布拉旅行騙取客戶預付款1.8億元

　　距2018年“3·15”國際消費者權益保護日還有2天。昨日，上海市消保委公佈2017年度上海消費維權十大案例，布拉旅行因涉嫌低價攬客騙取消費者預付款1.8億而上榜並居十大案例首位。記者注意到，前三名的案例都與“預付”資金有關。此外，享騎計費異常、設備故障、退款拖延等問題致使投訴爆髮式增長。

　　布拉相關投訴高達4800余件

　　2017年，市消保委接到眾多消費者關於悅行信息科技（上海）有限公司（布拉旅行）不履行約定的投訴，消費者集中反映布拉旅行通過微信公眾號、微博、APP等渠道，低價招攬客戶，並以預收款方式銷售旅遊産品。在消費者向其確認具體行程時，該公司以種種理由拒不履行合同約定且遲遲不予退款，相關投訴達到4800余件（2017年1月至2018年2月）。經調查發現，布拉旅行商業模式可能存在重大缺陷，並危及消費者預付款安全。為此，市消保委于2018年1月發佈公開披露，對布拉旅行侵權行為予以批評，並作出相關警示。公安部門隨即跟進介入。2018年3月5日，浦東檢察院依法以涉嫌合同詐騙罪對犯罪嫌疑人批准逮捕。浦東檢察院稱，在明知公司無實際履行能力的情況下，布拉仍低價超賣，以負債來維持公司運作。至2017年底案發，布拉旅行騙取客戶預付款1.8億余元。

　　市消保委還披露了另一起和旅行、預付有關的案件，即翠園國際旅行社違規收取“出境遊保證金”且拒不退還。2017年9月，市消保委連續接到投訴，反映翠園國旅在提供出境遊旅遊服務過程中，以“出境遊保證金”名義向消費者預先收取人均10萬至30萬元不等費用，並要求消費者直接以現金或轉賬方式交付。消費者如期歸國後，該公司不僅未履行之前承諾（協議約定“35個工作日完成審核作業即可進入保證金的退款流程”），還編造種種藉口拒不退還消費者錢款。相關投訴金額涉及數百萬元。

　　排在第三名的案例，是“牛家幫”在收取預付款後不履行約定。眾多消費者在向“牛家幫”APP充值錢款後，該公司無法履約，也無法按約如期退款。從2017年3月開始，牛家幫APP出現階段性停用、公司客服無人接聽的情況，公司現已陷入停業狀態。此外，涉及預付問題的還有貝塔健身、奧森健身，由於接連轉讓、停業引發集中投訴。

　　-消保委點評-

　　市消保委指出，根據新《消法》第四條，“經營者與消費者進行交易，應當遵循自願、平等、誠實信用的原則”。經營者在預售産品和服務時，應當保證其能夠切實履行合同相關約定。如果經營者明知其無法實際履行合同約定，卻仍然向消費者銷售産品和服務的，其目的顯然是騙取消費者錢款。“布拉”不但違反了新《消法》，更是一種犯罪行為，不法經營者必將為其行為承擔相應法律責任。而提前預收出境遊保證金是旅遊行業通行做法，但消費者未必了解出境遊保證金合規的收取方式，“翠園”國旅違規收取和挪用消費者的保證金，危及消費者財産安全。“牛家幫”違反了《消法》第五十三條，應按照消費者的要求履行約定或者退回預付款。

　　享騎投訴爆發環比增11倍

　　據市消保委披露，2017年，市消保委共計受理上海享騎電動車服務有限公司（享騎）投訴4004件。2018年1月，投訴量905件，同比增長129倍，環比增長11倍，主要集中在計費異常、退款拖延、處置推諉等問題。消費者普遍反映，車輛設備故障、系統故障等技術問題不斷，造成不正常計費。當消費者申請退還押金時，享騎往往無法按約退款，售後渠道形同虛設，消費者財産權、求償權受到侵害。

　　除了共享電動車外，上海星徽汽車貿易有限公司不按約提供車輛，將合同約定車輛出賣他人，致使無法履約而引發消費者投訴。

　　-消保委點評-

　　高速擴張是互聯網+行業的普遍特點。但是，類似“享騎”這樣的“互聯網+企業”高速擴張的同時應當堅守三大原則：一是設施和技術的發展應與擴張速度同步，杜絕因技術不成熟或設備故障頻發等原因造成消費者權益受損；二是進入新的區域發展時，其客戶服務應當前置，避免消費者在使用過程中投訴反映無門；三是應採取切實措施保障消費者資金安全，不得挪用消費者押金維繫經營。而上海星徽汽車貿易有限公司將標的車輛轉售他人，嚴重違背了誠實信用的市場交易原則。

　　“上海奧萊商城”等網購摻假

　　市消保委披露，“上海奧萊商城”（賬號主體為上海依曙電子商務有限公司）利用社交平臺涉嫌銷售假冒商品。2017年11月，60余名消費者聯名投訴稱，他們通過“上海奧萊商城”微博網頁連結及微信端購買運動鞋，商家宣稱所售商品均“正品保證”、“專櫃發票”、“假一賠三”、“支持七日無理由退貨”等。消費者收貨後卻發現疑似假貨。當消費者要求行使“七日無理由退貨”權利時，無法得到有效回復。消保委多方查詢，也無法找到該公司。網購摻假的案例不止一起，京米數碼專營店涉嫌舊機冒充新機銷售也登上“十大案例”榜單。市消保委在2017年投訴大數據分析中，發現一條侵權線索，有10余件消費投訴均指向上海京米貿易有限公司（京米數碼專營店）。雖然這些消費者從不同網購平臺購買手機，消費時間也較為分散，但均反映在該公司購買的手機存在激活日期遠早于購買日期的問題。

　　網購後，物流問題也讓消費者“頭疼”。2017年，市消保委共計受理上海安能聚創供應鏈管理有限公司（安能物流）投訴162件，連續3年成倍增長，主要爭議集中在送貨延時、物品丟損、賠付拖遝等問題。面對大量消費維權訴求，安能物流始終消極應對，不予妥善處置爭議。

　　-消保委點評-

　　消費者通過微信、微博等社交平臺方式購物具有較大風險，因為社交平臺行銷存在隱蔽性強、主體身份模糊、售後服務缺失等問題。一些不法經營者利用上述特點逃避監管，銷售假冒偽劣商品，侵害消費者權益。消費者應謹慎在社交平臺上購買商品或接受服務。同時，《消法》明確要求經營者在向消費者提供商品或服務時，要全面、真實地告知商品或服務的價格、産地、生産日期、有限期限、性能等信息。而物流售後服務缺失且拒不改正的行為是對消費者極大的不誠信和不負責，侵害了消費者求償權。