為加快推進政務服務標準化、規範化、便利化，著力破解窗口服務中存在的標準執行難、訴求洞察難問題，瀋陽市皇姑區營商局在全市政務服務領域率先啟用智慧工牌語音分析系統，通過人工智能技術為政務服務裝上“智慧耳朵”，全面啟動政務服務標準化升級工程，推動政務服務從“經驗驅動”邁向“數據驅動”，從“流程合規”走向“體驗優良”。

　　全市首創政務服務標準話術體系，智慧工牌實現服務全程可溯可評

　　皇姑區營商局創新啟用智慧工牌語音分析系統，率先在全市構建基於人工智能的標準化政務服務新模式。

　　窗口工作人員佩戴內置高精度識音設備的智慧工牌，對審批服務全流程進行錄音採集，系統運用自動語音識別和自然語言處理技術，實時轉寫並深度解析服務交互內容，通過與標準話術庫的智慧比對，精準識別服務過程中的偏差行為，從用語規範、流程完備、響應時效等維度形成科學客觀的服務水準分析報告。該系統實現了服務過程的實時監測與智慧優化，當檢測到用語不規範、關鍵信息遺漏等情況時，可通過智慧提醒輔助工作人員及時調整。

　　這一創新實踐不僅打造了“數據驅動、智慧管控、持續優化”的智慧服務場景，推動政務服務從“人控”向“智管”轉變，更構建了全市首個《政務服務標準話術服務標準》，形成了可複製、可推廣的標準化建設樣板，為提升政務服務質效、優化營商環境樹立了數字化政務新標杆。

AI營服賦能平臺 供圖 皇姑區委宣傳部

　　構建科學服務評價體系，全面提升政務服務效能與政府形象

　　借助智慧工牌語音分析系統，皇姑區營商局構建了一套客觀、多維、數據驅動的政務服務評價體系。系統從用語規範度、流程完備性、響應及時性、服務親和度等多個維度對窗口人員服務進行自動化評估，為人員精準培訓、崗位匹配管理提供數據支撐。同時，通過持續收集和分析服務數據，定期形成服務品質評估報告，及時發現服務短板，總結優秀經驗，持續推動服務改進與制度優化，不僅促進工作人員自我提升與服務意識增強，更整體提升了政務服務的滿意度與政府公眾形象，真正實現“以評促改、以評促優”的良性循環。

　　未來，皇姑區營商局將持續深化智慧工牌語音分析系統在政務服務領域的應用，不斷拓展人工智能技術在優化流程、精準服務、智慧監管等多方面的創新實踐。以數據驅動決策，以技術賦能服務，進一步推動政務服務標準化、智慧化、人性化轉型升級，努力打造更具溫度、更具效率、更具品質的政務服務新生態，不斷提升企業和群眾的獲得感與滿意度，為優化區域營商環境、推動高品質發展注入新動能貢獻皇姑力量。（文 馬靖）