦理單位要及時入戶調查，妥善處理群眾供熱訴求問題，通過12345熱線平臺反饋辦理結果，並通過電話回訪、短信、網絡平臺徵求群眾對結果的評價。

       二是加大跟蹤力度。對群眾供熱訴求辦理的差評件，供熱企業需主動進行回訪跟蹤，有針對性地進行整改，力爭使群眾滿意；對整改不到位的，由各級供熱主管部門加強跟蹤辦理力度，並在全省進行通報。

       三是強化品質考核。針對辦理效率和辦理品質，重點考核反饋率、辦件天數、按時分轉率、辦結率、滿意率、有效回訪率等指標。採暖期間，省營商局、省住房城鄉建設廳將對各地區“供熱直通車”群眾訴求的辦理情況、考核結果進行階段性通報。

       四是制定應急預案。針對設備故障等造成大面積停供的突發問題，各級供熱主管部門指導供熱企業做好應急預案，妥善處置突發情況。

　　加強載體建設，確保渠道暢通 

　　供熱期間，廣大人民群眾可通過網絡渠道或熱線電話兩種方式反映供熱訴求問題。市民選擇網絡訴求渠道，可直接登錄遼寧政務服務網（https://www.lnzwfw.gov.cn）點擊“統一諮詢投訴”模組，再點擊“供熱直通車”浮動窗口進行諮詢、投訴；市民選擇熱線訴求渠道，可直接撥打屬地12345熱線，按照語音提示進行操作，反映問題。

　　需要提醒的是，群眾通過12345熱線平臺“供熱直通車”反映供熱訴求問題時，須實名認證身份信息，保證訴求內容真實有效，以便供熱辦理單位與群眾及時取得聯繫；同時，應寫清楚問題發生地、小區名稱、單元樓號、訴求問題以及所屬供熱單位等。如家中供熱溫度不達標問題應寫清楚實際溫度，供熱不及時問題應寫清楚未供熱天數。

       省、市12345熱線平臺受理的供熱訴求問題將在24小時內直達供熱企業，由各市供熱企業按照責任區域安排專人進行辦理。（文 袁媛）