上海金融中心 同樣可以是有溫度的

　　原標題：在銀行網點最基層崗位，大堂經理傅靜用耐心細心解決市民急難事

　　金融中心，同樣可以是有溫度的

　　説到上海國際金融中心，公眾的印像是陸家嘴一幢高過一幢的摩天大樓，是全球最知名的那些金融機構，是“自貿區”“FT賬戶”等等“高大上”的新詞……但這只是金融中心的一面，在另一面，金融連著每個人的生活點滴，上至退休老人，下至學齡兒童，無數市民的金融活動像磚瓦一樣，支撐起金融中心的高樓大廈。

　　當金融中心的“高度”不斷突破天際，當金融科技、金融創新日新月異，有時人們會感到金融中心有些“冷冰冰”，和普通人的距離變遠了。

　　然而，在淮海中路200號，一家普通的建設銀行網點裏，一名普普通通的大堂經理傅靜，用她十多年如一日的笑容與服務，感染著每一位顧客。

　　這家網點只有千余平方米，但它絲毫不比陸家嘴的高樓“矮小”。它讓人們感受到，金融中心同樣可以是有溫度的。

　　十年如一日紮根最基層

　　如今人們習以為常的銀行網點大堂經理，歷史其實並不長。

　　2006年，在建行淮海中路網點做了3年櫃檯儲蓄員的傅靜，乘著銀行業網點轉型的大潮，成為了上海第一批銀行大堂經理。

　　最初，上海市民對銀行大堂經理是陌生的，一聲“歡迎光臨”、一抹微笑迎客，讓人們對銀行曾經“朝南坐”的印象大為改觀。

　　那段時間，上海個人金融業務高速發展，市民金融需求日趨豐富，大堂經理自然不是“花架子”，他們就像急診全科醫生一樣，整天忙著處理消費者的各種“疑難雜症”。

　　從此，傅靜開始了日行3萬步、吃飯沒準點的日子。“最開始，網點只有一位大堂經理，常常被十多位顧客圍著，每個人都有‘急事’、‘難事’，感覺自己三頭六臂也顧不過來。”傅靜回憶。

　　吃午飯，在絕大多數行業是再正常不過的事，但在銀行網點，“吃飯”常常是個敏感問題。為了避免排隊顧客抱怨，網點工作人員需要輪流吃飯，一般每人最多半小時。但傅靜還要“打折扣”，記者第一次見到傅靜時，已近當天的15時，她剛吃完午飯，辦公室裏還留著來不及丟掉的麵包包裝袋。

　　在傅靜工作的網點，和她同一批上崗的大堂經理早已紛紛轉崗去了其他部門。即使在全上海的銀行業，也很少有銀行大堂經理一幹就是十年。相比之下，其他崗位比如客戶經理，至少能坐在固定的位置上工作，收入提升空間也更大。

　　以傅靜的能力和資歷，早就可以轉型，但十年過去，她還是捨不得離開大堂經理這個最基層的崗位。十年日常而瑣碎的工作裏，她服務每位客戶的時間有限，但總會多走幾步，多做一些，多為他人考慮一點。比如勸阻焦急匯款的老人，以防上了詐騙電話的當；撿到客戶留下的相關文件，幫他牽線解決了融資難題……十年裏，許許多多客戶成了她交心的朋友，還有不少來網點的“阿姨媽媽”，想讓傅靜做自己的兒媳婦。

　　“每個崗位都有樂趣吧，大堂經理雖然累，但我就是享受與不同人打交道，幫大家解決問題的快樂。”傅靜説。

　　自創一套“速效工作法”

　　在傅靜多年來獲得的各項個人榮譽中，有一項聽上去就很美，叫“微笑天使”。

　　每一個走進淮海中路200號的人，只要是傅靜在，第一眼就能看到她的笑容，相比一些服務行業“職業化”的微笑，傅靜自然真誠的微笑，如同盛夏裏的一縷涼風。

　　但在傅靜看來，做一名出色的大堂經理，光會笑是不夠的。

　　“笑有什麼用，我要你解決問題啊！”這是剛當上大堂經理時，傅靜經常聽到顧客的抱怨。有些脾氣大的顧客，説話更難聽，加上心急時大家顧不上先來後到，你一句我一句，口水都能把人淹沒。

