國際在線遼寧頻道消息:近日,近千萬瀋陽市民積極響應政府號召居家抗疫。12345企民熱線平臺充分發揮高效、便捷渠道優勢,架起政府與人民群眾之間共同抗擊疫情的“連心橋”和“生命線”。
緊要關頭 抗疫專線火速上線
3月21日,瀋陽市營商局開設12345抗擊疫情專線。大東區營商局快速響應市局部署,第一時間開設抗擊疫情專線,組建抗擊疫情企民訴求專線聯絡專班。77個三級平臺單位通力配合,暢通熱線服務“綠色通道”“生命通道”,暢通企業群眾訴求渠道,全力保障轄區人民群眾訴求及時受理、快速辦結和全程跟蹤,24小時在線接聽,做到10分鐘內響應、30分鐘內到位、3個小時內解決。
3月21日至4月5日,12345熱線共受理大東區群眾訴求6555余件,其中涉疫情訴求共5525件,佔比84%。3月29日,抗疫專線累計接到訴求案件2364件,訴求案件雖做到“事事有著落”,但由於街道、社區等工作人員全部在抗疫一線奮戰,造成三級平臺未回復數據存量過大。根據此情況,大東區區長王林祥立即組織召開疫情訴求辦理工作會議,對大東區疫情專線工作提出了高標準要求,要在最短的時限,以最快的速度、最優的品質,完成好平臺的訴求答覆工作。
截至4月4日20時,疫情專線案件數量已減少至30余件,已達到瀋陽市營商局標準50件以內。4月5日,按照市局領導統一部署和最新要求,待辦訴求信件16點前全面辦復。大東區立即響應,迅速行動,提前完成疫情專線案件“清零”任務。
高位部署 守崗盡責 戰“疫”衝在前
針對大東區疫情現狀,營商局黨組統籌安排,以百姓心為心,以百姓事為事,盡心盡責,全力以赴做好群眾訴求熱線工作。
為加快處置群眾反映的疫情問題,12345熱線堅持“每日一報”、重大疫情“雙報告”,與區疫情防控指揮部建立快速聯動機制,堅持每天對群眾反映的疫情進行登記、核實、整理、轉辦、督辦,對於群眾反映緊急、敏感等重大疫情事項,第一時間向上級疫情防控指揮部報告,快速聯動解決各類緊急訴求。截至4月5日,12345熱線報送疫情專報共14期。
熱線牽引 架起群眾求助的“生命線”
“我家中老人需要定期到醫院透析,希望相關部門協調幫助外出就醫”“家中孩子韌帶撕裂需要社區協助對接急救醫院”“我是一名孕婦今日突感身體不適,希望相關部門幫助協調到指定醫院檢查”“我愛人癲癇發作必須馬上急救,請相關部門幫助”...... 疫情當前,封控區、管控區就醫問題激增。大東區營商局建立應急快速反應機制,與大東區各街道辦事處及相關單位成立專項應急小組,針對急難險重類訴求進行專事轉辦、加急處置,切實做到“接得快、分得準、辦的好”。
大東區將疫情各類常見問題及操作指引形成規範,對群眾來電反映問題進行統計、分析、整理,通過與各應急部門加強互動,迅速將群眾集中反映的涉及緊急事項、醫療救助、物資保障、核酸檢測等需求反饋上級疫情防控指揮部及相關部門研究解決,助推全區形成上下聯動、集中發力、群策群防、共同抗疫的良好局面。
“24小時”守候 一條熱線守護一座城
為應對疫情形勢變化,熱線服務的全體工作人員返崗工作,並緊急借調外援、志願者支援抗疫熱線工作。熱線工作人員主動放棄調休,執行全天“24小時”值守模式,每天對12345抗擊疫情專線大量訴求逐一梳理分類,分別與相應部門溝通協調,爭取第一時間為企業群眾排憂解難。
群眾的每一個訴求看似簡單,但要將具體問題落到實處並有效解決,往往需要工作人員協調多個部門,反復溝通,並結合技術手段每時每刻進行大數據的收集分析,上情下達,及時跟蹤督辦,確保件件有落實。這使得工作人員常常在電腦前一坐就是十幾個小時,每天工作到深夜。
大東區營商局在區委、區政府的領導下,在磨礪中堅守初心,在奮鬥中勇擔使命,增強堅持不懈的定力,砥礪攻堅克難的勇毅。12345企民熱線平臺將繼續優化功能,快速響應,接訴即辦,更好地服務企業群眾執,助力大東抗擊疫情取得勝利。(文 袁媛)
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