守護安全、暢通消費，一年一度的315國際消費者權益日如期而至。

　　守好百姓“錢袋子”，就是在守護每一個“幸福家”；暢通金融“消費路”，才能讓每一個消費者盡享金融科技的便捷與紅利。對履行社會責任、增進民生福祉孜孜以求的江蘇中行，始終把保護消費者權益置於戰略層面，在機構設計、制度建設、知識宣教等方面全方位推進，為金融消費者權益構築起了一個堅實屏障，用責任擎起金融業守護安全、暢通消費的標杆大旗。

　　增輝“夕陽紅”，跨越每一層“數字鴻溝”

　　移動支付、智慧化業務快速發展，讓金融服務更加便捷高效，卻也給眾多老年人帶來一道“數字鴻溝”。暢通金融消費，必須幫助老年群體消除這一服務阻隔。

　　江蘇中行積極響應國務院辦公廳《關於切實解決老年人運用智慧技術困難實施方案的通知》以及中國銀行《關於號召全行開展“助力老年人跨越數字鴻溝”行動的倡議書》，針對老年人金融服務的種種“痛點”“難點”，以專屬、貼心、特色金融服務增輝最美“夕陽紅”。

　　配備老花鏡、放大鏡、血壓儀、輪椅等敬老服務設施，設立愛心專窗，提供愛心專座，優化智慧設備使用體驗，調高智慧櫃檯設備音量……這是江蘇中行聚力打造的養老服務示範點，每一個細節都包含對老年群體的關心關懷。目前該行已建成13家養老服務示範點，2021年要進一步擴大覆蓋範圍。

　　“硬體”設施到位，“軟體”服務更要協同並進。為便利老年客戶辦理業務，江蘇中行制定了特定時間服務安排。每月中旬為養老金集中發放時間，該行在這一時間段適當增加服務窗口，加快老年客戶業務辦理進度。在老年客戶同意情況下，該行工作人員還會引導部分客戶至智慧櫃檯、自助櫃員機等設備辦理，並做好一對一的全程指導。

　　優化新型服務渠道，開發手機銀行簡明版，讓智慧服務“好用”“易用”。針對老年客群，中國銀行手機銀行App增加簡明版本，字體更大、內容更簡潔，支持個性化設置使用習慣；同時，制定規範化的《老年客群手機銀行指導使用流程》，指導老年客戶設置大字體、定制頁面，教會老年客戶學會手機銀行基礎功能。對於主動要求開通手機銀行的老年客戶，江蘇中行工作人員會對其精心指導，同時留下網點聯繫方式，及時解決客戶使用問題。

　　專屬而全面的老年金融服務，不僅包含溫暖舒適的“物理空間”，更要有貼切安全的“財富空間”。為滿足老年客戶日常金融及生活需求，江蘇中行發行“常青樹借記IC卡”和“中銀長情卡”兩款老年客戶專屬借記卡。其中，“中銀長情卡”免收首年年費、小額賬戶管理費及工本費，還可實現主卡對附屬卡的資金靈活管控，既可滿足父母與子女的日常支付結算需求，又可實現家庭資金共享。此外，該行全轄共有217個網點可辦理第三代社會保障卡，屬江蘇同業最多，老年客戶可在就近網點辦理，快速制卡、立等可取，方便老年客戶享受高效優質、標準統一、安全便捷的民生服務。

　　完善“新機制”，發掘每一份“消保價值”

　　服務品質的提升，大眾口碑的獲得，無法一蹴而就，是一個細水長流的過程。重視每一個消費投訴，發掘每一份“消保價值”，江蘇中行注重打磨細節、積澱經驗，潛心讓服務更好，提升大眾消費體驗。

　　制度機制是提升工作質效的“第一引擎”，江蘇中行持續推進消保“新”架構落地。加快制度更新，該行修訂《消保工作委員會章程》，明確消保工作委員會運行機制；制定《消保工作綜合評價方案》等文件，進一步完善消保工作機制建設。為及時、高效、妥善受理和解決金融消費者投訴，該行持續完善消費者投訴處理機制，省行各職能部門協同配合，負責本部門作為被投訴單位的消費者投訴處理，協調配合本條線業務作為投訴內容的消費者投訴處理，指導解決投訴問題並結合投訴情況分析改進工作。

