石家莊舉辦12315開放日活動 每一個投訴信息 都要過“七道關”

　　遇到消費侵權，石家莊市民往往會在第一時間撥打12315消費者維權熱線尋求幫助，那麼，12315究竟是如何運作的呢？隨著一年一度3·15國際消費者權益日的臨近，石家莊市工商局12315指揮中心也成為最忙碌的地方，3月9日，石家莊市工商局12315指揮中心舉辦開放日活動，向市民揭秘12315指揮中心的投訴、舉報流程。

　　50余位消費者走進12315

　　3月9日，省會12315指揮中心開放日活動吸引了50余位消費者和企業代表參加。在當天的開放日現場，工作人員首先向參觀人員講解了12315指揮中心的發展歷史，同時就大家關心的受理範圍、受理程式進行了簡要的介紹。

　　“您好，這裡是工商局12315指揮中心，您請講。”當日，記者還未走進位於石家莊市工商局一樓西側的12315指揮中心大廳，工作人員此起彼伏接聽電話的聲音便傳了出來。為了更好地答疑釋惑，工作人員與參觀人員開展了面對面的座談，12315指揮中心工作人員熱情接受消費者的現場提問，並詳細解答了有關消費方面的問題，同時就新修改實施的《河北省消費者權益保護條例》、“品質消費、美好生活”2018消費維權年主題等熱點問題與參觀者進行了深入的交流。

　　每一個投訴信息要過“七道關”

　　記者注意到，在一線接聽熱線、受理投訴還真是個“苦力活兒”，接線員需要耳、口、手、眼並用，幾乎每個人都是一邊接聽著消費者投訴反映的問題，一邊就要快速作出反應並分析出這適用於哪條法律，屬於哪個部門或者哪個區域管轄。

　　採訪中記者了解到，每一件投訴舉報信息，都需要經過“七道關”，才算一個完整的受理流程。

　　首先需要登記受理，即通過12315熱線電話或其他形式受理消費者的諮詢、投訴、舉報等信息，對屬於工商部門監管職責範圍內的投訴舉報案件，由受理人員直接通過12315系統登記投訴單或舉報單，上傳系統。

　　其次要進行審核分派，12315指揮中心登記受理的投訴、舉報案件，由專門的審核分派人員負責對信息單的審查、分派工作，對於當天登記的案件，要當天下派至轄區工商分局。

　　審核分派之後，指揮中心要進行案件處理，根據工作要求，指揮中心受理的投訴案件處理時限為9個工作日，舉報案件的初查反饋時限是7個工作日。

　　案件處理過程中，工作人員還將進行跟蹤督辦。

　　對於已經處理完畢的投訴，指揮中心則需要審核上報，將處理完畢的投訴建議填寫處理單保存後，逐級反饋，並由市局上報至省局審核歸檔。

　　而對於消費者反映的由其他處室解答或查處的案件，12315指揮中心則需要先行登記信息單後，再轉交由相關處室進行聯繫反饋。

　　最後，指揮中心還需要進行案件回訪。（記者 王萌 通訊員 江煒）