推進“一網通辦”要打通哪些痛點和堵點？

　　今年是上海加快推進“一網通辦”攻堅年。2018年3月，上海市推出了“一網通辦”這一改革舉措，並且逐漸成為我國“互聯網+政務服務”的新名片，獲得了民眾的認同，得到了中央領導的肯定。隨著“一網通辦”被寫入《政府工作報告》之中，這一改革舉措産生了廣泛而深遠的影響和效應。2019年3月，中共中央政治局委員、上海市委書記李強同志強調進一步打響“一網通辦”品牌，更好優化營商環境。

　　如何進一步打響“一網通辦”品牌？在我看來，應當在實踐和理論層面著力。在實踐層面，一方面要提升民眾線上線下辦事的體驗度和便利度，另一方面要提升政府部門內部數據的整合度和辦事流程的協同度；在理論層面，一方面要加大社會宣傳，提高“一網通辦”的知曉度和標識度，另一方面要加大理論研究，提升理論研究的關聯度和契合度。上述幾個方面是相輔相成、相互促進、不可分割的，既是打響“一網通辦”品牌需要注意的著力點，也是考核和評價“一網通辦”成熟度的重要尺規。

　　關鍵：提升民眾線上線下辦事的體驗度和便利度

　　“一網通辦”是落實“以人民為中心”的重要改革舉措，是以滿足民眾需求為導向的，需要在服務和管理過程中更多地獲得民眾的認同。一定意義上説，提升民眾線上線下辦事的體驗度和便利度，是打響“一網通辦”政務服務新名片的關鍵。

　　調研發現，上海市各級政府已經有300多項事務可以在網上申請辦理，但是民眾僅僅申請使用其中的10%，使用效率有待提升。與此同時，上海市大數據中心開發了“隨申辦”APP，支撐手機端“一網通辦”為行政相對人提供公共服務，然而，“隨申辦”APP集成的事項主要在社會事務方面（約30%），企業審批註冊、市場監管執法等方面的事項較少（不到10%）。這在一定程度上制約了“一網通辦”效率和效能的提升，也影響了民眾線上線下辦事的體驗度和便利度。

　　此外，儘管一段時間以來，上海市加大了“一網通辦”的宣傳力度，然而從跟帖情況來看，很多民眾反映協同程度和通辦情況有待提升。這些也體現了提升民眾辦事的體驗度和便利度對於打響“一網通辦”品牌的重要性。

　　核心：提升政府部門內部數據的整合度和辦事流程的協同度

　　所謂“一網通辦”，形象地説就是“進一網，能通辦”，其中的核心要素在於政府部門內部數據的整合度和辦事流程的協同度。通過提升政府部門內部數據的整合度來促進“進一網”，通過優化辦事流程的協同度來保障“能通辦”。

　　調研發現，從表面上看，“一網通辦”推進過程中的堵點和痛點在線上，然而其根本在線下的整合和優化，根子在於優化和完善政府部門管理和服務流程，在於政府部門能否以人民為中心重塑和再造政府管理和服務流程。具體而言，可以在以下幾方面著力加強：

　　一是推進政府內部數據的整合度，樹立公共數據和公共信息的産權不是屬於各個政府部門，而是歸全體民眾所有的理念，推進政府部門數據和信息的共享和分享。同時，政府部門內部擁有的數據和信息應當努力不再要求民眾提供，避免民眾反復、重復提交材料，從而實現減材料、減證明的目標。

　　二是以民眾需求為基礎重塑政府流程，以民眾“辦成一件事”為線索整合各個政府部門的服務和管理流程，提高辦事流程的協同度，推動實現減時間、減跑動次數。

　　三是推進政府流程再造並非簡單地將政府部門辦事流程搬到網上，而是要使辦事流程適應手機互聯網時代的要求，使線上服務介面更加友好，網上辦事事項能夠及時更新，辦事指南更加標準化和規範化，最終實現辦事流程的“互聯網化”。

　　四是通過更好地推進公共管理和公共服務的標準化和規範化，推進政府管理和服務的跨行政區域通辦，更好地推進全市通辦。

　　通過上述一系列舉措，促進“一網通辦”由能用向管用、好用轉化和升級。

　　路徑：適度精準宣傳，提高相關應用程式的知曉度和標識度

　　2019年以來，“一網通辦”的宣傳力度不斷增大，得到了社會各個方面的認同和響應，逐漸成為優化營商環境的金字招牌。然而，調研發現民眾對“一網通辦”涉及個人辦事事項的認同度較高，而對涉及企業的辦事事項認同度則需要提升，仍然有部分企業辦事人員從未使用過“隨申辦”APP，一部分企業辦事人員因為辦事標準化和規範化不夠而對“通辦”的認同度不強。

　　加大宣傳力度需要強化定點和有限性意識。一方面，加大涉及企業辦事方面“一網通辦”的宣傳，讓企業辦事人員能夠更多地接納和使用“一網通辦”網站和“隨申辦”APP，並且注意收集、整理和梳理行政相對人的意見和建議，優化政府管理和服務流程，提升電子政府服務介面的友好性，提高“一網通辦”的標識度，讓更多的民眾能夠接受和使用“一網通辦”。同時，宣傳注意把握好“度”，“一網通辦”重點針對“高頻”事項提供管理和服務，對特例性、特殊性公共管理和公共服務難以適用，有時適用的成本也很高。適度承認“通辦”的有限性，能更多地得到民眾的認同，從而更好地提升“一網通辦”服務品牌的美譽度。

　　支撐：提升相關理論研究的關聯度和契合度

　　打響“一網通辦”品牌還需要強化理論研究，在理論上回答“一網通辦”在政務服務系統改革中的地位和作用，為深化“一網通辦”改革提供理論支撐。

　　具體而言，需要分析“一網通辦”改革與推進政府職能轉變、政府流程再造、“整體性治理”等理論之間的關聯性和契合度，對已有“一網通辦”做法進行學理分析、梳理和總結，對現有“一網通辦”改革取得的成效以及需要進一步提升的方面進行分析和概括，分析推行“一網通辦”存在的痛點、堵點和困境，剖析未來進一步優化和完善“互聯網+政務服務”的策略和路徑。

　　總之，打響“一網通辦”品牌是新時代政府“放管服”改革的重要抓手，需要多方著力、協同推進、全面提升。

　　（作者為中共上海市委黨校教授、教務處處長）