“浙裏辦”的操作介面

　　“浙裏辦”，伴你一生大小事。2014年6月25日，浙江政務服務網正式運行，同年8月，其手機客戶端應用上線（為更貼近用戶，後被命名為“浙裏辦”），一個旨在提供全天候政務服務的線上平臺就此建立。

　　在數字世界中，人們把擁有龐大用戶數、眾多場景功能的APP，稱為超級APP。作為浙江數字化改革面向企業、群眾的總入口，“浙裏辦”無論從用戶規模到場景功能的豐富程度，均處於全國領跑位置，堪稱政務服務的超級APP。

　　8年來，“浙裏辦”悄然改變著浙江政務服務模式。從辦事看臉面，到辦事看介面，“浙裏辦”集成公積金提取、入學報名、企業開辦等便民惠企應用1500余項，實名註冊用戶已達8200多萬，每天有280萬人打開辦理相關業務。近日，“浙裏辦”還被評為浙江數字經濟創新發展的標誌性成果。

　　但這並不意味著，“浙裏辦”可以放慢甚至停下改革的腳步。在快速更迭的數字世界裏，從來沒有一款應用能完美常青。“浙裏辦”作為政務服務超級APP，更需要直面龐大、挑剔的用戶群體，通過不斷迭代更新，在實戰中發揮實效。

“浙裏辦”提供櫃面辦理指導

　　誕生在新起點 自帶改革基因

　　點擊“浙裏辦”，簡潔的藍色介面上，便民服務、熱門服務、數字化改革等主題分屏排列，每個主題中又包含著公積金、社保、醫保、納稅繳費等各類場景化的應用。

　　打開“浙裏辦”，就像打開了數字浙江建設的一扇窗。這裡記錄了一個超級APP的煉成，更見證了一年多來浙江數字化改革的探索歷程。

　　“浙裏辦”，因變革而生。

　　2014年，全面深化改革的元年，年初中央全面深化改革領導小組召開了第一次會議。

　　當年6月25日，浙江政務服務網正式上線。翌日，浙江日報在頭版發表了題為《深化改革的新起點——寫在浙江政務服務網上線運行之際》的評論員文章，並用整版為浙江政務服務網做了一份“使用説明”。

　　評論員文章説，這張網的上線“是我省深化政府自身改革的階段性成果，更是我省全面深化改革的新起點”。

　　一張網，何以承載了如此重要的意義？數字世界裏有著清晰的記憶。重新回望“浙裏辦”誕生的新起點，就更能理解社會各界對它的熱情與期待。

　　“一脈相承，一以貫之。‘浙裏辦’並非憑空産生。”省大數據局副局長蔣汝忠説，浙江有很好的數字化基礎，早在2003年，時任浙江省委書記的習近平同志以極具前瞻性的戰略眼光提出“數字浙江”建設，其後歷屆省委接續奮鬥。

　　2014年，移動互聯網成為了一片待競爭開拓的新藍海。那年，伴隨著約車軟體的大戰，一些互聯網平臺企業為爭奪支付端的入口開展了激烈的爭奪。也是那一年，用戶思維、用戶體驗等詞彙，高頻出現在媒體上。

　　浙江，歷來就引領風氣之先，對新生事物秉持包容開放的態度。“浙裏辦”，就誕生在各方力量紛紛進軍搶佔移動互聯網入口的沸騰時刻。

　　喧鬧背後，亦有著冷靜的思考。當時已能預見，數字技術將用強大的影響力和滲透力，不可阻擋地改變包括政務服務在內的社會生活各個方面。如何依託新技術，打造一個用戶政務服務的線上入口？

　　省大數據局辦公室主任陳立三，曾參與並見證了“浙裏辦”的誕生。他回憶在建設之初，為了讓用戶在線上辦事能儘量簡便快捷，減少來回跑的次數，工作組多次向國內知名的互聯網企業和專家取經。走訪了線下各級行政服務中心，聽取意見、建議，“有一個核心的理念，儘量做到讓更多用戶覺得實用、好用”。

　　從政府視角到用戶思維，理念轉變的背後，是改革的推動。

　　“浙裏辦”自出生就帶著改革的基因。在推動政府數字化轉型的過程中，“浙裏辦”創造了兩個全國第一。這為其成長為超級APP奠定了基礎。

　　首先，這是全國第一張省、市、縣一體化的政務服務網。一段時間裏，全國有一些市、縣在探索過程中，分別自建政務服務應用。這導致用戶的分散，以及數據的分割。實踐證明，這種“散裝”建設的方式，既不經濟也不利於用戶辦事。

