工行上海分行積極推進服務文化建設

　　原標題：用心服務 真心服務 工行上海分行積極推進服務文化建設

　　從戰略到細節持續改進服務

　　今年年初，工行上海分行就制定了《2017年服務工作要點》，從機制建設、短板提升、廳堂服務、氛圍營造等四個方面、15個要點為切入點，明確服務量化工作目標。針對網點排隊問題，從客戶最需要的地方和客戶最不滿意的地方著手，歸納十大類網點排隊類型，總結20種常見的服務效率提升工具，指導全行加強服務效率提升工作。從4月起至年底，該行還將逐季接力式開展"黨員服務先鋒崗"、"優質服務先鋒隊"、"優質服務榜樣店"三個百日活動，以黨建促進服務提升，以服務提升檢驗黨建成果，通過以點帶面的帶動效應，推進工行服務改進工程的落地實施，切實提升服務口碑。

　　工商銀行上海分行一直將改進服務作為提升可持續競爭發展能力的戰略任務，從服務供給、服務流程、服務創新、服務管理等多方面入手，不斷加強以客戶滿意度為導向的精細化服務管理，大力開展優質服務樣板店建設，集中力量解決制約服務品質提升的關鍵問題，找問題、想辦法，在為客戶提供優質服務的方面取得了顯著的成效。

　　渠道流程創新提升客戶體驗

　　工行上海分行大力開展産品創新、渠道優化、流程改進等工程，不斷促進服務供給能力的增強和服務效率的提升，比如該行大力推行"人智+機智"相結合的智慧服務模式，客戶可以通過網點配備的多種智慧設備方便快捷地自助辦理大部分銀行業務，並且不需要填寫繁瑣的紙質單據和一次次重復簽名，只需點觸絢麗的螢幕，全程通過影像識別、證件讀取、電子簽名、人工核驗，就可快速辦完業務，現在新開一張銀行卡或者辦一個網銀U盾，只需要兩三分鐘就可以完成。據介紹，工行上海分行的智慧服務網點已超過440家，佔全部網點的九成多，網點非現金櫃面九成以上、超過180項個人常用非現金金融服務都已經可以通過智慧服務渠道辦理。

　　此外，為加強互聯網新技術的應用，工商銀行還研發了"工行服務"微信小程式，為客戶提供網點查詢、排隊預約等服務。只要在微信搜索中輸入"工行服務"，即可添加並使用，足不出戶就能夠了解網點排隊人數，選擇人少時到網點辦理業務，還可以遠程實時取號，手機端直接生成叫號憑條，合理規劃時間，大大提升客戶的體驗度與滿意度。

　　深化客戶關懷打造服務標杆

　　如果説整潔優美的網點環境、先進齊全的系統設施、準確高效的專業技能是工商銀行客戶服務的品質保障，那麼精細規範的服務管理和情感打造的關懷式服務文化則成了工行傳遞溫暖和正能量的重要依託。

　　工商銀行上海市分行營業部營業廳位於外灘24號，是工行的一塊"金字服務招牌"。營業廳堅持"一快、二準、三暖"的服務要求笑迎天下客--"一快"是以錯時工作制和業務分流，實現客戶排隊等候不超過8分鐘;"二準"是以眼勤、口勤、手勤、腿勤，準確辦理客戶業務，準確識別客戶需求;"三暖"是以暖語服務、暖心服務與暖民服務構建最佳客戶服務體驗，實現櫃面服務"零投訴"、微笑"零距離"、機具"無故障"、窗口"無長隊"和語言"無障礙"。2016年該行也獲得了中國銀行業文明規範服務千佳示範網點的殊榮。

　　同為"千佳示範網點"的工行南東支行則積極進社區、進樓宇、進商會，主動為客戶提供上門服務，用心打造"移動銀行"。去年7月，上海進入"三伏天"，考慮到醫生客戶們日常接待病人很辛苦，沒有時間跑銀行，南東支行主動組織團隊上門至滬上某知名醫院。連著三天，他們早早來到員工餐廳，為醫院職工提供各類理財諮詢與金融服務，中午又顧不上吃飯時間，為新進員工啟用工資卡，一直忙到3點才吃上午飯，使院方非常感動。

　　一花獨放不是春，百花齊放春滿園。用心、用感情服務不僅僅出現在這幾個標杆網點裏，在全市近500家工行網點裏，都有奉獻型服務和真誠的客戶關懷在涌動，都有和諧金融在生長。