　　當時20多歲的上海小姑娘哪見過這種陣勢，“微笑天使”被急哭、罵哭是常事。“或許是我的哭點比較低吧。”傅靜笑著説。

　　流過眼淚後，傅靜開始想辦法，愛琢磨的她自創了一套“速效工作法”，叫作“一接二代三招呼”。”傅靜介紹，按照這套辦法，她每次重點接待一位最需幫助的顧客；同時給其他幾名顧客相關宣傳材料，讓他們邊了解邊稍作等待；對業務簡單的顧客，一個手勢、一句指引，便可引導他們去相應的櫃檯窗口辦理。“速效工作法”很快在網點得到普及，現場矛盾大幅減少，工作效率明顯提升。

　　效率高了，傅靜不再慌亂，但她的忙碌程度絲毫沒有減輕。

　　如今，隨著金融業變革、網點再次轉型，來銀行現場辦傳統業務的客戶少了，但新的金融需求和金融創新帶來新挑戰。今天的傅靜，還是停不下來：剛在智慧終端前教老年客戶如何上手自助服務，轉身又幫年輕人在手機上安裝移動支付工具、快貸産品；來不及吃午飯，又幫著客戶代收簽證、兌換外幣、辦理海外信用卡等“一條龍服務”……

　　及時滿足客戶金融需求

　　“你們有沒有什麼小冊子，介紹網點裏能辦些啥業務？”

　　在網點大堂裏，大堂經理常能聽到一些市民提出這樣的問題。“小冊子的年代早就過去了，現在要把業務全印出來，那得印多少本百科全書！”傅靜笑著説。

　　然而在淮海中路200號網點裏，傅靜在同事中有個外號，就叫作“移動的百科全書”。

　　淮海中路200號是建行上海分行的註冊地，這裡也是該行在上海的第一個網點。如今，國有大行網點遍佈全市，但這個網點是許多業務“總出口”，“別的支行不能辦的業務，只要建行能辦，在我們這裡沒有做不了的”。説到這一點，傅靜頗為自豪，各種複雜的業務、辦理的流程，統統裝在她的腦子裏。

　　“移動的百科全書”，濃縮了上海金融業的變遷。比如今天的淮海中路200號，是上海唯一仍能兌付煤氣債券的地方。

　　上世紀90年代，上海市政府發行過一種煤氣債券，市民家中裝煤氣，需要購買這種五年期計息、面值1000元的債券。後來不少人過了五年忘記兌付，十幾、二十年後才從箱底翻出來。

　　“只要帶好身份證和煤氣債券，到網點很方便就能幫您兌付，可以儘量避開每月的集中兌付日。”類似煤氣債券這樣早已被公眾遺忘的“冷門業務”，傅靜和她的團隊都瞭如指掌。

　　煤氣債券，是時代的一個縮影。上世紀八九十年代，上海城市高速發展，銀行金融的主要功能是為城市建設、經濟發展籌措資金。

　　如今，銀行業在上海已經從“建設型”轉向了“消費型”，不管是國有大行，還是股份制商業銀行，業務的重點都是滿足人們豐富多樣、不斷升級的消費和投資理財需求。

　　近年來，來到淮海中路建行網點的“洋面孔”越來越多。網點開在淮海路上，大量外籍人士在此觀光旅遊、工作生活，金融需求隨之産生。“這裡是建行在上海唯一能受理外籍人士信用卡業務的地方。”建行上海分行相關負責人介紹。

　　傅靜告知，如今不少外籍人士在上海從事流動性較強的工作，來中國時間短，想辦信用卡就會有徵信問題。“我們在大堂工作時發現許多類似情況，向上級反映，最終形成了一項為外籍人士量身定做的特殊服務。”傅靜介紹，如今該網點推出收取押金的信用卡服務，廣受外籍人士歡迎。口口相傳後，就連虹口區一家大型外語培訓機構的眾多外教也大老遠跑來辦卡。

　　身處金融中心的“前沿陣地”，傅靜和她的團隊能遇到五花八門的新問題、新變化。一般的銀行基層工作人員以一句“規定不能辦”就能應對，但傅靜總會多留個心，多做些事。遇到問題多了，她又摸索出來“三五八”原則，即3個人遇到同樣問題，記下來；5個人遇到，向上級彙報；8個人遇到，彙報的同時立刻想辦法建議改變。

　　大堂機器人、人臉識別、智慧終端、飛幕投影……眾多先進科技正在改變銀行網點，取代人工，但在傅靜看來，在先進卻冷冰冰的機器面前，大堂經理的服務依然不可或缺。“比如很多老人進門看到這些設備，手足無措，不敢嘗試，這時，就需要我們有更多的耐心、細心，用‘工匠精神’完善銀行服務。”