2026年“五一”假期，江西省景德鎮市珠山區再次迎來旅遊高峰。面對激增的遊客數量和各類旅遊服務訴求，珠山區統籌部署、主動作為，依託住宿消費“誠信退賠”工作專班和網絡訴求“一對一”溝通專班雙線聯動、高效運轉，主動回應遊客訴求、快速化解矛盾糾紛、溫情疏導網絡負面情緒，以細緻週到的服務、快速務實的處置，全力守護遊客群眾出行體驗。

　　“假期遇上糟心事，網友吐槽心情差！”為了讓網友的“吐槽”事項快速化解，不快的心情“雨過天晴”，這個“五一”假期，珠山區堅持換位思考，組建由區委宣傳部、區文聯、區社聯共同參與的網絡訴求“一對一”溝通專班，全天候堅守崗位，緊盯網絡平臺遊客發帖、吐槽、求助等各類信息，實行專人對接、點對點溝通回應。

　　專班工作人員摒棄刻板生硬的回復話術，堅持先安撫情緒、再解釋情況、後落實處置，耐心傾聽網友訴求，以誠懇溫和的態度、接地氣的語言做好政策解讀和情況説明。

　　面對網友發佈的夜間行車被車輛濺水淋濕的吐槽信息，專班第一時間開展一對一溝通安撫，同時迅速聯動交警部門介入核查處置。交警及時聯繫涉事司機向遊客致歉，妥善化解矛盾，當事人深受感動，專門發帖點讚景德鎮文旅服務。

　　在回應中，工作人員不回避問題、不敷衍訴求，逐條梳理網友反映的各類問題，清晰講明工作流程、説明整改舉措，引導廣大遊客理性看待城市治理中的短板與不足，贏得網友理解和包容，營造了和諧溫暖的網絡文旅氛圍。

　　“接訴即辦、1小時受理、24小時辦結。”這是珠山區住宿消費“誠信退賠”工作專班作出的特色服務承諾，為快速有效幫遊客排憂解難，珠山區以“誠信賠付”方式妥善化解遊客住宿消費矛盾，憑藉暖心服務和良好口碑，讓遊客“放心住、暖心遊、開心回”。

珠山區以“誠信賠付”方式妥善化解遊客住宿消費矛盾

　　“誠信退賠”專班匯聚區文旅、市監、衛健、12345熱線等多部門力量，構建“專班統籌、基層聯動、墊付兜底”工作模式，轄區600余家酒店民宿企業全覆蓋，精準破解節假日住宿供需不平衡、投訴集中、遊客維權難的痛點堵點。

　　剛剛過去的“五一”假期，珠山區“誠信退賠”工作專班共受理旅遊住宿消費投訴32單，全部限時辦結，累計退賠金額9000余元，實現件件有落實、事事有回音。

　　有遊客通過網絡平臺預訂酒店，到店後卻被告知訂單無效無法入住，眼看這個假期就要“泡湯”。專班接到遊客求助後迅速介入協調，及時為遊客妥善安排特色民宿，全程跟進回訪，讓遊客的瓷都之旅“柳暗花明又一村”。

　　一位來自湖北的遊客因個人原因錯過入住時間，與商家協商退款無果，經專班多次耐心溝通，最終達成和解，遊客對珠山高效暖心的服務給予高度認可。

　　作為景德鎮中心城區和重要旅遊目的地，珠山區始終把遊客滿意度放在首位。住宿消費“誠信退賠”工作專班和網絡訴求“一對一”溝通專班同向發力、線上線下同頻共振，既以快速處置化解消費糾紛，守住遊客消費安心底線；又以溫情溝通疏導網絡輿情，拉近城市與遊客的距離。

　　從及時化解消費矛盾到貼心回應網絡訴求，從主動補齊服務短板到用心優化旅遊環境，珠山區以責任擔當和暖心服務，將消費糾紛化解于“微末之時”。（文/圖 管俊興）