“想民之所想，急民之所急。”近年來，平安産險堅持“以人民為中心”發展理念，不斷推動車險服務升級和客戶體驗優化，打造“省心、省時、又省錢”的車險産品和服務，切實增強群眾的安全感、獲得感和幸福感。

　　作為最能體現保險價值的環節之一，理賠是踐行保險責任的具體行動，也是保險發揮經濟“減震器”和社會“穩定器”功能的重要體現。為貫徹落實中央金融工作會議精神，全面踐行金融工作的政治性和人民性，平安産險圍繞時效公開、流程可視、金額透明、專業快捷、形象統一五大標準，升級推出全新車險理賠服務體系，以“專業服務新形象、理賠時效新定義、賠付透明新標準、安心修車新體驗”，刷新查勘、定損、修車、取車、賠付全過程服務體驗，用實際行動擦亮金融為民底色。

　　打造專業服務“新形象” 一站服務更省心

　　平安産險始終堅持以客戶為中心，持續迭代理賠服務體驗，修煉品質服務內核，真正做到急客戶所想。

　　平安産險基於人工智能、大數據、雲計算等前沿科技，依託自身智慧單證識別、智慧圖片定損等多項核心技術，推動實現理賠流程“一鍵”智慧操作。客戶通過“平安好車主”APP即可一鍵報案，證件信息智慧識別一鍵自動填寫、車輛維修店篩選預約一鍵搞定，實現“一鍵式”智慧報案服務。

　　如需現場處理事故，平安産險將迅速調派專業查勘人員，快速到達事故現場，為客戶提供及時幫助。為更好展示專業服務形象，平安産險進一步升級推動理賠查勘形象標準化建設，統一著裝、車輛標識，並在查勘服務全程開啟現場錄影，切實維護客戶服務權益，讓“橙”心服務隨時到達。

　　打造理賠時效“新定義” 時效可估更省時

　　理賠時效不僅指降低賠付的延滯，更是為客戶創造一種時間確定性。本次服務升級，平安産險在理賠時效不確定性上進一步“突圍”，推出理賠“時效可預期”“時間可管理”新的“組合拳”。

　　理賠時效可預期。當客戶愛車遭遇事故險情，爭分奪秒是對理賠服務時效的一貫要求，平安産險遠不止步於此。本次服務升級，平安車險在“5分鐘首聯”“單證齊全1日到賬”等限時服務承諾基礎上，進一步滿足客戶對“時效流程可預期”的核心需求；借助時間序列預測模型、深度學習模型、統計數據分析等線上科技服務平臺能力，精準預測不同場景服務時效，實現理賠全流程可視、可控、可追溯。若發生簡單事故，車主只需拍攝上傳車輛損壞照片，經後臺智慧評估定損後，即可快速預知車主理賠全環節時效。

　　打造透明理賠“新標準” 賠付透明更省錢

　　平安産險充分發揮科技賦能優勢，將工作流引擎、數據可視化技術、實時地理位置追蹤技術、業務流程管理（BPM）工具深度應用到流程透明、賠付金額透明服務場景，讓定損賠付理賠“有跡可詢”“有道可訴”。

　　為讓客戶更加直觀了解理賠情況，平安産險推出“賠付金額透明”服務，即定損金額、清單明細透明公開。車主通過短信、企業微信、“平安好車主”APP等線上方式獲知和確認定損金額、明細清單，並根據自身預算和需求，選擇最匹配預期的理賠方案。同時，平安産險為廣大車主開通爭議解決綠色通道，如客戶對定損金額有異議，可第一時間通過綠色通道提交問題，平安産險將第一時間予以回應，跟進問題解決，為客戶提供解決方案，減少時間成本、精力成本，切實維護消費者合法權益。

　　打造修車服務“新體驗” 快捷修車安心無憂

　　為了讓客戶更省心、安心，平安産險依託自身車生態圈優勢，聚焦汽車維修場景，特別推出了“安心修車”服務，不斷刷新車險理賠服務體驗；在線上服務平臺指定的修理廠，推出了限時快修、透明維修、維修保質、免費接送等四大安心修車服務舉措。該項服務目前已在北京、廣州、深圳、上海、東莞、西安六座城市部分區域試點，未來將在全國中心城市推廣。

　　下階段，平安産險將積極踐行金融工作的政治性、人民性，堅持“以人民為中心”的發展理念，持續升級理賠服務體驗，通過聚焦理賠服務時效、透明、專業打造“四新”車險理賠服務體系，實現時效公開、流程可視、金額透明、專業快捷、形象統一，真正為車主養車、用車、修車全過程帶去“省心、省時、又省錢”的服務體驗。（平安産險江蘇分公司）