近年來，中國平安堅持“綜合金融+醫療健康”雙輪並行、科技驅動的核心戰略。依託集團強大的技術實力，平安人壽積極推進數字化轉型建設，以數字金融賦能業務發展，進一步鞏固核心競爭力，保持市場領先優勢。理賠服務是保險服務的重中之重，客戶買保險最關心的就是理賠，好服務才能創造好口碑。平安人壽理賠服務始終走在行業前沿，利用科技力量持續創新，致力於為客戶帶來有速度、有溫度的理賠體驗。

　　“111極速賠” 提升理賠體驗

　　近日，平安人壽重磅推出“111極速賠”服務，為客戶帶來“一句話報案、一鍵上傳、一分鐘審核”的“三省”理賠服務體驗。針對傳統理賠方式費時、麻煩的痛點，平安人壽在報案端打造行業首個“AI理賠機器人”，實現“1句話語音報案”；在申請端，實現材料一鍵上傳、自動分類歸檔；在審核環節，實現案件信息智慧錄入，智慧理算扣費、“1分鐘內”自動審核給付。

　　科技創新不斷 理賠服務體系日益完善

　　依託科技賦能，平安人壽不斷創新理賠服務方式，構建了以“閃賠”“智慧預賠”“AI智慧理賠”“111極速賠”為核心的“智慧理賠”服務體系，為客戶帶來便捷和準確的服務體驗，有效縮短理賠申請時間，提高客戶理賠滿意度。

　　2017年，平安人壽通過人臉識別、OCR+NLP、醫院聯網等新科技技術，業內首創 “材料極簡、速度極快”的“閃賠”服務，對於符合該服務標準的案件，從申請到支付30分鐘內完成，為客戶提供了“足不出戶，掌上閃付”的理賠新體驗；為解決客戶看病的“難點、痛點”，平安人壽打破治療完成後才理賠的定式，于2020年8月推出 “智慧預賠”服務，通過構建理賠客戶畫像及大數據模型，綜合分析客戶疾病、保單等情況，預測賠付金額，將理賠環節前置到住院治療中，實現理賠金的提前給付；2023年，平安人壽推出全新“AI智慧理賠”服務，通過利用AI技術，搭建一個從理賠報案到理賠申請再到理賠審核全程智慧化、高效率的流程，為客戶帶來便捷和準確的服務體驗，有效縮短理賠申請時間，提高客戶理賠滿意度，讓客戶理賠省心省時又省錢。

　　截至2023年12月底，平安人壽江蘇分公司累計理賠18萬件、賠付13億元。其中30分鐘內完成賠付的“閃賠”佔比達43%，平均時效為8.5分鐘，最快用時1.6分鐘；“智慧預賠”件數為198件，賠付金額超26萬元。

　　堅守誠信 主動尋找理賠的理由

　　除了不斷創新理賠服務模式外，平安人壽始終秉承“以客戶為先，服務為民”的理念，堅持“遵諾守信，主動為客戶尋找賠付的理由”。

　　2024年1月，平安人壽江蘇分公司主動提示並幫助客戶尋找理賠的事實依據，讓客戶理賠總額比原計劃申請的多了7萬餘元。這筆“超額”賠付不僅成為客戶面對高昂醫療費用的堅強後盾，更增強了客戶對平安人壽的信任。

　　在保險行業，理賠是保險的應有之義，也是消費者感受保險價值的最直觀觸點。從“閃賠”“智慧預賠”“AI智慧理賠”到“111極速賠”，從“不惜賠、不漏賠”到“信守合約，為客戶尋找理賠的理由”，平安人壽運用技術手段，切實踐行金融為民和以人民為中心的服務理念，證明了理賠不是一組冰冷的數據，而是從客戶角度出發，了解客戶急迫的需求，為客戶提供優質選擇，力爭短時間解決問題，解憂、紓困、暖心。未來，平安人壽江蘇分公司將持續推進數字化轉型，不斷延伸服務範圍，拓展金融服務場景，以數字化運營引領高品質發展，譜寫數字金融大文章。（文 田健）