轉型，是未來數年內中國保險業一個持久命題。從監管到行業、再到各機構主體，都在思考同一個問題：如何由外延式擴張向內生性增長轉化，為行業及企業的業績增長找到新動能。

　　年初突發疫情下的臨陣考驗和需求催化，加速了各方解決這個問題的進程。銀保監會近日下發《關於推進財險業務線上化發展的指導意見》，科技被賦予前所未有的重任。“科技化、線上化、數字化”驅動財險業進入新一輪轉型，已成為行業共識。

　　頭部效應正逐步凸顯。在諸多中小公司尚在醞釀科技化轉型戰略時，對行業趨勢有著較強前瞻性，深諳市場競爭法則的大型財險公司早已鳴槍搶跑，並且在這次抗擊疫情期間發揮了作用、積累了經驗。

　　在這點上，平安産險是一個值得觀察的樣本。疫情發生後，其第一時間啟動非接觸式投保、理賠等方案，實現了客戶不接觸、服務不打烊，科技化戰略優勢體現得淋漓極致。

　　這得益於其近年來前瞻性的戰略佈局以及血脈中流淌的創新基因。為了把握住科技浪潮下的時代機遇，這家財險巨頭多年前便開始自我革命，構建“科技産險、數據産險和生態産險”三位一體的産險生態圈，重構“客戶、保險、場景”的三者關係，並且已在經營理念、銷售方式、運營及決策方式上發生了深刻轉變，成為其加固核心競爭力的重要砝碼。

　　重構産險模式 建三位一體生態圈

　　儘管短期健康險、意外險等非車險種近年來持續發力，但從保費收入結構來看，財險市場車險一家獨大的格局並未改變。業務集中度較高的同時，同質化競爭現象依然突出。大部分保險公司的産品、銷售模式、售後服務都比較相近。

　　然而，隨著國內保險市場的發展日趨成熟，粗放式的價格比拼勢必會被高技術的服務競爭所更替。傳統保險公司只有轉變發展思維，加快科技佈局和數字化轉型，才能在未來的市場競爭中始終保持戰鬥力。

　　科技浪潮的到來，正深刻地改變著人們生活的方方面面，也在一定程度上倒逼各行各業加速變革。用戶體驗、去仲介化、粉絲經濟等時代新特徵的出現，打破了以往財險業的傳統經營模式。以人工智能為代表的創新科技，正驅動金融進入自動化、智慧化時代。

　　今年初發生的疫情，催化了變局的提前到來。疫情帶來的客戶線上化服務需求猛增，在一定程度上加快了保險科技向前的步伐，更倒逼著保險機構加快科技轉型。

　　疫情發生後，受益於在科技方面的多年積累，平安産險第一時間聚合線上服務，推出“一鍵理賠”功能，實現客戶隨時隨地全流程“無接觸”辦理理賠。與此同時，通過一系列創新舉措和平臺，亦助力抓好疫情防控和復工復産雙重任務。

　　這主要得益於其近年來前瞻性的戰略佈局以及創新文化的打造。近年來，平安産險持續加大科技研發投入，設立科技研發中心，組建強大研發創新團隊，在人工智能、大數據等前沿科技的基礎上創新研發出圖像識別、語音識別、知識圖譜、時空大數據等技術應用。

　　通過實施自我變革，平安産險確立了構建“科技産險、數據産險和生態産險”三位一體的産險生態圈發展戰略，即以科技産險為支撐，推進大數據、人工智能、雲計算、區塊鏈等新興科技落地應用，通過推動數據化轉型，重塑産品設計、承保理賠、運營服務等産險流程，打造數據産險與生態産險的正反饋閉環。

　　在這個三位一體的閉環中，數據産險可以敏捷地去響應更多的場景，連接更多的用戶和商業夥伴，豐富生態産險。反過來，生態産險通過産生更多的應用場景，沉澱更多的數據，反哺數據産險，最終形成更加開放、強大的生態圈。

　　為此，2019年，平安産險啟動全面數據化經營改革--業務全面數據化+數據驅動經營。改革的重點工程主要包括：6個平臺工程（渠道統一、客戶統一、車險智慧經營、團體智慧經營、理賠一體化、共享服務），1個數據工程，1個組織文化工程。

　　改革的目標是實現四大優勢。一是速度優勢。落地智慧大腦與決策平臺，實現先知先覺與直達前線；二是組織優勢。推動總部與機構向平臺型組織轉型，實現扁平化與敏捷化；三是生態優勢。打造車+生活生態及參與外部生態，實現新模式與新收入；四是成本優勢。全面應用線上化及精準策略，實現降費降本與産能提升。