　　再者，“浙裏辦”首次把省政府部門權力清單、企業投資項目負面清單、財政專項資金管理清單上網公佈“曬權”，進一步推動政府簡政放權，彰顯了自我革命的勇氣和推動政務服務數字化的決心。

　　“在數字政府建設中，要把構建超級APP作為重要抓手。”中共中央黨校（國家行政學院）教授汪玉凱撰文認為，要明確總體定位，把超級APP作為移動政務服務的總門戶、應用場景的集結地、便民利民的大通道，以及政府、市場、社會協作的大平臺。

　　若從總門戶、大通道、大平臺三個維度看，“浙裏辦”的一體化政務服務、最大限度簡政放權的模式，符合超級APP的建設理念。

“浙裏辦”線下幫辦服務

　　多跨協同“一網通辦” 數字化改革中“練級”

　　“浙裏辦”，為數字化改革而變。

　　2021年，浙江開啟數字化改革元年，在全國率先進行數字化改革的探索實踐。

　　打開“浙裏辦”的歷史版本記錄，從2014年起經歷了6個大的版本更迭，期間又有上百次的更新完善。特別是2021年啟動數字化改革以來，“浙裏辦”圍繞第6個版本，已進行了20次修復更新。

　　沒有一款超級APP，是不需要經歷迭代更新，一個版本走遍天下的。事實上，功能場景越複雜，用戶群體越龐大，更新的頻次就越高。最近一年多來，“浙裏辦”每一次重大更新的背後，都有數字化改革牽動的深刻變革，而最終受益的是在浙的企業與群眾。

　　今年35歲的劉杲劼，是杭州市余杭區未來科技城一家甲級結構設計事務所的負責人。他在2017年註冊成為“浙裏辦”的用戶，當時主要是為了查詢住房信息的簡單業務。2021年，他開始使用“浙裏辦”，辦理事務所股東變更等較為複雜的事項。“全程無紙化，相關部門一次都沒有跑，體驗非常棒。”劉杲劼説。

　　查詢公積金、報名車牌指標申請、領取職稱證書……如今，“浙裏辦”成了劉杲劼的常用APP之一，“有了依賴感”。近三年來，像劉杲劼一樣被“浙裏辦”圈粉的用戶越來越多。2019年“浙裏辦”註冊用戶為3000萬，如今已超8200萬。特別是數字化改革以來，日活躍用戶量也大幅增加到280萬，這是數字化改革帶來的顯著變化。

　　這兩年，讓大家印象深刻的是，“浙裏辦”的介面格局發生了很大變化。以前用戶登錄後，會按住建、醫療、環保等部門查找辦事，現在則直接搜個人或者企業所需事項辦理。

　　從找部門到搜事項，“浙裏辦”介面外觀改變的背後，是政務服務理念的實質性轉變，體現了整體政府的理念。這得益於數字化改革的關鍵一招——多跨協同，打破部門、條線、層級的界限，推動政務服務跨部門、跨領域、跨系統、跨業務、跨層級的融合。

　　通過多跨協同，逐步實現政務服務事項的“一網通辦”，是“浙裏辦”向政務超級APP邁出的關鍵一步。目前，“浙裏辦”已圍繞個人從出生到死亡、企業從準入到退出，構建起線上線下全面融合的政務服務體系。

　　如“新生兒出生一件事”，過去申領出生醫學證明、戶口本等涉及4個部門5個事項，改革前群眾要跑5次窗口，平均2天才能拿到結果，改革後群眾實現“指尖辦、一次辦、秒速批”。

　　如企業開辦“一件事”，“浙裏辦”整合精簡原先分散在市場監管、公安、稅務、人行、社保、住建、醫保等部門的辦事業務，構建企業開辦“一次驗證、一窗受理、一表填報、一網通辦、一次領取、一日辦結”模式。企業一次申請，即可完成企業設立登記、公章刻製、銀行預約開戶、發票申領、社保登記、公積金繳存登記、醫保登記等業務。

　　“以前辦事看臉面，現在辦事看介面；以前改革靠文件，現在改革靠軟體。”這是蔣汝忠常提到的一句話。

　　簡單講，群眾、企業上“浙裏辦”，無需再為“有沒有熟人、屬地究竟在哪、哪個部門受理、用什麼系統申報、如何申報”而煩惱。點擊“浙裏辦”提交辦事申請後，系統將代替用戶“跑部門、跑各級單位”。