　　專人隊伍是堅實保障。江蘇中行建立了與消保工作充分相匹配的消保專員隊伍，各分行專職人員已配置到位，轄內南通分行還建立了首個消保中心，消保隊伍進一步得到夯實。

　　針對投訴從不止于處理，而是發掘每一份“消保價值”，這是江蘇中行消保工作的鮮明特色。為踐行“消保貢獻價值”的工作宗旨，該行制定了投訴分析機制，要求全轄將外部監管機構轉辦的投訴在2個工作日內報送省行，並要求各級機構對每筆投訴進行成因分析及改進探討。對於案情複雜、問題典型或發生頻率較高的重點投訴，由各級消保辦牽頭相關業務部門和分支機構召開重點投訴分析會，研究討論業務流程和産品設計方面的改進措施，避免類似投訴再次發生。

　　為提升全行消保管理效能、落實消保監管新要求，江蘇中行在原有投訴管理系統的基礎上，開發了“消保管理系統”，並對系統功能進行了持續優化升級。“凡事預則立”，該行研究開發風險提示功能，對於産生集中投訴的産品、服務、流程等，可快速發送風險提示，督促相關條線開展重檢，優化流程、改善産品、提升客戶體驗，助推業務可持續發展。

　　守護“錢袋子”，做好每一次“知識宣教”

　　守護安全，金融消費“牽一髮而動全身”，是繞不開的重點領域。

　　江蘇中行把加強對公眾的權益保護宣傳作為了一項重要的職責，潛心提高社會大眾的權益保護意識，全力構築安全和諧金融發展環境。2020年，該行獲得了“江蘇銀行業普及金融知識最佳組織獎”“民法典暨金融消費權益保護知識大賽優秀組織獎”等榮譽獎項。

　　切實提升社會公眾金融素養，江蘇中行嚴守“公益性”原則，于2020年初制定了《金融知識宣傳教育計劃》並嚴格落實，全年組織開展了“315消費者權益保護宣傳周”“金融知識萬里行”“守住錢袋子”“金融知識普及月 金融知識進萬家”等活動。

　　活動部署上，江蘇中行突出“重視”與“責任”，堅持“普及”與“重點”相結合，做實各項基礎工作，關注受眾體驗感受，做到高起點部署活動、高標準開展活動、高品質推進活動。省行層面，協助人民銀行南京分行舉辦“‘金融知識普及月 金融知識進萬家’——走進南京信息工程大學”活動，圍繞防範電信網絡詐騙、識別“校園貸”陷阱、存款保險制度以及養成良好的金融消費習慣等內容展開，宣傳內容貼近師生實際。轄內常州分行組織員工走進湖塘初級中學，為學校近80名教師開展了一場特別的金融知識專題講座，就家庭資産配置、結構性存款、個人信貸等一攬子金融産品知識進行了詳細講解。

　　消保宣教常態化，更注重創新化。探索寓教于樂的宣教方式，江蘇中行與轄內南通分行合力承辦南通市人民銀行、南通市銀保監局、南通市互聯網信息辦公室、南通市地方金融監管局主辦的“金融知識普及月”有獎知識競答活動。活動中，消費者通過該行製作開發的小程式，在線回答5道金融知識選擇題，全部答對即有機會抽取微信紅包，如果答錯即直接顯示正確答案提示。活動受到民眾廣泛參與，並收穫好評。

　　積極運用新媒體，開展線上宣傳，也是江蘇中行持之以恒的重點工作。該行在轄內網點電子跑馬屏上發佈“傳遞網絡正能量 爭做金融好網民”“銀行存款有保障 存款保險來護航”等主題口號，在電視、落地顯示屏上播放宣傳視頻和圖片；在“中國銀行江蘇分行”公眾號建立“消保宣傳專區”，鼓勵全轄積極投稿；組織員工通過秀米、美篇、抖音、沙畫、長圖、小視頻等形式開展多樣化消保知識宣傳，進一步提升知識宣教覆蓋面。

　　只有與金融消費者緊緊相依，金融機構才能永葆溫度、基業長青。作為百年老字號金融機構，江蘇中行將繼續立足崗位、盡職盡責，譜寫好與消費者良性互動的發展讚歌，為守護安全、暢通消費作出國有大行應有榜樣。（中國新聞網 編輯 張傳明）