滬首例調解遊客行李境外被盜糾紛

　　原標題：市旅遊糾紛人民調解委員會正式運作 首例調解遊客行李境外被盜糾紛

　　成立近兩個月的市旅遊糾紛人民調解委員會，日前正式投入運作。首例調解案件為遊客境外遊時行李被盜的投訴糾紛，目前該案正在受理中。

　　繁難雜案交由調解委員會

　　上海旅遊投訴受理部門相關負責人告訴記者，由11名資深旅遊專業律師、退休法官及旅遊行業老專家組成的首批旅遊糾紛調解員，將承擔旅遊投訴中最繁、難、雜案例的調解和處理，尤其是交通事故、人身傷害事故等引起的糾紛。

　　旅遊是個時間跨度長、空間跨度大的特殊商品，一旦出現問題，涉及方方面面。此前曾有一名遊客在泰國參加叢林飛越項目時，不幸摔下死亡。按照泰國當地規定，對遊客家屬的賠償僅約30萬元人民幣。而上海的旅遊投訴受理部門在接到投訴後，經過多方追溯調查發現，遊客出事的景區的確存在保護措施不到位、遊樂設施有安全隱患的問題，但由於泰國當地的賠償標準和國內的標準差異太大，遊客家屬最後只能通過司法訴訟尋求幫助。

　　“類似這樣涉及到境外或外省市的人身傷害事故等，各地的賠償標準都會有差異，簡單調解解決不了問題，打官司又需要較高的時間和金錢成本，其實對遊客及家屬來説未必是最佳方案。”上海旅遊投訴受理部門負責人説，今後類似這種對法律適用要求高、環節相對複雜的糾紛，會經過一定程式的審核後提交給市旅遊糾紛人民調解委員會處理。調解員會綜合各方意見和考量後給出建議、解決方案，力求最大程度保護遊客權益。首例接收的遊客行李境外被盜投訴案件，也是因為遊客訴求與旅行社能提供的賠償金額差距較大，導致問題一時無法解決，目前仍在調解中。

　　近年來各類旅遊投訴上升

　　記者從旅遊投訴受理部門了解到，近年來旅遊産業迅速發展的同時，各類旅遊投訴有所上升。近兩年上海的旅遊投訴中，以涉及旅遊在線網站（OTA）和郵輪的投訴上升較為明顯。

　　“遊客在OTA上訂購産品，很多人最先關注的是價格，很少有人會耐心研究那些附加條款，一旦想退訂或出現不能成團等的情況，返回去看才會發現有些附加條款對自己很不利，引發投訴糾紛。”旅遊投訴受理部門負責人表示，OTA産品涉及的供應商涵蓋了旅行社、航空公司、酒店等多個環節，這些供應商分佈在全國乃至世界各地，一旦出現問題，遊客維權成本會比較高，建議預訂時認真查看相關條款。

　　對郵輪産品的投訴，則主要集中在天氣原因引發的糾紛上。比如，因海上風浪引發船體顛簸，遭遇颱風時郵輪無法按既定路線停靠某個港口，都可能成為遊客投訴的內容。事實上，郵輪需要在保證安全的情況下航行，港口能否停靠必須以船長的判斷為準，但遊客仍會認為少停靠了某個港口屬於郵輪違約。為此，市旅遊局會同市工商局推出了《上海市郵輪旅遊示範合同》，明確旅行社和遊客的相關權利義務，同時還引入市場機制，推出郵輪旅遊保險。

　　此外，一些通過微信公眾號或朋友圈發佈的旅遊尾單産品，通常也會對特價的時間段、遊客護照或簽證等方面作出特殊約定，一旦下單就很難退訂，遊客在預訂前應多留個心眼。