國際在線江西消息（記者 鐘薇）：10月31日，記者走進南昌12345政務服務便民熱線中心，這個以“全渠道整合、全流程數字化、全鏈條智慧化”為核心理念打造的政務服務平臺，正以其創新的數字化治理模式，成為江西省政務熱線轉型升級的亮眼名片。

採訪團聽取中心介紹

　　隨著南昌城市發展進程加快，政務服務需求呈現多元化趨勢。原有的熱線平臺雖已服務超千萬人次，但仍面臨訴求承載能力不足、協同效率偏低、智慧水準有限三大痛點。為此，南昌市于2024年啟動12345熱線三期平臺建設，由江西移動南昌分公司承建，著力打造“接得更快、分得更準、辦得更實”的政務服務新格局。

　　新平臺通過四大系統構建起全週期數智支撐體系。呼叫中心子系統配備速記功能，具備日均10萬+話務量的高併發承載能力，實現“一呼即應、一單通辦”；運營管理子系統讓話務員可“一鍵生成工單”，結合整合各部門政策的知識庫，確保答覆精準統一；智慧化子系統注入AI大模型能力，打造南昌12345專屬“智慧客服”，構建“語音機器人+坐席助手+智慧回訪”體系；大數據分析子系統則對海量訴求數據進行清洗和標簽化處理，形成結構化數據資産，為政府部門精準施策提供支撐。

話務員工作現場

　　平臺上線後成效顯著，實現了從“人工主導”到“智慧提效”的轉變。智慧填單自動提取訴求關鍵信息，智慧派單基於訴求類型自動匹配辦理單位，配合三重監督機制實現全流程規範管控。同時，平臺整合了200余條部門熱線，匯聚18個訴求平臺的超1000萬條數據，徹底打破“信息孤島”，建立標準化流程，確保無論群眾通過何種渠道提交訴求，都能統一流轉辦理。

　　特別值得一提的是，平臺在全省政務服務領域率先接入DS技術，定制專屬“智慧客服”，自主解答社保繳費、公積金查詢等高頻訴求。上線僅一週，智慧問答訪問量增長62.30%，微信公眾號關注人數突破43.5萬。升級後的“一屏統覽”智慧中樞新增敏感事件抓取及預警功能，可對極端天氣、突發輿情等進行實時捕捉和全域調度，推動政務服務從“精準分析”向“提前預判”轉變。

數據“一屏統覽”

　　目前，三期平臺已覆蓋全市81家成員單位，工單受理數增長達160%，坐席效率提升68.32%，在線解答率提升18%，核心服務指標全面優化。未來，南昌12345熱線將繼續深化建設成效，打造公積金、醫保等6大專席，訓練“南昌12345專屬大模型”，推動熱線從“政務總客服”升級為“城市總服務、治理總樞紐”，讓“英雄城・有事找12345”成為南昌最溫暖的城市名片。

　　南昌移動在智慧政務領域的探索正在不斷拓展，目前已為10家政府單位制定DeepSeek AI智慧客服系統專項部署方案，其中7家已完成開發部署。這些標杆應用的落地，正是5G技術賦能公共服務、惠及社會民生的生動體現，讓數字技術真正轉化為市民可感、可及、可享的公共服務紅利。