近日，虎林農商銀行虎頭支行的客戶經理王晨接到了客戶宋某的求助電話。經了解，宋某最近添加了一個自稱其弟弟朋友的微信好友，期間對方的一番噓寒問暖讓宋某放鬆了警惕。5月28日上午，對方讓宋某代為轉賬8萬元，但事後宋某並未收到還款。聯想到農商行平日裏宣講的反詐案例，宋某不由地對剛發生的事産生了懷疑，手足無措之際撥通了農商行客戶經理的電話進行求助。在了解事情經過後，王晨立刻指導宋某保存證據資料、協助其報案，並配合警方通過技術手段及時將匯出資金追回，挽回了宋某的資金損失。

　　“我當時非常害怕，要不是農商行的工作人員幫助我，我自己不會這麼快將錢找回來，農商行真是老百姓財産的守護者吶！”宋某感激地説。這起案例是近年來虎林農商銀行反電信詐騙案件工作的一個縮影。據統計，近兩年間虎林農商銀行已成功堵截電信詐騙案件8起，為客戶挽回損失90余萬元。

虎林農商銀行工作人員向群眾宣傳反詐知識

　　構築反詐防線 做好客戶財産“守護者”

　　為進一步提升打擊治理電信網絡詐騙質效，加大反詐工作宣傳力度，虎林農商銀行針對近年網絡電信詐騙案件高發態勢，積極承擔社會責任，在不斷提高員工反詐防詐能力的同時，通過廣泛宣傳有效增強普通民眾反詐防詐意識，為維護客戶資金安全構築起堅實的金融防線，切實辦好“老百姓自己的銀行”。

　　虎林農商銀行著眼于反電信詐騙工作形勢和最新工作要求，通過教育培訓的方式，提升員工的反詐能力。該行通過線上、線下的方式，利用網點晨會、夕會等多種培訓形式，組織員工學習各類反詐制度文件，分析各類典型案例，深入了解電信詐騙案件的特點、手段，掌握反詐騙犯罪的技巧、方法等，強化網點員工防範意識，切實提高防詐反詐的敏銳性和洞察力，確保在工作中遇到電信詐騙案件時能第一時間為客戶拉響“警報”、樹起“護盾”。同時，該行要求員工在辦理每一筆業務時都要盡到提醒義務，尤其是對老年人轉賬匯款情況進行重點核實，對頻繁轉賬客戶要詢問資金用途，通過“多問一句”的形式，提前幫助客戶識別風險，將詐騙消滅于萌芽狀態。此外，該行加強對自助機具設備的巡查力度，對邊操作櫃員機邊打電話的客戶進行及時提醒，提高其防範意識。

虎林農商銀行與公安機關開展反詐聯絡座談

　　為強化電信詐騙案件的處置能力，虎林農商銀行促進警銀合作，構建了高效聯動機制，制定了詳細的應對預案，明確了詐騙案件的處置程式和措施，增強了防詐反應能力和處理速度，建立了全轄風險事件共享網絡，及時通報各類新型犯罪信息，確保出現可疑案件第一時間為各網點發出預警；加強與公安機關反詐中心協調合作，定期舉行座談會商、開展處置演練，及時掌握涉案可疑線索，發揮警銀資源共享優勢，織密防詐反詐網絡；全力配合公安機關案件偵辦和資金追繳工作，積極履行社會責任，形成打擊詐騙犯罪的強大合力，營造安全的業務發展環境。

智慧機器人與客戶互動

　　同時，該行充分營造宣傳氛圍，增強民眾的反詐意識，發揮網點陣地作用，在門廊顯示屏、大廳電視屏長期滾動播放反詐宣傳標語和反詐宣傳片，設置宣傳臺、宣傳展架，擺放宣傳卡片、宣傳折頁，組織大堂經理以“廳堂沙龍”形式向等候區的客戶宣講反詐騙常識，讓客戶在潛移默化中認識並防範電信詐騙；開展以進社區、進校園、進企業、進媒體、進市場、進重點人群、進機關單位為載體的“掃街”宣傳活動，深入社會各個層面，搭建豐富的活動平臺，向廣大群眾宣講電信詐騙危害、反詐法規、防詐知識、詐騙案例、借卡風險等，曝光典型違規案例，揭露犯罪手法和危害，增強群眾防範意識和自我保護的意識；先後配合有關部門開展了“斷卡”專項行動、“涉老詐騙”專項行動、打擊治理“跨境賭博”專項行動等，增強了打擊電信網絡犯罪的針對性，獲得了良好的社會反響。此外，該行還發揮了自媒體傳播速度快、受眾廣的優勢，定期利用微信公眾號、抖音號推送反詐信息、反詐視頻，大大提高了宣傳效率，擴大了宣傳成果；積極引導廣大客戶安裝“國家反詐中心APP”，對陌生電話、短信、網絡連結提高警惕，做到不輕信、不透漏、不轉賬，力求從銀行櫃面到社會公眾層面，全面構築起一條牢固的反詐防線。

