國際在線黑龍江頻道報道（于靈爽 通訊員 宋菲 王雲江）：“我想辦理電視和寬頻業務，年齡大了，弄不太明白，這該是怎麼個流程呢？”“大娘，我來幫您辦理，如果方便的話可以留一個子女的電話，方便我們的後續服務。”這樣的對話在黑河聯通的營業大廳中時常聽到。服務是一個公司發展的根本，黑河聯通在企業經營發展中，認真落實中國聯通集團公司、黑龍江聯通關於“1+5+5+1”中的“高品質服務”的部署與要求，推進服務重點工作落地，實現客戶滿意度不斷提升。   

用戶在營業大廳辦理業務 供圖 黑河聯通

　　閉環管理有態度

　　為了認真落實“高品質服務”，黑河聯通黨委高度重視，由客戶服務部牽頭，按“T+6”邏輯出臺重點工作目標和創新舉措，明確責任人和完成時限，重點在行業申訴和投訴真實解決率上下功夫，提升問題閉環運營解決能力。

　　在申訴方面，黑河聯通從年初起出臺“降三無、提感知”為主題的行動方案，從“打造兩張好網”和“規範經營發展”兩個維度開展為期三個月的專項整治，建立典型案例周、月通報機制，宣貫黨組直通車到全員，鼓勵員工發現問題反映問題，推動流程再造與管理改革。黑河聯通將網絡品質投訴中待解決問題，納入閉環管理體系，快速處理客戶投訴，通過建立常態化機制減少投訴發生。

　　精緻服務有溫度

　　黑河聯通秉承“客戶為本”的價值觀和一切為了客戶、一切為了一線、一切為了市場的“三個一切”的經營服務理念，優化服務舉措，樹行業新風，做有溫度的“央企”；開展了“總經理接待日”活動，從改善網絡感知入手，持續開展服務攻堅。據了解，黑河聯通自2020年6月起已開展了9次總經理接待日活動，接到客戶反映問題100余件，解決率達到96%以上。

黑河聯通“總經理接待日”活動現場 供圖 黑河聯通

　　同時，黑河聯通還開展端到端客戶服務評價，從營業、裝修移等多個生産場景讓客戶體驗和打分，徵求客戶意見和建議，以用戶感知倒逼企業服務流程優化；規範並剛性落實觸點服務規範及標準動作一頁紙，落實好每個場景的TOP動作，促進了端到端的測評達標；將窗口人員培訓納入了“磨刀石”計劃，並及時更新客服知識庫，引導一線人員使用客服知識庫，確保提供服務時統一規則、統一口徑、清晰指引。

　　黑河聯通的營業員、智家工程師、客戶經理向用戶提供服務時，也都堅持執行標準的服務動作及服務用語。據黑河聯通的工作人員介紹：“有一些老年客戶，在辦理寬頻、電視業務的時候經常會遇到些困難。遇到這類情況，我們要麼是聯繫老年客戶子女辦理，要麼就是將整個過程為老人們詳細演示，在演示結束後也會留下聯繫方式，為後續服務負責。”

黑河聯通工作人員為老年人反復演示操作步驟 供圖 黑河聯通

　　為民保障有速度

　　黑河聯通堅持以人民為中心的發展思想，踐行“客戶為本”的服務理念，強化品牌效應和品牌宣傳，打造聯通“又好又快”的服務品牌。

　　在打造“快”品牌方面，黑河聯通剛性落實137工程，實行寬頻五星級服務，寬頻裝機一日通受到用戶廣泛好評。為提升用戶服務體驗，提供個性化服務，黑河聯通還推出114接單，提升手機營業廳線上自助化、智慧化水準，讓用戶“最多跑一次”。

　　在打造“好”品牌方面，黑河聯通實現對客戶的訴求響應快、反應快。疫情期間，黑河聯通充分發揮企業優勢，為政府、行業、廣大市民提供高品質的網絡保障和信息化服務，向政府部門等單位開通“好信雲”會議系統，保障視頻會議進行；為學校提供聯通“空中課堂”服務，保障學校遠程教學。黑河聯通愛輝區分公司、嫩江市分公司等快速響應，滿足疫情指揮部門的裝機通信需求；嫩江分公司全力搭建疫情防控管理平臺，助力政府抗擊疫情；同時，黑河聯通還助力全省旅發大會、“百大項目”啟動等通信保障任務多次，彰顯了央企責任與擔當，樹立了良好形象。