興業銀行上海分行多管齊下提升營業廳服務效能

  國際在線上海微網消息（張麗麗）：為順應網點智慧化、小型化、社區化的發展趨勢，興業銀行上海分行進一步深化網點轉型工作，推進智慧化建設與櫃面減負的同時，優化營業廳組織管理模式，提升櫃員專業能力，促進營業廳人力結構優化和用工效能提升。

  據了解，興業銀行上海分行採取了以下措施：一是全面梳理，細化職責。興業銀行上海分行按照綜合櫃員制和低櫃化運營的推進計劃，對各經營機構營業部工作安排進行全面梳理、歸集、分類。整合後臺事務性工作崗位，在保障臨櫃櫃員數量的前提下，加大綜合性業務櫃檯佔比，提高服務品質和效率；規範操作流程，增強機具配置，有序推進結算低櫃運營。二是合理測算，科學配置。該行逐步完善網點櫃員業務量統計標準和事務性工作核定規則，調整系數標準，全面加強業務量統計數據的時效性和準確性，按照總行櫃員動態配置標準，核定櫃員數量及工時，合理配置隊伍人員。三是正向激勵，提升效能。該行鼓勵櫃員在做好結算內控工作的基礎上，積極發揮結算優勢參與行銷和轉介，對櫃員服務、結算諮詢、對公客戶行銷、零售行銷轉介、櫃面直銷、階段重點行銷等方面實行正向激勵考核措施，提升服務和行銷實效。四是強化廳堂一體化管理。推行“櫃員轉介+大堂轉介+低櫃銷售”三位一體的服務行銷模式，打破三尺櫃檯內外各個崗位間的職責藩籬，實現櫃員、大堂經理、理財經理、客戶經理聯動開展交叉行銷的服務格局，有效提升廳堂行銷能力。

  此外，該行推出“廳堂智慧服務行銷一體化系統”作為廳堂信息管理的“中轉站”，該系統與廳堂各渠道、各系統、各崗位相聯，具備排隊叫號、識別客戶、轉介行銷、廳堂管理、預約服務、服務監測等系列功能。在客戶取號走進網點的那一刻起，系統就開始依託後臺數據分析，分類識別客戶的服務訴求，同步配合網點行銷人員進行客流實時管理，根據客戶反饋提出服務建議，不僅實現了網點各崗位間的高效協作，還進一步做到了對客戶的精準服務。