滬消保委點名布拉旅行和翠園國際旅行社

      原標題：布拉旅行和翠園國際旅行社投訴集中 遭上海市消保委點名

      預約總是失敗、不兌現承諾、退款遲遲不到賬、超範圍經營……在昨天發佈的上海市2017投訴盤點中，共受理旅遊相關投訴6029件，在線旅遊成為年度投訴熱點。今天，上海市消保委對本市兩家旅遊企業進行了披露，布拉旅行和翠園國際旅行社投訴集中遭點名。

　　布拉旅行：既約不到又退不了

　　市消保委表示，去年共受理有關悅行信息科技（上海）有限公司（App名稱為布拉旅行，以下簡稱為布拉旅行）的消費者投訴1036件，同比增長7.8倍。投訴多集中在多次預約均告失敗、會員承諾無法兌現、申請退款無法到賬等方面。

　　新民晚報記者獲悉，布拉旅行售賣的産品均以“預售＋一口價”形式推出，消費者須先全額支付購買産品，預約成功後才能確定出行日期。但消費者普遍反映，購買的預售産品很多以失敗告終。比如，顧先生説，2017年9月開始預約新加坡和馬來西亞旅遊，查詢狀態一直顯示“預約中”。葛女士則表示，2017年11月開始預約新加坡的行程，三次都未成功，要求退費，商家一直推諉不回復。

　　此外，布拉旅行推出“黑金卡”與“黃金卡”（年費分別為3999元/年、888元/年），並承諾“保障出行”“快速退款”等六項會員服務，但在有效期內消費者卻無法享受會員權利。沈女士反映，購買了能保障出行、快速退款的VIP黑金卡，預定越南的行程，支付了12276元後訂單顯示成功，但在依據協議提前30天預約出行時，卻被告知預約失敗。又如，消費者王女士也購買黑金卡，11月11日開始預約1月23日的普吉島行程，費時2個月仍未成功。

　　一方面無法預約，另一方面退款也不順暢，承諾的7個工作日完成卻無法按時到賬。唐女士表示，預約香港行三次不成功後，12月15日申請退款，但至今未收到退款。盛女士同樣預約東京行不成功，12月13日申請退款，12月18日審核通過，至今仍未到賬，布拉旅行表示錢款尚未轉入銀行。

　　＞＞消保委點評

　　消費者在布拉旅行成功付款購買預售旅遊産品或相關服務，雙方即形成合同關係。布拉旅行無法提供約定的産品或服務，便已構成違約，消費者有權要求解除合同。

　　依據《消費者權益保護法》第五十三條“經營者以預收款方式提供商品或服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；並應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用”的規定，布拉旅行應在約定退款期限內，為消費者辦理退款，逾期未退款的，還應承擔預付款的利息及消費者必須支付的合理費用。

　　此外，布拉旅行銷售會員卡時宣稱的廣告內容、服務承諾，與消費者購卡後接受的實際服務嚴重不符，既構成違約，也違反了《消費者權益保護法》第二十條“經營者向消費者提供有關商品或服務的品質、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳”的規定。布拉旅行應本著誠信經營、規範經營的原則，如實描述所提供産品或服務的信息，切實維護消費者合法權益。

　   翠園國際旅行社：違法經營還不退保證金

　　2017年下半年，市消保委連續接到消費者投訴，反映上海翠園國際旅行社有限公司拒不按約退還保證金，涉及金額共計高達337萬元。

　　據悉，翠園國際旅行社的經營範圍為“國內旅遊、入境旅遊業務”，其組織消費者出境遊的行為，已超出正常經營範圍。在出境遊過程中，旅行社不僅以現金、轉賬方式直接收取消費者人均10萬至30萬元不等的保證金，還設置一系列不平等、不合理的格式條款，限制消費者權利。消費者如期歸國後，旅行社違反協議中“35個工作日完成審核作業，即可進入保證金的退款流程”規定，採取拖延、消極的方式回應消費者索要保證金的合理要求。

　　＞＞消保委點評

　　《中華人民共和國旅遊法》第二十九條規定：“旅行社經營出境旅遊的，應當取得相應的業務經營許可。”《國家旅遊局關於規範出境遊保證金有關事宜的通知》規定：“旅行社如收取出境遊保證金的，均應採取銀行參與的資金託管方式，不得以現金或轉賬方式直接收取保證金。”翠園國際旅行社違法經營、違規收取保證金的行為，對消費者財産安全存在極大的安全隱患，應立即整改並退還保證金，給消費者造成損失的，還應給予賠償。

　　消費者選擇出境遊時，須關注經營者資質，也應對旅行社要求“以現金、轉賬方式繳納出境遊保證金”的行為保持警惕。同時，有關部門應強化監管，旅行社內部也應強化管理，依法誠信經營，嚴格按規定落實出境遊保證金銀行託管制度，保障消費者合法權益。