春意盎然，萬物復蘇。3月7日中午，在桂林北火車站來來往往的人流中，活躍著幾個身影，他們時而攙扶視力障礙旅客進站上車，時而推著輪椅護送旅客出站直至換乘計程車，時而又幫助行動不便的老年旅客提行李……一幕幕暖心的畫面，成為車站裏最美的風景。

　　他們是桂林北站“劉三姐·漓江情”服務班組的客運員。該班組于2020年底成立，是一個由6名黨團員骨幹組成、平均年齡不到35歲的機動班組，主要負責重點旅客服務、旅客快速退改簽、遺失物品認領等工作。

　　為提升老幼病殘孕等重點旅客出行體驗，中國鐵路南寧局集團有限公司量體裁衣推出“建檔服務”，通過為重點旅客建檔立卡和定制化的預約服務，讓他們出行無障礙，旅途更溫馨。同時，在車站設置愛心候車區、無障礙電梯和無障礙衛生間，列車上設置無障礙衛生間和輪椅放置區；加強站車聯動，從進站乘車到下車出站，做好的“一條龍”服務，讓特殊群體出行無憂。

　　“15車有盲人旅客需要協助出站。”11時，“劉三姐·漓江情”服務班組的客運值班員王海濤在“站車聯動工作群”看到D2962次列車長聯繫自己，得知將有3名殘障旅客在桂林北站下車。王海濤立即通知服務台的余雅文，檢查輪椅狀態，確認性能良好，並提前設計最優出站路線，做好迎接準備。

　　“您好！您搭著我的肩膀走就可以了，一會準備坐什麼車去哪呢？”12時35分，列車準時到站，王海濤接到視力障礙的羅先生，一邊引導其出站一邊關切地詢問道。

　　“謝謝啊！我朋友來接我。”羅先生驚喜道，“我記得你的聲音嘛！上次下車也是你帶我。”

　　“做好服務是我們的本職工作，咱們要進電梯了，您小心腳下。”王海濤微笑著一路引導旅客走無障礙通道出站，交給前來接站的朋友後才放心離開。正準備返回候車室時，王海濤看到進站口不遠處，一名輪椅旅客在同行人的推行下緩慢地向車站移動，他快步上前接過輪椅。途中了解到，旅客蔣先生身患腿疾，需要定期到桂林檢查。

　　“您以後乘車可通過電話或在微信公眾號後臺向我們預約，我們會為您提供全程服務。”送到候車室後，王海濤向蔣先生詳細介紹車站重點旅客預約服務，併為他留下聯繫電話。返回服務台，王海濤翻開重點旅客信息登記簿，為蔣先生辦理信息“建檔”，方便後續服務。

　　信息登記簿裏，還有一名有著“四年之約”的旅客：在桂林上大學的四川姑娘小張，因患先天性脊膜膨出，腰椎以下全無知覺，行動需要依靠輪椅。桂林站特意為她辦理了“建檔服務”。她大學四年的出行，車站都會給她提供購票、進站、候車、乘降、出站等服務。“因為身體不便，以前很害怕出遠門。車站的服務給我帶來了便利，也帶給我勇氣，讓我能夠和正常人一樣出行無憂。”前幾天返校時，小張感動地對王海濤説。

　　在服務台，客運員余雅文忙著整理當天預約的重點旅客信息。“今天上午服務了5名重點旅客，2名視力障礙的，3名腿部殘障的。”余雅文説，她每隔半小時就會登錄12306系統查看預約情況，做好登記並傳達至各崗位，“目前車站已經為180名行動不便的旅客辦理了建檔服務，最多的時候一天會有十幾人預約。”

　　2月28日，腿腳有殘疾的李先生同樣是車站的建檔旅客，因為商務往來，他需要頻繁地在桂林和南寧兩地來回。“只要一個電話，車站就能從進站上車到下站給我提供便利，服務又週到又細緻。”李先生讚道。

　　“讓旅客的旅途更溫馨就是我們服務班組的追求，通過為旅客提供更優質的服務打響我們的品牌。”桂林北站黨總支書記謝武雲介紹。數據統計，今年春運，桂林北站累計服務重點旅客960余人次，收到錦旗、感謝信等120余次。（王勇 封榮權 鄭長賢）