　　前期的未雨綢繆不僅使得平安産險在疫情下能夠從容應對、遊刃有餘，還在經濟社會受到疫情影響的大背景下，助力其逆勢取得佳績。今年第一季度，平安産險實現原保險保費收入725.89億元，同比增長4.9%；綜合成本率96.5%，同比下降改善0.5個百分點，持續優於行業。

　　用戶思維導向 千人千面想你所想

　　檢視全面數據化經營改革是否成功的尺規，即公司的經營觀念是否已從産品導向轉到客戶導向？銷售方式是否已從靠關係、靠個人能力轉到靠平臺、靠生態服務？運營方式是否已從人工作業轉到自動作業？決策方式是否已從經驗判斷轉到數據驅動？

　　所以，改革的核心是用戶思維導向。一直以來，保險行業的經營理念是渠道為王、産品導向，但隨著消費群體結構發生變化，客戶對保險意識、保險需求的不斷升級，保險行業競爭的焦點開始慢慢轉向“客戶體驗”。這就要求保險公司更懂客戶的“痛點”，讓客戶更便捷地獲取到真正適合自己的産品和服務。

　　一言以蔽之，誰能夠在客戶體驗上建立差異化的能力，誰就能夠在市場競爭中脫穎而出。

　　“在我們看來，要實現這樣的變革，科技是第一驅動力。比如，借助大數據、物聯網技術，我們可以精準了解客戶，進而向客戶提供高度定制化的産品和服務；借助移動互聯網，客戶可以便捷地享受各項綜合服務，與我們緊密互動。”平安産險相關負責人分析稱。

　　以平安産險“平安好車主APP”為例，通過人工智能等科技，構建了用戶數字畫像，基本可以做到“千人千面，想你所想”。

　　同時，通過整合産業鏈資源，平安産險與全國25000余個保養網店、17000余間修理廠和38000余家4S汽車經銷商深度聯結，提供加油、停車、年審、道路救援、汽車消毒等70余種服務。截至3月末，“平安好車主”APP註冊用戶數首次突破1億，較年初增長11.6%；3月當月活躍用戶數突破2500萬。

　　這無疑幫助平安産險更好地直接觸達客戶，破解以往客戶與保險公司互動少、粘性差的困境，在為客戶提供優質、便捷、精準的服務體驗的同時，實現客戶的全生命週期服務和閉環管理，創造出保險公司與客戶雙贏的局面。

　　可以説，“平安好車主APP”是平安産險打造全新的以客戶為中心的能力和活躍度的一個重要落腳點。

　　誠然，業務線上化將過去的保險服務圈不斷擴大，無論是醫療健康還是交通運輸，保險的服務鏈條得到無限延伸，保險服務的邊界從“有界”化為“無界”，並逐漸構建起生態圈。

　　天時地利人和 政策發令槍已打響

　　今年突如其來的疫情對很多行業造成了不同程度的影響，包括保險業。疫情倒逼各家保險公司將業務流程向線上化遷移，依託數字技術優化業務流程，豐富了保險服務，完善了與客戶的交互方式。

　　這場突發公共衛生事件對於保險業的推動作用，並不僅僅局限于用戶習慣和保險需求的深入培養，更關鍵的是，它也讓有關部門認識到保險業線上化、數字化、智慧化的重要性與迫切性，並催化了相關政策的出臺。

　　近日，銀保監會向各財險公司下發《關於推進財産保險業務線上化發展的指導意見》（下稱《指導意見》），財險業務線上化轉型成為各家公司提升用戶體驗、拓寬業務領域的必考題。

　　根據《指導意見》規劃，到2022年，要基本建成功能完善、運行高效、基礎完備，與廣大人民群眾財産保險需求相契合的線上化體系。具體來看，車險、農險、意外險、短期健康險、家財險等業務領域線上化率要達到80%以上，其他領域線上化水準顯著提高。並且鼓勵具備條件的財險公司探索保險服務全流程線上化。

　　據了解，截至目前，平安産險已推出平安好車主、平安好生活、平安AI農保、平安企業寶等涵蓋車險、意健險、農險、企財險等保險線上服務平臺，搭建了全方位、多層次、差異化的保險保障體系和增值服務體系。

　　不難預見，經過了突發疫情下的需求催化，相關政策的因勢利導，各家保險機構科技化戰略的加速落地，保險業全面數據化經營亦迎來了天時地利人和的大機遇。

　　在業內人士看來，以平安産險為代表的保險巨頭，憑藉對科技驅動發展的深刻理解，以及全面數據化經營戰略開啟較早，在疫情催生數字經濟加速發展、助推科技改變客戶消費習慣的大背景下，他們的科技化轉型戰略優勢將會漸顯，並逐漸引領保險科技業態快速發展。