　　提升服務品質 打造農商品牌“暖人心”

　　虎林農商銀行之所以能成為百姓心頭最信賴的銀行，不僅僅在於幫助客戶守好了“錢袋子”，更源於其多年來以服務為紐帶與客戶建立起的深厚情誼。該行切實踐行“以客戶為中心”的服務宗旨，不斷改進服務舉措、延伸服務內涵、提升服務品質，把該行的服務打造成一張“名片”，拉進了與客戶的距離，點亮了客戶的生活，切實讓客戶感受到了“農商溫度”。

虎林農商銀行工作人員為客戶服務

　　規範化服務樹品牌。虎林農商銀行通過職業化培訓、規範化考核，逐步建立了一支高素質的一線員工服務團隊。近年來，為適應業務發展需要，做好客戶引導和分流，該行面向社會招聘了15名大堂經理，力爭用專業高效的服務品質、朝氣蓬勃的精神風貌，為客戶帶來全新的服務體驗。同時，該行通過在窗口開展文明服務評比活動，建立首問負責制、首辦負責制和客戶評議制，以機制促進員工思想觀念轉型，員工間比服務、比效率、比品質的風氣愈發濃厚，服務的自覺性、積極性不斷提高，每一個員工都是一面鮮艷的旗幟。此外，該行突出網點配置的便民化，推行無障礙銀行服務，增加殘障人士叫號機、開通彈性工作窗口、設置軍人優先窗口，建造母嬰室、無障礙通道、志願者服務站，每一處細節都飽含著對客戶的關懷。虎林農商銀行像“家”一樣的氛圍獲得了客戶的認可，也贏得了他們“下次還來”的最高讚譽。

　　現代化服務便民眾。“這手機銀行用起來太方便了，在家動動手指頭就把業務辦了，忙得時候再也不用往銀行跑了！”剛辦完手機銀行業務的農戶激動地説。近年來，虎林農商銀行不斷拓展金融服務渠道，加快網絡金融業務發展，將科技賦能真正方便群眾、造福群眾，打通服務基層群眾的“最後一公里”。該行將普及手機銀行業務作為工作重點，在做好櫃面廳堂日常宣傳推介的同時，發動員工利用旺季工作期間，走村入戶，分片劃區向民眾開展行銷，讓老百姓真正認識到手機銀行的“長處”，切實享受到現代化服務帶來的便利。截至目前，虎林農商銀行累計簽約手機銀行客戶57782戶，累計發生交易93281筆，其功能愈發受到客戶的青睞。同時，該行在商超、零售、餐飲、醫療機構等高頻消費場景積極布設POS機、收款二維碼等移動支付渠道，滿足了客戶不同層面的支付服務需求。針對居民分佈特點、經濟活躍程度，科學規劃自助存取設備佈局，該行在全市範圍內累計布放ATM機22台，覆蓋全市各大農場、主要鄉鎮，成為本地自助設備覆蓋率最高的金融機構，最大程度地為廣大客戶提供便利服務。

　　人性化服務顯“溫度”。該行始終關注特殊群體，延伸服務內涵，確保不留死角、不存盲區，讓服務更具“情懷”、更顯“溫度”。針對老年人、殘疾人等部分特殊群體因行動不便等原因無法到網點現場辦理業務的情況，該行制定了專門的工作流程，組織專人做好櫃檯延伸服務，上門辦理業務，解決客戶的實際困難。位於城郊鐵南社區的老人王女士是低保補助對象，她的兒子于先生來到網點想要代母親支取低保金，被櫃面工作人員告知因老人是存量代理開卡客戶，因此需要本人到網點辦理代理開戶激活業務，之後才能正常領取補助。于先生表示，母親常年臥床，行動不便，無法來到銀行，但是現在又迫切需要這筆錢購買藥品和生活用品。得知此情況後，網點負責人立即安排工作人員上門為老人辦理了銀行卡激活業務，讓于先生順利代理支取了老人的補貼金。“哪敢想銀行人員還能親自為我上門辦業務，可解決了我們家的難題了，你們農商行的服務就是好！”王女士激動地説。據統計，疫情期間，虎林農商銀行遵循“特事特辦”的原則，積極為客戶提供上門服務，累計開立個人結算賬戶96戶，解決了多個客戶的燃眉之急。在不斷摸索中，虎林農商銀行將服務鑄成了一個品牌、形成了一種特色，讓“想客戶之所求，急客戶之所需，解客戶之所憂”不再是一句口號，而是成為了客戶對農商銀行服務宗旨的中肯評價。

　　服務經濟、造福百姓是虎林農商銀行秉持不變的初心和使命。面對經濟發展和客戶需求變化發出的新呼喚，虎林農商銀行將永葆初心，不負使命，以新的作為、新的擔當努力將自身打造成為助力經濟騰飛、讓百姓更加信賴滿意的標杆銀行、親民銀行。（文/圖 虎林農商銀行）