本報記者 廖慶淩 通訊員 韋 珍

　　“您好，這裡是12345政府服務熱線，請問有什麼可以幫到您？”這一句話，河池市12345熱線話務員每天都要重復幾十上百次。

　　自2019年12月25日上線試運行至今，河池市12345政府服務熱線共接聽話務1.69萬個，受理公眾訴求1.59萬件，辦結1.58萬件，處辦中114件，辦結率達99.28%。熱線成了市民救助的“直通車”，既方便又快捷。

　　A 一通電話解決兩村水渠通水問題

　　4月27日，熱線接到宜州區慶遠鎮蘇村覃女士的電話反映，慶遠鎮蘇村、楊大村兩個村修繕好的水渠至今沒有通水，嚴重影響了農作物耕種。來電時正值春耕復工復産時節，這是關係到當地群眾民生的頭等大事。此前，村民也到當地水利局多次反映情況，但都沒有得到有效解決，村民十分著急。

　　接線後，12345熱線快速啟動了聯動協調機制，生成工單派發至宜州區政府服務熱線聯絡站，通報情況要求緊急辦理，並對相關工作進行實時跟進。很快，兩個村的水渠通水問題得到妥善處理。覃女士為此特地再次致電12345熱線表達了感謝：“沒想到一個電話就解決了問題，真是太謝謝你們了。”

　　B 熱線啟動聯動機制解救輕生女

　　作為城市的“萬事通”，12345熱線也會接到一些特殊來電。4月27日，一通電話打進12345熱線，來電女子情緒激動，在電話中不停哭訴，準備跳樓輕生。接線話務員立即報告熱線管理人員，同時耐心安撫來電人情緒。在近16分鐘的引導和安撫下，女子情緒有所平緩，慢慢訴説自己的情況：因丈夫家暴對簿公堂，法院一審判決離婚後，目前帶著孩子居住在金城江區某小區；因對一審判決不滿，加上情感創傷，産生輕生念頭。

　　12345熱線在與女子交談的同時，快速啟動聯動協調機制，對接110報警服務台，讓民警第一時間趕赴現場，同時生成工單派發至金城江區婦聯，通報情況要求緊急辦理。很快，轄區巡邏民警趕到現場，經過耐心開導，成功將女子從17樓高護欄外解救到安全位置，隨後將其帶到金城江區南橋派出所。婦聯工作人員也趕到現場，了解詳情後，幫助她就上訴事宜聯繫律師，維護其合法權益。

　　C “萬事通”背後的辛勞與奉獻

　　萬能熱線電話背後，是工作人員們的辛苦付出。熱線實行的是三班輪班制，夜班時間是晚上10時至第二天早上8時。夜晚來電較少，只安排兩位話務員輪流坐班。

　　熱線辦公區雖然為值夜人員設立兩個休息室，但鮮有休息時間。“我們值夜班的時候，就擺一張折疊床在電話旁邊休息，一有電話進來，我們馬上就接起。”話務員李慧萍説。

　　12345熱線工作人員的壓力還來自群眾的不理解。由於缺少了解，致電的市民往往希望12345熱線能直接解決自己的問題，但其實熱線只是政府部門與群眾的傳聲筒。據統計，1-7月12345熱線處理的工單共計1.59萬件，但其中廢單佔比27.94％（廢單指針對騷擾、無聲、謾罵等無效訴求來電做廢單處理）。

　　目前12345熱線已整合12369環保熱線、12338婦女維權熱線、12355青少年維權熱線、12385殘疾人熱線等8條公共服務專線，涵蓋衛生防疫、政務服務、交通管理、勞動和社會保障、農村管理、城市管理等方面。6月1日起，該熱線實行7×24小時人工坐席接聽服務，為百姓解決身邊許多煩心事。