原標題：咸寧開設12328熱線，平均每天560多個電話——“電話+服務”解市民之急

　　疫情管控期間，咸寧城區實行了嚴格的交通管制，發熱、生病有120，其他突發情況怎麼辦？

　　咸寧市新冠肺炎疫情防控指揮部交通組設了12328熱線電話，在市區安排300輛計程車隨時待令，以解決孕婦等市民緊急用車的需求。

　　3月18日，湖北日報全媒記者來到咸寧市交通局12328熱線電話值班室，發現8部電話仍然此起彼伏。

　　該熱線負責人潘蕾介紹，接線員除了市交通局工作人員外，市交通幼兒園的19名老師也來增援，從2月3日開通至3月17日，12328共接來電24328條。

　　解決市民緊急用車需求

　　3月2日下午，瓢潑大雨，市中心醫院應急點司機史錫成接到12328電話：到中心醫院接一名骨折老人周炎珍。

　　史錫成撥打老人電話，打了10多遍沒有接聽。他到中心醫院住院大樓下尋找。

　　一樓大廳，他看到一位老人推著病床，床上躺著一位婆婆，經詢問，果然是他們叫車。

　　老人叫王永明，今年70歲，老伴周炎珍，今年72歲，不慎左腿骨折，治療後出院回家。

　　史錫成將車開到離出口最近的地方，幫助把婆婆挪到車后座上，一直將車開到老人所住的單元樓。他幫著把婆婆抬到電梯裏才離去。兩位老人連連感謝：“的哥服務週到！”

　　咸寧市交通局運輸安全科成純武介紹，疫情期間，咸寧市安排了300輛計程車分佈在城區駐點，通過12328熱線指揮，義務接送孕産婦、送突發疾病市民就醫、接出院患者等，共為市民群眾應急派車6829趟次。

　　疏導情緒，絕不先挂電話

　　“到底什麼時候解封啊，再不放行我們就要破産了！”

　　3月10日，市交通幼兒園老師沈艷一上班被電話那頭的市民吼了一頓。

　　由於封閉久了，有的市民情緒焦慮，他們既是接線員，也成為臨時的心理疏導員。

　　“我們絕不先挂電話、不發脾氣，耐心解釋回答！”周俊芳主要負責派車，有時候電話特別多，用車緊張，許多市民比較暴躁，稍微慢一些會被誤解，有一次被對方“教育”了近半個小時。

　　她説，只能換位思考，給市民細心解釋，想方設法解決他們的難題。

　　“這也是心理宣泄熱線！”潘蕾説，城區交通管制前後持續了40多天，市民的心理壓力和情緒較重，市民通過電話與接線員溝通，接線員耐心幫助他們排解情緒，講解最新的政策，贏得市民理解和支持。

　　平均每天560多個電話

　　隨著知曉的人越來越多，12328熱線成為市民投訴、求助、諮詢的重要渠道。

　　疫情期間，電話增加了6部，接線員增加了16人，大家24小時值守。

　　記者看到，每名接線員桌前放著一疊小紙條，每接到電話，會迅速記下大概內容和對方電話，迅速安排下一步工作。

　　“忙的時候連上洗手間都成問題！”周俊芳説，高峰時團隊單日接聽上千個電話。有一天，午飯放在桌前，根本沒空吃，一直等到換班的人過來。

　　據統計，從2月3日開通至3月17日，43天內大家共計接了24328個電話，為市民群眾應急派車6829趟次，服務群眾10773人次。（湖北日報全媒記者 周鵬 通訊員 駱曉麗）