“我和同伴從俄羅斯第一次來北京，在豐臺火車站迷路了，能不能幫幫我們？”今年3月，北京12345市民熱線服務中心的外語座席接到一通“緊急來電”，來電人話語中滿是焦急。
站區智慧指揮中心工作人員接到派單後，迅速調取監控、鎖定大致方位，安排志願者上前規劃路線，護送至乘車入口。外籍旅客連連豎起大拇指。
這起跨語言的緊急求助，是北京12345市民服務熱線涉外服務的一個生動縮影。
身在異國他鄉，語言不通、情況不熟，遇到困難向誰求助？面對來華外籍人士的煩惱，北京給出了一份簡潔高效的解決方案：撥打12345，接訴即辦！
北京自2019年起以12345熱線為主渠道開展接訴即辦改革，7年多來，累計受理訴求約2億件。大到城市治理難題，小到衣食住行的“芝麻事”，這條電話線不用預約、隨時在線，努力為民排憂解難。
近年來，“China Travel”熱潮讓更多外國友人看見一個可愛、可親的真實中國。北京作為國際化大都市，在迎來越來越多境外旅遊者的同時，也吸引大批外籍人士在此工作與生活。而12345涉外服務這條“China Hotline（中國熱線）”，不僅精細化地為來華“老外”解決旅遊出行、安居就業等大小煩心事，也為在京外籍人士搭起參與基層治理的通道，更成為國際社會觀察北京、讀懂“中國之治”的一扇窗口。
一條電話線讓在京生活更順暢
“我家大門常打開，開放懷抱等你。擁抱過就有了默契，你會愛上這裡……”
廣為傳唱的《北京歡迎你》向世界發出一個溫暖的邀約。北京這份開放與熱忱，不止回蕩在旋律中，更落到城市治理的細微處——12345電話線的一頭，串起“China Travel”的急難愁盼；電話的另一端，旅遊中遇到的難事，都有人幫忙辦，讓“China Travel”更溫暖。
北京12345市民服務熱線擁有750個話務座席、1700余名話務員，堪稱超大城市治理“探針”。話務員7×24小時值守，穩穩接住從城市四面八方匯聚而來的大大小小、各種各樣的訴求。
政策諮詢、訴求受理、民情匯集、監督督辦、風險監測……如今這條熱線被大家親切地稱為“城市治理總客服”，它面向北京市民、在京工作生活的外籍人士、在京企業及其他各類組織，提供排憂解難的渠道。
市、區、街鄉鎮、部門等多級辦理體系被打通，“接聽、派單、辦理、評價”形成閉環，接訴即辦為民服務機制建立了起來。這套機制既成為政府聯繫群眾、傾聽民意的連心紐帶，更以一件件民生訴求的妥善處置，賦能超大城市治理現代化。
大量外籍人士在北京工作、學習、生活。“老外”對一座城市的好感，往往取決於細碎小事：多語言環境是否完善、衣食住行是否方便、出門能不能問明白路……小事處理不好，異國生活就容易“卡殼”。
定居北京的瑪麗就遇上過這樣一道“小坎”。她在網上看到通州大運河水上演藝活動的報名通知，當點開小程式準備登記信息時，卻發現線上註冊僅支持內地居民身份證，外籍護照信息無法錄入。
瑪麗在“12345 Online”線上渠道反映訴求後，平臺及時向屬地派單。事情看著不大，改起來卻不簡單。通州區相關部門啟動涉外訴求快速處置機制，協同運營企業、技術運維團隊，壓縮處置流程，僅花1個工作日，報名小程式便完成迭代升級，新增護照等外籍專屬證件錄入介面。
12345熱線的涉外服務不僅高效，服務範圍和能力也不斷拓展。
“外國朋友訴求多種多樣，簽證出入境政策、工作許可辦理是諮詢的高頻問題。”12345英文座席話務員王東博説，無論是在京居住的，還是短暫來京旅遊的外國人，遇到難事都可以撥打12345，都會有人一管到底。
“除英語專席隨時接聽外，遇到其他語種來電，我們就把電話轉接到北京外國語大學多語言服務中心，由志願者參與，三方通話進行交流。”北京市市民熱線服務中心網絡工作處負責人單強説，目前12345熱線可以24小時不間斷提供8個語種的外語服務。
不止熱線，北京還推出“12345 Online”線上平臺，讓人們享受到更多“指尖上的便利”。此外，“入京通 GO BEIJING”、京通App英文版、北京國際版門戶網站、機場服務點共同織就一張立體化涉外服務網，把訴求響應嵌入外籍人士從“China Travel”行前、入境到在京生活的全流程。
“在中國首都接訴即辦的治理邏輯裏，‘民有所呼’的‘民’，把在京的外國人也涵蓋了進來。”中國社會科學院首都治理研究院院長張翼説，語言曾是外國人融入中國城市生活的“第一道坎”，12345用多語種服務把這道坎鋪成了坡道。
把外籍人士“接進”治理議程
圖書館是市民文化生活的重要場所，然而圖書館佔座現象也屢見不鮮。但在北京城市圖書館，這一問題卻得到有效改善，問題的解決緣起于一位外國留學生的線上留言。
