閔行：深入大調研 發展有實招

　　原標題：“管家”上線，“秒回”百姓生活需求 閔行區新虹街道研發大數據物業監督平臺，倒逼物業公司提高精細化管理水準

小區居民發現綠化帶有垃圾堆物，上報系統要求及時處理。王嘉旖攝

　　物業是一個容易被吐槽的行當。攬的活兒多，眾口難調不討巧；不夠賣力吧，又不討好……在聚焦精細化管理的當下，如何讓遍佈城市神經末梢的“管家”積極參與精細化管理？

　　結合前期大走訪大調研發現的問題，上海閔行區新虹街道利用大數據開發出一個物業監督系統平臺，居民通過關注公眾號，可以將自己發現的物業管理問題“一鍵派單”；而後臺流轉、考量的則是各個“管家”的看家本事，居民對物業的每個評分也會被曬出。

　　這套監督系統被居民們親切地稱為物業版“餓了麼”。物業公司可以“精準發力”，居民可以隨時“點評”，那些“小而美”的物業更可以在公開平臺上實力比拼大物業……品質生活就因為這個小平臺而漸漸壘實。

　　據悉，這套系統很快將在閔行區推廣。

　　解決物業管理中的兩大堵點

　　新虹街道房管辦主任周瑋介紹，這套物業監督系統平臺解決了此前在調研中發現的物業管理兩大堵點。

　　首先，徹底解決了“公地悲劇”。“公地悲劇”，指的是小區居民習慣於“各家自掃門前雪”現象。比如，自家水管壞了會及時報修，但貼滿小廣告的公共佈告欄卻少有人投訴。深究下去，這緣于居民與物業公司交涉成本過高，費時費力，所以懶得管“閒事”。新上線的系統降低了投訴成本：居民們隨手拍一張照片，隨時上傳平臺，然後就等著物業接單，看著處理進程，大大降低了時間和精力成本，激發了居民參與自治的熱情。

　　這套系統也終結了物業生態中“大品牌就有一切”的現象。傳統的物業管理行業，有大品牌背書的公司更容易獲得項目和機會，但也存在不少“盛名之下，其實難副”的情況。如今，這套公正透明的監督系統下，一些服務好、口碑佳、但知名度並不高的物業公司有了公平競爭的機會。這些“小而美”的崛起，有助於重塑物業管理行業生態，促進其良性發展。

　　硬體提升不等於獲得感躍升

　　精細化管理的大背景下，不少老舊小區都悄然換了新面孔：增添了從煙霧報警器到窨井蓋壓力感測器，大大小小的智慧感應元件勾勒出社區萬物互聯的美好圖景。然而，硬體提升是否直接等同於獲得感的躍升？大調研中，街道房管辦發現，亂停車、樓道堆物等現象依舊屢屢發生，更多居民希望物業服務能夠做到對自己的訴求“秒回”。

　　“秒回”需要的是智慧化的後臺和及時處置的能力。與街道內262萬平方米的住宅面積相比，三名房管專員加上居委會幹部、小區物業的監管力量還是捉襟見肘。

　　新虹街道物業監督系統平臺自今年2月試運行以來，匯聚起越來越多的居民。截至目前，平臺共受理業主上報問題近100起。其中環境衛生類問題佔比最高，其次是維修養護，整體辦結率達81.4%，居民們對物業整改率五星評價達到了66.67%。

　　平臺運營負責人徐慧講述了一起頗為有趣的投訴：家住天山西路4358弄的一位居民向平臺“派單”，投訴樓旁亂停車現象；物業公司收到投訴後立即整改，卻忘了將地上的廢棄車牌拾起；這位居民在平臺上給出了四星評價，並標注理由為“沒有及時清理車牌”。

　　“這讓物業公司徹底明白了，精細化到底要細到什麼程度，居民真正在乎的是什麼。這也便於他們更精準發力。”徐慧説。

　　大數據榜單倒逼管理模式變革

　　利用後臺的大數據分析，監督系統會動態生成每個小區物業服務的排名，排在榜首的物業公司意味著在市場選聘中會有更多機會，而排在榜末的物業公司則面臨被淘汰的風險。周瑋説，這也是物業監督系統形成的初衷———讓真正有優秀管理能力的物業公司脫穎而出。

　　這份榜單不僅關係著物業企業未來參與各小區業主大會的競聘，還直接與街道對物業公司的考核獎勵掛鉤。公開的點評平臺，倒逼物業企業迅速變革自身管理模式，慢慢形成主動出擊“攬活兒”、積極搶單“求好評”、迅速反應“抓及時”的新氣象。