9月22日至24日，由新華數字政府研究中心主辦，中國聯合網絡通信有限公司遼寧省分公司、遼寧民心出版傳媒有限公司協辦的“人工智能+12345熱線”創新實踐研討會在遼寧省瀋陽市舉辦。

　　本次研討會以“AI驅動政務熱線發展 協同共建智慧治理”為主題，部分省（區、市）、計劃單列市及重點城市12345熱線主管部門主要負責同志和熱線工作業務骨幹，清華大學、北京大學、中山大學等研究機構專家學者，以及媒體代表等參會。新華社中國經濟信息社副總裁、新華數字政府研究中心副主任石為，遼寧省數據和政務服務局黨組成員、副局長楊松濤，中國聯合網絡通信有限公司遼寧省分公司黨委委員、副總經理許宏印出席並致辭。來自吉林、江西、湖南、新疆等地區及遼寧省各地市12345熱線主管部門領導、業務負責人及技術骨幹參加研討。

　　當前，政務熱線智慧化轉型正從“單點應用”走向“系統重構”的關鍵階段。大模型合規應用、多智慧體協同、數據要素價值釋放等議題，成為各地探索的共性焦點。研討會圍繞上述議題，通過主旨演講、經驗分享、深度對話等形式，集中研討政務熱線數智化轉型的路徑與難題。

　　在主旨演講環節，清華大學公共管理學院教授張楠、北京大學政府管理學院教授馬亮、中山大學政治與公共事務管理學院副教授鄭躍平，分別就“接訴即辦”閉環反饋機制、政府回應公民訴求的邏輯、智慧化運營中的任務替代與風險應對作專題分享。與會專家認為，政務熱線擁有海量、真實、高頻的民生訴求數據，是人工智能落地政務場景的重要切入點，下一步應重點突破大模型合規應用、多智慧體協同調度、數據要素安全流通等關鍵環節，推動熱線從“信息匯聚”向“知識生産”和“決策輔助”升級。

　　在經驗分享環節，遼寧12345熱線發展成果集中亮相。通過國家網信辦備案的政務大模型應用“小寧生成式人工智能服務”，構建了“數據不出域、可用不可見”的安全合規體系；“民心智慧體”3.0正式發佈，受到與會代表廣泛關注。值得一提的是，遼寧正在將政務熱線智慧化的實踐經驗提煉為可跨域復用的方法論。目前，遼寧12345智慧化經驗已向海南輸出省域熱線大數據底座和智慧輿情、智慧知識庫能力，向青海輸出全面復用經驗，向長春輸出市域治理方案，在杭州參加政務智慧體賽馬。

　　在深度對話環節，兩組嘉賓圍繞“AI驅動下的社會感知和基層治理”，聚焦情緒感知、訴求甄別、非常態應急、全域一體化等一線實操問題展開互動研討。會議期間，與會代表赴遼寧省12345熱線平臺和中國聯通（遼寧）數智化創新體驗中心實地調研，了解遼寧在熱線平臺建設、數據應用和智慧服務等方面的創新實踐。

　　本次研討會正值各省市陸續出臺12345熱線管理及數智化轉型配套制度的關鍵時期。與會代表圍繞智慧演算法迭代、數據壁壘破解、服務標準統一、複合型人才培養等共性難題展開深入研討，為全國政務熱線高品質協同發展提供了交流平臺。（文 王磊）