　　“數字化改革，本質上是以數據流集成決策流、執行流、業務流，從根本上推動各領域流程再造、制度重構、整體優化。”蔣汝忠説，這在“浙裏辦”上得到了充分的體現。

用戶使用“浙裏辦”線下櫃員機

　　改革永無止境 最好的版本是下一個

　　從0到8200余萬用戶，“浙裏辦”用了8年的時間。

　　目前，“浙裏辦”已匯聚“企業開辦”等40件多部門聯辦“一件事”。“健康碼”“浙冷鏈”等1500余項便民惠企應用，“浙裏親清”“長者關懷”等40余個專題服務。

　　1500余項便民惠企應用，事實上是浙江多年來特別是數字化改革以來的1500余項大小改革成果。

　　但超級APP的“超級”，除了用戶群體的龐大、功能的豐富，更在於能為用戶提供超級的用戶體驗。

　　不同於商業化的APP，“浙裏辦”提供的是公共服務。但和所有手機應用市場上的APP一樣，“浙裏辦”需要直面用戶和市場的挑剔目光。他們不僅會比較全國各地的政務服務APP，更會將“浙裏辦”與其他常用熱門APP的使用體驗比較。

　　“‘浙裏辦’，展示的是浙江政府在線上的一個公共形象，需要我們加倍珍視。”浙北某區一名大數據局的負責人説，每天有上百萬的群眾打開“浙裏辦”，足不出戶獲取便捷的服務，這本身就是對“浙裏辦”的一種肯定。但也應看到，網上評價中還有一些“吐槽”之聲。

　　改革，從來不是一條鋪滿鮮花的道路。“面對‘吐槽’，不應當‘鴕鳥’，一些有建設性的意見，應該吸取和改善。”這位負責人説。翻閱安卓、蘋果等平臺的用戶評價，強烈點讚者有之，表達負面感受的也有不少。

　　“群眾辦事只有辦成和辦不成兩種結果，沒有中間地帶。要麼1星差評要麼5星好評。”杭州一位“浙裏辦”的用戶説。細讀這些評論和打分，好與差之間的確存在兩極分化。網絡評價雖不足以概括“浙裏辦”的全貌，但從中還是反映出了用戶的一些共性呼聲。

　　比如，技術上大家希望點擊操作能更流暢，避免卡頓；在功能查找中，匹配能更加智慧；也有市民提出，推動更多的政務服務功能線上辦理。

　　“最好的版本，是下一個版本。”這是軟體工程師們常常提到的話。

　　針對一系列問題，“浙裏辦”正在不斷改進更新。為了提升用戶的體驗，浙江數字化改革通過打造一體化智慧化公共數據平臺，提升數據共享效率。比如，通過高效的數據流轉，儘量讓用戶側“少填字段、少交材料”，審批側“零人工、準實時”，實現“智慧秒辦”。

　　作為一個超級APP，“浙裏辦”匯聚大量辦事功能。但功能越多，用戶查找自己所需的項目就越複雜。前段時間，“浙裏辦”還升級改造了“搜索功能”，搜索結果會分類型展示，包含服務、辦事、政策等模組，更有服務標簽引導用戶精準獲取。其中，“智慧問答”則可以及時回答用戶疑問，提供業務諮詢、精準導辦等功能。

　　在推進更多辦事服務匯聚的過程中，浙江打造全省統一的一體化數字資源系統（IRS），推動“浙裏辦”所有上線辦事服務，開展常態化檢測，實現運行品質實時監測、精準治理、閉環管理，一個應用的功能好不好，群眾、企業愛不愛用，及時感知。

　　但線上的應用成果，最終是否管用、實用，關鍵在於線下的改革成效。數字技術一路向前，它讓組織和社會變革進入了一個更為快捷的賽道。

　　更好地為民服務，是改革的初心。改革永無止境，“浙裏辦”迭代更新仍未到終點。

　　“浙裏辦”檔案

　　2014年，浙江省以“四張清單一張網”改革為引領，持續推進浙江省一體化在線政務服務平臺（“浙裏辦”）建設，率先形成全省統一、五級（省市縣鄉村）聯動的“互聯網+政務服務”體系。

　　2020年，為持續引領政務服務由“可辦”轉向“好辦易辦”，浙江全面推進政務服務“一網通辦”建設，打造了全省統一、全國首創的政務服務中臺。

　　2021年以來，浙江以數字化改革為總抓手，高品質推進政務服務“一網通辦”，助力全面建成“掌上辦事之省”，為群眾、企業提供全面規範、公開公平、便捷高效的政務服務。

　　目前，“浙裏辦”實名註冊用戶數突破8200萬，日均活躍用戶數280萬；匯聚“城鄉居民基本養老保險參保登記”等3638項依申請政務服務事項、“企業開辦”等40件多部門聯辦“一件事”、“健康碼”等1500余項便民惠企應用，推出駕駛證、行駛證、健康醫保卡、婚姻登記證、學位證等290余本高頻電子證照，群眾企業獲得感、認同感持續提升。

　　（記者 施力維 金春華 通訊員 王黎婧 省大數據局提供）