“從撥通電話到收到退款，前後不過40分鐘，這效率就像淄博燒烤一樣，熱辣又暖心！”7月26日，河北遊客周先生看著手機裏剛剛到賬的退款，對淄博市張店區體育場市場監管所的工作人員豎起大拇指。就在一小時前，他還面對著有瑕疵的琉璃紀念品犯愁，沒想到一個求助電話打出去，問題迎刃而解。

　　這樣的“淄博速度”，在消費維權領域早已不是新鮮事。投訴總量同比下降3.22%，問題解決率卻“噌噌”往上漲，這“一降一升”的背後，藏著淄博打造“近悅遠來、滿意放心”消費環境的巧思與實幹。2024年全國百城消費者滿意度測評中，淄博躍居第15位，較2021年一口氣躥升29位，三年間實現大幅躍升，把“流量密碼”悄悄變成“留量密鑰”。

　　而支撐這份躍升的，正是消費糾紛的高效化解。淄博的破題之道，就藏在流程再造與機制創新的細節裏。

　　首先發力的是機制提速。“2135”快速處置機制就像給維權裝上了“加速器”——特急訴求兩小時內必有回音、1天內徹底辦結，緊急訴求3天畫句號，一般訴求5天內清零。與之相輔相成的“先行賠付”機制，則更像給消費者吃了顆“定心丸”。淄博搭起的“市場主導、企業參與、消協引導”多層次體系，讓43家大商場、市場、景區當起“擔保人”，帶著5194家商戶簽下“兜底承諾書”。

　　在機制之外，數字技術的賦能更讓維權添了幾分“智慧范兒”。淄博臨淄區25個維權服務站裏，“齊小寶”AI助手成了基層工作人員的“口袋軍師”。辛店街道維權服務站的工作人員最近就靠它露了一手：有位消費者拿著褪色的連衣裙來投訴，工作人員在系統裏敲了幾個字，相關法規、類似案例、調解話術立馬跳出來，20分鐘就説通了商家，不僅給消費者換了新裙子，還多送了瓶洗衣液。更方便的是133家企業進駐的全國12315在線和解平臺，糾紛解決率飆到93.02%，真正實現“手機點一點，事兒全辦完”。

　　機制順了，變化就藏不住了。投訴量降了，消費者的笑容更多了。淄博在優化消費體驗上的巧思，正織成一張嚴密的“放心消費網”。

　　這張網的網眼，細密到每個消費場景裏。周村古商城的青石板路上，遊客王女士舉著手機對著商戶門牌掃了掃，螢幕上立馬跳出一串信息：投訴記錄、退換貨政策、信用等級一目了然。她笑著舉起剛買的琉璃茶具：“你看這杯盞透亮的，跟這兒的信用記錄一樣敞亮，買著踏實！”景區裏130名“志願紅”挎著帆布包穿梭在古巷裏，包裏裝著維權手冊和登記表，碰上游客諮詢就掏出冊子細細講。今年光靠這股子熱心，就為消費者挽回損失超萬元。

　　今年以來，淄博把“放心消費”當成藝術品來雕琢，建了百家重點培育庫，把“八大局”、周村古商城等10個網紅地打造成“放心街區”，“一店一碼”像給商戶挂了“信用身份證”，“一小時快調”讓糾紛沒機會發酵。按照規劃，淄博年內要培育600家放心消費單元和集聚區，再建3家放心消費高速服務區，讓“放心”二字變成城鄉隨處可見的風景。

　　線下消費讓人踏實，線上消費也得讓人安心。淄博緊盯直播帶貨的亂象率先出手，制定《合規直播間制度模板》，給22個陶瓷、琉璃、特色農産品直播間立下規矩。鏡頭前主播説得天花亂墜，背後有合規清單盯著，買著能不放心？山東省最大的農資銷售平臺“搶農資網”更是把合規當成生意經，GMV連續多年保持超50%增長，今年眼看就要衝破10億元，用事實證明“守規矩才能走得遠”。

　　從接到投訴就往前衝，到沒投訴先把漏洞堵上；從糾紛出了才著手解決，到全流程盯著不讓問題冒頭，淄博正形成這樣一種態勢——政府監管有力度，企業自律有溫度，消費者參與有熱度，社會協同有廣度。在這裡，“放心消費”不再是口號，而是遊客手裏那杯溫熱的奶茶，是商戶櫃檯上的退換貨登記冊，是古巷裏“志願紅”的笑靨，讓這座城市從“一時火爆”慢慢變成“長長久久的熱鬧”。 （大眾日報記者 劉磊 通訊員 劉剛）