持續保持12398、95598“雙零”投訴；

　　實現業擴類、客戶基礎信息類、供電品質類“零”意見；

　　意見工單連續兩年同比壓降83%、39%；

　　累計供電服務問題對標全網地市公司排名第5。

　　一個坐落于陜西東部的小縣城，何以取得如此成效？

　　做實“1個服務網格” 打通服務客戶的“最後一公里”

　　“服務標準要精益求精，服務過程要用心用情，服務閉環要緊追不捨，在服務過程中，時刻要換位思考，不但考慮到基本用電問題，更要考慮各類型用戶産生的用電衍生問題，讓‘雙滿意’真正成為服務過程中的執著追求。”國網渭南市供電公司太要供電所所長張傑昌説。

進村入戶檢查線路安全

　　為持續提升供電服務品質，國網潼關縣供電公司按照“供電服務進網格”融合服務工作部署，“三步”構建“網格融合”堅實基礎，初步實現政企網格“共建、共治、共享”的工作目標。一是做好線下公示。根據網格融合工作指引，聯合政府相關部門，整合3個不同網格層級涉及的政府網格員和電力網格員姓名、電話信息，製作“網格公示圖”，在村委會公示，便於客戶在村委會公示欄快速查找網格員信息。二是做好線上公開。將政府網格員和電力網格員信息整合，製作“金城使者”二維碼，通過節日宣傳海報、日常微信群打卡等渠道進行推廣，有效規避村委會公示信息單一的弊端，同時方便異地人員幫助家人、朋友查閱網格員信息或直接聯繫和業務辦理。三是做好駐點服務。根據國網渭南供電公司工作安排，組織臺區經理在村委會每週兩次常態化值班，月初編制村委會駐點服務值班表，月末行銷部督導檢查服務記錄，通過定時、定地、定點的服務方式，打通服務客戶的“最後一公里”。

夜間巡檢

　　“電力工人的服務真是好，年齡大的人不會用智慧手機，有時候家裏需要解決用電問題時，我就能在村上的公開欄找到電話。上次供電所同志知道我用的老年機，還給我手機設置直接聯繫人，按下‘1’就直接打出去了，真是把我們這些子女不在身邊的老人當作親人，用心服務。”順豐村留守老人樊前孝誇讚道。

工作人員正在為群眾辦理業務

　　做實4方面服務“全”管理 真正做到難題能處理

　　“電力工人揮汗如雨暢電網，硬核護航學校保安全，在貴公司全體員工鼎力相助下，我校兩側商戶電錶箱順利整改移位，困擾我校的安全隱患頑疾得以根除，這種‘急用戶之所急，想用戶之所想’的服務精神，正是‘人民電業為人民’宗旨的生動體現。”8月20日，一封感謝信交到國網潼關縣供電公司工作人員手中。在一次開學前的校園安全大走訪過程中，城郊供電所發現城關二中門口的校園隱患，通過訴求管控機制，相關業務部門與供電所快速響應，在開學前消除校園安全隱患，得到城關二中全體師生的認可讚揚。

感謝信

　　國網潼關縣供電公司通過做實4方面服務“全”管理，不斷打通訴求收集、過程管控、閉環追效等環節“上熱中溫下涼”堵點，真正在一線服務過程中訴求敢收集、難題敢亮劍。

　　一是微信群全覆蓋。通過自建、村組網格共建等方式完成微信群覆蓋工作，目前已建立微信群656個，覆蓋客戶7萬餘人。做實微信群“臺區經理+所長+部門”三級督導，通過三級人員互相補位的形式，保證客戶訴求“秒回復”。利用微信群結合節日、節氣等特殊時間點，發佈24小時電力服務熱線海報25期，實現服務信息透明。

向群眾宣傳用電安全知識    

      二是客戶全走訪。結合“大走訪”、基礎數據治理工作，開展進村組、進社區、進集市、進學校、進園區等主題走訪活動137次，對客戶電話、證件、用電需求、省市重點項目進展情況同步收集。根據收集信息，建立訴求臺賬，實現服務超前主動。

結束完工作後，與群眾相擁而笑   

         三是訴求全收集。拓展訴求收集來源，供電所通過臺區經理進村駐點服務、客戶電話報修、微信群詢問、營業廳諮詢、95598工單等各渠道訴求進行全面收集，並製作《服務協作單》向臺區經理進行派發，臺區經理接到任務後完成現場訴求處理，截至目前累計收集客戶訴求4028件，實現訴求無遺漏。

電力工作人員正在為群眾辦理業務    

       四是過程全管控。供服分中心每日統計供電所客戶訴求的收集和處理情況，將未銷號的訴求派發至相關專業部門協調處理；抽取已銷號的訴求進行回訪，對客戶不滿意或提出的衍生訴求提級處理。堅持“訴求工單當意見、意見工單當投訴、投訴事件當事故、提級管控降工單”的原則，通過“工單驅動業務”模式指引，督導相關專業開展專項行動，壓實各級人員責任，從根本上解決問題。

國網潼關縣供電公司安全運行記錄表

　　“以前服務訴求只是依靠電話、微信等方式，現在通過主動上門走訪客戶，發放黨員服務隊聯繫卡等方式，蒐集訴求的途徑更寬闊，真正把一些移動智慧方式覆蓋不全的用戶訴求納入進來。領導班子每週一天當‘所長’，切實增強我們解決涉及一些多部門溝通，系統內外協同難題的底氣，真正做到訴求能收集、難題能處理，進度能管控。”國網潼關縣供電公司城郊供電所所長熊小強説。

電力工人從電力驛站出發前往群眾家中走訪

　　“潼關公司將繼續總結‘1+4’服務經驗，持續踐行‘雙滿意’工作導向，扛牢保供責任，優化服務舉措，在網格融合、服務管理上不斷精益細化，不斷提高人民群眾用電滿意度。”國網潼關縣供電公司總經理、黨委副書記張軍平説。（文 吳明玲 唐穎南 攝影 吳明玲）