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湖南隆回縣多措並舉提升12345熱線辦理品質
2024-05-16 14:34:54來源:中央廣電總臺國際在線編輯:佘穎慧責編:李勝蘭

  “你們的態度、速度、溫度讓我來隆回很舒心,更加有信心和決心投資發展。”這是曾女士對隆回縣12345熱線回訪的反饋。近日,曾女士撥打12345熱線後,其訴求被相關部門妥善解決。

  近年來,隆回縣以突出創新特色、培育熱線品牌、強化示範帶動、提升整體水準為目標,緊緊圍繞構建全新政務服務體系,始終把群眾滿意作為第一標準,聽民意、解民憂,積極暢通群眾訴求渠道,著力維護群眾切身利益,著力打造“12345,有事找政府”的便民品牌。

  暢通對接機制,消除堵點難點。隆回成立對接聯動領導小組,及時研究解決工作中出現的各類問題;結合實際制定聯動工作機制,建成雙方通話和一鍵轉接,確保對接聯動工作高效開展;針對訴求中疑點、難點問題,及時上報分管副縣長,由分管副縣長以召開調度會的方式進行處理,共召開部門調度會10次。該縣還出臺《隆回縣12345政務服務便民熱線工作責任追究辦法》,梳理13個方面的責任事項,對承辦單位提出了明確的要求和規定,進一步規範隆回12345熱線的運行機制,提高12345熱線的辦理答覆效率和滿意度。

  領導現場交辦,拓寬訴求渠道。隆回12345熱線增設“聽民意、解民憂”領導接聽日活動,出臺《隆回縣12345熱線開展“聽民意、解民憂”領導接聽日活動工作方案》,目前縣長和5位副縣長共6位領導已各開展了一次接聽活動,共交辦訴求51件,為企業和群眾拓寬訴求受理渠道,做到線上線下訴求辦理同質同效。

  優化服務體系,提供優質服務。隆回每2個月對話務員進行一次業務知識測試,並對每個話務員的績效進行通報;增設短信回復評價功能,對12345熱線網絡轉辦工單的回復內容,增設短信回復評價功能,第一時間了解企業和群眾對該訴求的辦理是否滿意;完善閉環管理規則;不定期地開展話務員和承辦單位專幹的業務培訓,提高受理、派單、辦理、答覆流程的工作效率,提升辦理效率,回訪滿意度;對逾期工單下發督辦函進行督辦。

  隆回縣12345熱線還與相關部門充分對接,助力隆回民生實事辦理。該縣“三網三員三色”防返貧監測平臺將12345熱線作為自主申報途徑之一,群眾可直接通過12345熱線申報。12345熱線與縣平安校園監控系統對接,在話務大廳安裝電子顯示屏,實現資源數據共享,進一步方便處理城市管理類訴求和開展“利劍護蕾”工作。在隆回縣虎形山大花瑤景區各道路主幹道、民宿、賓館等公共場所,分佈400余塊12345政務服務便民熱線提示牌,遊客可隨時撥打12345熱線反映問題和求助;今年以來,共接到遊客的諮詢、投訴和求助62次,均及時得到有效處置。(文 陳斌 曾慧平)

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