來自摩洛哥的特萊科·蘇海勒是這裡的常客，幾乎每個週末都會來自習。“公共資源不該被閒置浪費，每一個座位都應該屬於真正需要它的人。”這位摩洛哥青年把問題看在眼裏、記在心裏。去年8月，他通過“12345 Online”在線提交“支招方案”：建議圖書館設置30分鐘無人值守座位時限，杜絕長期佔位現象……
接到12345工單，圖書館核實情況後，迅速完善管理體系，張貼中英雙語文明閱覽須知、禁止佔座溫馨提示，增加人工巡查頻次，及時清理無人看管的佔位物品……一項項切實舉措落地，無序佔座情況有效扭轉，閱覽秩序得到改善。
一條來自外籍讀者的小小建言，推動公共空間文明向前邁出了一小步。
中國人民大學公共管理學院教授、北京接訴即辦改革與社會治理創新中心主任李文釗説，接訴即辦轉變了傳統城市自上而下的治理模式，構建起多方聯動的協同治理格局。這套機制對外籍居民同樣敞開，激發他們的主人翁精神，將國際化的視野、經驗、智慧匯入首都城市治理。“城市因開放而更美麗，這也是國際一流的和諧宜居之都的應有之義。”
北京市市民熱線服務中心黨委書記、主任姚磊説，接訴即辦成為一條紐帶：熱線把外籍人士“接進來”；議事平臺、志願隊伍、雙語公約讓“老外”“動起來”，最終讓他們的建議進入公共政策。“只要生活在這座城市，就擁有表達訴求、參與治理的渠道。熱線打通的不僅是語言隔閡，更是多元群體融入城市治理的通道。”
“一年要受理超過2000萬件訴求，這太不可思議！”
今年6月，智利學者瑪麗亞·加雷東等20余位拉美國家高端智庫青年學者走進北京12345熱線大廳，實地了解情況。
“一年要受理超過2000萬件訴求，這太不可思議！”瑪麗亞·加雷東感嘆，“如果市民覺得它效率不高，就不會打電話。訴求量如此高，恰恰説明只要撥通電話，訴求就能得到回應、找到解決辦法。”
大廳墻面上，“民有所呼 我有所應”的標語十分醒目。每天6萬至7萬件的真實訴求在數據大屏上實時滾動，一套可以將數據、流程、閉環機制細細拆解的城市治理樣本呈現在外國學者面前。
話務員們在雙屏電腦前高效處理群眾來電：左側螢幕快速登記來電群眾的具體訴求，右側螢幕在海量政策資料庫標簽頁間不停切換，依靠精準檢索調取政策依據，給出答覆或快速派單。
手語座席也吸引了不少參觀者的關注。今年27歲的李鐵為聽力殘疾二級，因為佩戴人工耳蝸，他戴的耳機比其他話務員的更大，包裹性更好。他正在通過視頻溝通平臺用手語和市民交流。
“服務面向無法口頭交流、只能依靠手語溝通的人群，真正體現了對每一位公民的尊重與包容。”玻利維亞學者奧蘭多·羅加感慨道。
白俄羅斯明斯克市長、泰國曼谷市長、安哥拉國務部長、美國亞洲協會代表團……近幾年，12345熱線大廳迎來一批又一批“洋面孔”，累計120多個國家、近2500名外籍人士現場感受接訴即辦，與一線座席面對面交流，近距離觀摩話務受理全流程。
“當踏上中國的土地，親眼目睹各項機構的運作方式，了解民眾如何解決問題時，就會深刻認識到中國真正致力於增進民生福祉，切實解決實際問題。”薩爾瓦多學者胡安·孔特雷拉斯説，務實精神將打破西方社會長期流傳的刻板印象和被媒體刻意扭曲的中國形象。
城市的核心是人。世界人口超過80億，其中一半以上生活在城市。聯合國預測到2050年，70%的人口將生活在城市，超大城市治理，是全人類面臨的共同挑戰。
“如今全球普遍存在一個現象，無論是西方國家還是發展中國家，民眾普遍認為政府對他們的訴求回應不足，主要集中在公共服務和生活品質等民生領域。”哈佛大學肯尼迪政府學院資深研究員、約旦前首相兼國防大臣奧馬爾·拉扎茲在哈佛課堂、美國政治學會年會、海灣國家等多個場合積極宣介接訴即辦。他將12345市民服務熱線評價為“高效均衡的治理典範”，認為它實現了技術賦能與制度創新的深度融合。“我在其他國家也見過類似做法，但中國這套機制的整體運行效果非常亮眼。我認為應該把這一經驗分享給世界。”
城市熱線發源於倫敦、在全球興盛近一個世紀，其角色正從“市民訴求接收端口”向“聯結多方資源的智慧中樞”轉變。而在這場轉變中，北京成為被研究的樣本、學習的對象。
白俄羅斯相關代表團先後三次參訪學習熱線經驗，並計劃借鑒北京12345在其國內建立一條熱線。
再過幾天，又將有來自70多個國家的240余名國際嘉賓來到北京，出席10月12日開幕的2026北京接訴即辦改革論壇，探討世界各國城市治理面臨的共同挑戰。論壇首次出版接訴即辦英文專著，首次與國際頂刊合作推出接訴即辦英文專刊。接訴即辦改革理論研究成果、全球和全國城市熱線服務與治理效能評測報告、全球城市治理典型案例等系列成果，也將在論壇上發佈。
一根小小的電話線，串起政府與人民，承載著萬千普通人的期盼。
“開熱線之窗，見中國之治。”北京市政府副秘書長、市政務服務和數據管理局局長沈彬華表示，希望把接訴即辦這份紮根民生的首都實踐分享給更多的城市，讓人民城市的北京故事，為破解超大城市治理難題提供溫暖而可行的中國方案與智慧。（文 陳芳 烏夢達 王君璐 余佩璇）
