國際在線黑龍江頻道報道：浦發銀行哈爾濱分行營業部堅持以客戶為中心，以提升客戶服務體驗為目標，全力以赴爭創千佳示範單位，不斷掀起創建熱潮，全員動員，凝心聚力，使“千佳創建”活動成為提升部門文明規範服務水準和經營管理能力的強勁助推器。

  浦發銀行哈爾濱分行營業部以開放、前瞻、創新的思維方式，搭場景、優體驗、強服務，以平臺化思維開展客戶經營，提升客戶粘度，以轉型創新滿足客戶多元化需求，改進客戶體驗，為客戶提供誠心、專心、用心、貼心、全心的“五心”服務，贏得了客戶的認可和廣泛好評。

  強引領夯基礎 優化品牌服務模式

  浦發銀行哈爾濱分行黨委高度重視營業部的“千佳創建”工作，專門成立由一把手挂帥的領導小組，通過建立橫向溝通和縱向溝通機制，聯動配合，保證服務管理工作品質和效率。領導小組實行月例會制，每月最後一週的工作日召開專題會議，研究各項服務工作推進進度，組員共享本板塊管理部門關於服務提升的各項要求和制度，溝通工作中出現的問題及解決方式，全面推進服務標杆單位建設。

  此外，浦發銀行哈爾濱分行黨委構建一級抓一級、層層抓落實的責任體系，各管理層級分工協作、各盡其職。總經理主持全面服務工作，部署部門服務工作要求，抽檢日常服務工作質效；副總經理全面負責分管板塊服務工作，佈置板塊服務工作具體要求，檢查本板塊日常服務工作質效；團隊經理充分發揮管理者角色，把好服務管理工作的第一關，對團隊內出現可能出現的工作品質不高、效果不好的、不良問題隱患，及時提出意見，讓“退回”成為常態，把好服務管理“第一關”。同時，該行黨委還加強基層服務型黨組織建設，成立黨員先鋒隊、黨員示範崗、黨員責任區，充分發揮黨員先鋒模範作用，帶動群眾更好地服務發展、服務客戶。

  講實效促提升 完善服務管理評價網

  優化服務考核監督機制。浦發銀行哈爾濱分行營業部充分發揮考核“指揮棒”作用，以問題導向設置多層次的考核指標。一是制訂服務明星評比辦法，根據分行優質服務明星支行（員工）評比標準，實行按月評比，年度總評；二是加強過程管理，依據6S管理要求，每日班前、班中、班後開展日查日清，並進行記錄；三是結合分行每月開展的神秘人暗訪活動，對發現的問題立查立改，對問題責任人按月進行考核扣分，年末統算；四是利用總行95528客服中心反饋的客戶投訴意見，制訂標準化的處理流程，進一步提升員工操作規範性，不斷完善新業務、重點風險業務和相對薄弱環節的規章制度，提升內控管理水準。

  建立服務自評價機制。營業部通過內控、暗訪等管理手段將服務品質常態化管理動作前置，變“滅火”為“防火”，轉變以往被動接受檢查後進行整改的模式，以團隊為單位，對照“銀行業營業網點文明規範服務評價指標體系和評分標準”，每月組織服務標準化工作對標自查，即查即改；講求過程管理的及時性和有效性，以“揭短”為內容，在每月的服務建設工作領導小組專題會議上彙報相關情況。

  明確責任和獎懲機制。營業部還建立服務責任包片制，以工作內容和工作區域設立責任區。其中，在以工作內容設立責任區內，每一名員工都是第一責任人，團隊主管為第一管理責任人，進一步強化全員的責任意識。

  以監督、反饋、評優、聯動為手段落實獎懲機制。由營業部總經理室和綜合保障團隊負責日常監督檢查，建立日常服務管理問題臺賬，執行扣分制，並納入員工年終考核結果和評優評先。對於在營業部服務標杆單位建設中做出突出貢獻的個人，優先推薦參評先進個人和優秀黨員榮譽。

  重創新優服務 著力提升客戶滿意度

  實施廳堂一體化管理。營業部打破傳統的部門管理模式，深入實施廳堂一體化管理。由網點經理對網點廳堂銷售及服務工作負總責，合理調配網點各項資源，根據客流狀況對網點服務窗口、服務人員進行動態調配，避免或及時緩解客戶排隊現象，滿足廳堂內各個區域銷售及客戶服務工作的需要，及時妥善解決廳堂銷售及服務過程中發生的客戶投訴、集體抱怨等各類突發事件。

  嚴格落實6S管理要求。營業部實施6S現場管理通過向管理要效率、向效率要效益的不斷探索，對現場進行科學合理的定位及清理整頓，使現場操作流、物流通暢無阻，用日結、日進、日新來激勵成員的奮發向上；激發員工的士氣和責任感，提高櫃面員工的綜合素質，打造更加安全、文明、整潔、高效、和諧的工作環境，營業場所現場管理精細化程度日益提高，有效推進了服務的規範化、標準化，樹立了文明規範服務品牌。

   “減高增低、減高增智”。營業部優化網點運營人員配置結構，削減現金業務（高櫃）櫃員人數並將之補充至非現金業務（低櫃）區域，通過“減高增低”，增加低櫃櫃員與客戶面對面交流並深度挖掘客戶需求的機會。同時營業部還增加廳堂內VTM智慧設備的鋪設，拓展客戶自助辦理渠道，通過“減高增智”提升廳堂智慧化水準。

  新時代、新征程、新跨越。浦發銀行哈爾濱分行營業部在服務中求創新，在創新中謀發展，不斷提高客戶滿意度，不斷增強自身核心競爭力，持續學習優秀經驗和做法，不斷發揚勇於創新、敢為人先的精神，鞏固基礎，積極實踐，努力推動文明規範服務工作邁上新的臺階，實現新的跨越。（文 劉伍龍 編輯 劉才星）