在山東省濰坊市濰城區煙草專賣局(行銷部)的工作一線，活躍著一群“以心換心”的服務者。

　　他們，身影常常在街巷間奔波，在櫃檯前駐足;他們，以“用心”換“放心”，用真心築牢信賴根基;以“精心”求“精進”，憑創新拓寬服務維度;以“耐心”暖“人心”，用細心打磨服務細節。他們，以初心為墨、實幹為筆，在平凡崗位上書寫著“讓客戶滿意、讓同事信賴”的不凡答卷。

　　劉永收：深耕一線的實乾先鋒

　　他是零售戶口中的“老熟人”。二十載光陰流轉，客戶經理劉永收的身影始終穿梭在街頭巷尾的店舖間。他從不是簡單地進行拜訪，哪家貨櫃該調整陳列提升客流，哪家商品經營放緩需找癥結，哪家店舖管理系統該更新維護，他都像自家事般摸得門兒清，總能第一時間掌握並主動跟進。

　　他是同事眼裏的“全能手”。在單位裏，劉永收永遠是那個最靠前的身影。每天第一個到崗，熟練打開系統，梳理前一日銷售數據。這些在旁人看來十分枯燥的數字，到了他眼裏，便成了一個個清晰明朗的“晴雨錶”。哪個片區銷量波動、哪類商品庫存異常，都逃不過他的精準捕捉。當然，他不只自己精通，更是行銷團隊的“説明書”——新人搞不定的問題難題，他總願意傾囊相授;令人頭疼的系統故障，他也能手到擒來。

圖為劉永收(後)指導新員工分析數據

　　“沒關係”“別著急”“我來弄”……這是客戶和同事最常從他口中聽到的三句話。這三句話的背後，是劉永收十足的底氣。這份底氣，不只在言語，而是源於二十年來破解難題的不斷實踐，生於對業務的爛熟於心，更來自一份“遇事不繞道、見難不空談”的擔當。

　　“這些年多虧了小劉了。”轄區市場向陽便利的店主王志明感嘆道。王志明已年逾七旬，提起劉永收，總是不住地讚嘆。

　　“我兒子不在跟前，我手腳也不利索，店裏裏裏外外，小劉可真是幫了我不少忙呀!”

　　王大爺環視了店裏一圈，邊指著邊説道：“看，這新貨櫃，是他幫我申請的;庫房裏的貨，是他搬上搬下幫我整理的;就連微信收款、線上訂貨這些新鮮事，我年紀大了總是學了就忘，也是他耐著性子一遍一遍教會我的……”

　　王志明的故事，只是劉永收服務答卷中的尋常一筆。街角新開的超市，有他連日幫忙規整貨架的忙碌身影;社區裏轉型的老店舖，有他結合客流特點量身定制的經營建議;就連零售戶的經營賬本、生活瑣事，甚至是家庭裏的小煩惱，都早已悄悄融進他的工作日常。他的電話，更成了零售戶們遇到難處時，第一個想起的“溫馨熱線”。

　　二十年的光陰，足以讓一名新手成長為專家。劉永收把人生最寶貴的青春歲月，獻給了這份需要用耐心澆灌、用真心溫暖的崗位。他沒有驚天動地的壯舉，卻以日復一日的堅守，將服務淬煉成一門無聲卻浸潤人心的藝術。

　　“值得信任”，是對劉永收最好的形容。他從不誇口説什麼漂亮話，但他做過的事、幫過的忙，都印在了大家的口碑裏。這份認可，是他用二十年一步一個腳印，為自己贏得的“金字招牌”。在客戶經理崗位上，他用最實際的行動，把“信任”二字寫得深刻而清晰。

　　于慧潁：銳意進取的青春力量

　　作為新入職的客戶經理，于慧潁帶著年輕人的朝氣與活力。從外地來到山東濰坊這座陌生的城市，方言成了她面對的第一個挑戰。

　　“年輕的客戶還好，會講普通話。年紀大一點的只會説方言，有時候一句話要讓他們重復好幾遍我才聽明白……”于慧潁為此頗為苦惱。

　　“不過沒關係，慢慢聽，慢慢學，相信我總能聽懂的!”燦爛的笑容重新綻放在這個年輕女孩的臉上。

　　事實也正如于慧潁所説，她開始有意識地傾聽和模倣。走訪零售戶時，她會留意方言的語調特點以及客戶的表達習慣。漸漸地，那些原本陌生的方言開始變得熟悉而親切，她不僅能聽懂客戶的需求，偶爾還會用剛學會的方言詞彙與大家打趣，引得大家開懷大笑。

　　“這個新來的小閨女人長得俊，又耐心，奇好啊!”劉阿姨看著于慧潁滿眼喜愛。

　　“啊，我聽明白了，阿姨在誇我，奇好啊!”于慧潁有模有樣地學了起來，一時間歡樂填滿了整間屋子。

　　在工作中，于慧潁不僅用耳朵聽，用心交流，更動腦思考。她注意到，自己在工作群裏精心編輯的文字通知，總是“石沉大海”，即便特意標注重要通知，等到實地走訪時，卻仍有不少零售戶問起來一臉茫然。

　　“小于啊，我們這開店的群聊太多了，很容易就漏下了。”

　　“小于啊，你發的那些消息太長，看也看不懂，看懂了也記不清。”

　　……

　　這種情況一多，于慧潁開始反思起來。她意識到，自己是年輕人，已經習慣了快速閱讀和理解文字信息，卻忽略了零售戶們的真實處境。他們每天被各種群消息淹沒，還要同時照看店面生意，確實很難靜下心來讀大段文字並理解透徹。

　　這個發現讓她開始重新思考工作方式。她不再滿足於發出通知，而是設身處地站在零售戶的角度，思考如何讓信息傳遞更有效。她嘗試著將長消息拆解成幾個要點，每個都提煉一個小標題，使得重點更加突出和清晰。同時，除了在群裏下通知外，于慧潁還會單獨將消息發給個人。遇到重要政策調整時，她還會製作簡單的示意圖，並貼心用紅色圓圈標注重點。

　　“我覺得，通知不是發出去就完了，要確保客戶真正接收到了、理解對了，那才行呢!”于慧潁真切地説。

　　這份將心比心的轉變，讓她贏得了大家發自內心的認可。

　　除此之外，于慧潁還善於用新方法解決老問題。她發現，客戶們諮詢的問題大多相似，一個個解答既浪費時間又效率低下。於是，她把客戶常遇到的共性問題歸類整理，製作成一個個簡短的操作視頻。當客戶諮詢時，她先發送對應的視頻，如果還是無法理解，她再進行“一對一”詳細講解。這個視頻工具包不僅提高了她的工作效率，更讓客戶得到了最直觀地解答。

　　于慧潁還注意到，一些客戶想嘗試直播賣貨，但因缺乏經驗無從下手。她利用自己對網絡平臺的了解，主動協助客戶準備直播、梳理賣點，還會在直播時提供支持，幫助客戶實現了線上銷售“零的突破”。

圖為于慧潁向零售戶進行專題授課

　　作為一名新人，于慧潁在工作中總會遇到各種新情況，但她始終保持著樂觀的心態。每當遇到難題時，這個開朗的女孩子總是笑著説：“關關難過關關過，辦法總比困難多!”

　　劉永收以二十載耕耘，書就篤行實幹的篇章;于慧潁憑蓬勃朝氣，續寫煥新出彩的注腳。他們始終“心”火相傳，用心用情服務書寫著一份份新的答卷。(張逸群)