變化就發生在身邊，且十分明顯。越來越多的客戶感受到中國郵政儲蓄銀行(以下簡稱“郵儲銀行”)的新變化，網點內的設置更人性化、業務辦理速度更快、客戶經理服務更為專業貼心，正如不少客戶所稱讚的，就是“更便捷、更暖心”。

郵儲銀行堅持創新引領，打造智慧銀行，服務城鄉居民

　　新思維：服務理念重塑

　　2022年，郵儲銀行深入開展“行長值大堂”主題活動，推動各分支行“一把手”前往一線網點參與客戶引導、分流和廳堂服務等日常工作，與客戶面對面交流，認真傾聽客戶聲音，通過親身體驗，以客戶視角汲取、完善管理思路和服務舉措。

郵儲銀行為老年客戶提供優質金融服務

　　各分支行行長表示，這是一次非常有意義的活動，可以更好地發現服務中的不足，進而在今後的工作中不斷改進。

　　這是服務理念上的轉變。

郵儲銀行信貸客戶經理走訪了解企業融資需求

　　延伸普惠金融“觸角”，郵儲銀行聚焦新市民支付結算及寄遞等場景需求，創新推出新市民專屬借記卡“U+卡”，提供涵蓋跨行轉賬手續費、賬戶餘額變動通知短信服務費及工本費等多項資費減免優惠，切實降低新市民的用卡成本。同時，郵儲銀行還發揮郵銀協同優勢，訂制新市民“U+卡”專屬生活場景，如持卡在郵政營業網點交寄國內普通包裹可享受郵費優惠等，持續改善新市民的金融服務體驗。

　　探索數字金融應用，郵儲銀行推出以數字人民幣硬體錢包為載體的“麗澤數幣一卡通”，服務北京麗澤金融商務區內的企業員工，創新打造“金融+工作+生活”數字人民幣應用模式。持卡用戶刷卡，即可完成每日寫字樓宇進入的閘機通行、電梯搭乘、辦公簽到、食堂用餐等環節的“一卡通行”便捷服務，提高了駐區企業的工作效率。

　　郵儲銀行堅持“為客戶創造價值”，加快推進轉型升級，高效滿足客戶多元化金融服務需求，在著力構築差異化競爭優勢的同時，推動實現社會效益與經濟效益的雙提升。

　　新“旅程”：追求極致體驗

　　“貸款辦理速度非常快，真的是‘極速貸’。”潘大哥是溫州市樂清龍西鄉的石斛加工大戶，作為郵儲銀行信用戶，當面臨經營資金週轉壓力時，他通過手機申請了郵儲銀行“極速貸”，很快便獲得授信20萬元，讓他連連稱讚。

　　為了更好地幫助客戶解決融資難、融資慢的問題，郵儲銀行持續優化服務流程，讓“數據多跑腿、用戶少跑路”，大幅提升廣大客戶的體驗感和滿意度。

郵儲銀行工作人員向客戶介紹線上金融服務

　　為使客戶體驗工作更科學更系統更可視化，郵儲銀行在全行引入並推廣“客戶旅程優化”的概念。郵儲銀行全面開展客戶旅程數字化重塑及優化，用金融科技助力服務能力提升，客戶旅程數字化改造率達82%。郵儲銀行以數字化“客戶旅程優化”為抓手，將“端到端”客戶旅程優化方法論和價值流程圖(VSM)診斷分析工具推廣應用到12個專業共計56支客戶旅程，建立了覆蓋專業和渠道的客戶旅程庫，編制了旅程優化舉措三年實施路線圖，著力解決制約業務發展的痛點、難點、堵點問題。客戶旅程優化成效顯著，客戶旅程的辦理效率、市場佔有率等指標顯著提升。個人開戶櫃面時長壓降60%，“智慧秒貼”成功上線，個人理財線下首次購買時長降低29%，票據承兌出票時長壓降60%，“三農”客戶經理“雲工作室”開通率80%，“三農”貸款遠程抵押放款到賬時間T+0。

　　以“極速貸”為例，通過實施旅程優化，極大地滿足了廣大小微企業主的融資需求。截至2022年9月末，相比于2019年底，新、老客戶旅程總時長已分別降低73%、82%，系統自動審批時長降低75%，新、老客戶必錄信息項已分別降低33%、92%，基本實現了老客戶“零錄入”。“極速貸”放款量已超過萬億元，貸款餘額近5000億元，服務客戶總量達500萬戶。

　　客戶體驗提升的同時是服務實體經濟能力的大幅提升。郵儲銀行持續深化小微金融數字化轉型，不斷豐富“小微易貸”業務模式和服務場景，推進與各類政務平臺的合作，探索信用類數據的多元應用，提高小微金融服務的可得性和便捷性。截至2022年9月末，郵儲銀行普惠型小微企業貸款餘額1.15萬億元，在客戶貸款總額中佔比超過16%，居國有大行前列；線上化小微貸款産品餘額1.06萬億元，較上年末增長49.03%。

　　與此同時，郵儲銀行精準聚焦專精特新、科創企業等代表中國經濟轉型方向的目標客群，持續完善科創金融服務體系，提升信用貸款額度；依託“科創e貸”産品及科技産業鏈開發項目，為科創企業提供線上融資。截至2022年9月末，郵儲銀行專精特新及科創企業貸款客戶數超過2.3萬戶。

　　郵儲銀行積極踐行國家創新驅動發展戰略，順應技術發展趨勢，全力建設新一代個人業務核心繫統，歷時3年，于近期完成了超6.5億個人客戶無感遷移，新一代個人業務核心繫統項目圓滿收官。目前系統日交易量峰值已超過5億筆，系統成功率99.99%以上，系統運行平穩。該系統全面重構交易流程和業務流程，滿足個性化、差異化的定制服務，大幅提升客戶體驗。為了不斷提升客戶體驗，郵儲銀行上線了手機銀行8.0版本，讓客戶享受到交易明細隨心查、定制化資産服務、打造多元場景、提供暖心陪伴等多項新體驗。作為首批銀行，郵儲銀行在全國36個個人養老金制度先行城市或地區上線了個人養老金資金賬戶和基金交易業務。為方便客戶辦理業務，郵儲銀行在手機銀行專門設立了“U享未來”養老金融服務專區，提供養老金繳存、交易明細、稅延憑證下載、養老金計算器、養老産品購買、財富規劃、投教視頻、養老話題討論等一站式服務。

　　如今，郵儲銀行全行上下已日益認識到，客戶服務是業務發展的基石，自覺推動客戶旅程優化，以極致的客戶服務能力贏得客戶的信任和信賴，從而不斷提升經營發展質效。

　　“心”服務：超預期感動

　　在郵儲銀行北京香山支行，聽障人士享受金融服務毫無阻礙。為幫助殘障群體無差別地享受基礎金融服務，郵儲銀行香山支行創新性地推出特色手語服務，用溫暖服務讓金融更有溫度，這一服務已堅持了10餘年。

郵儲銀行北京香山支行員工用手語和聽障客戶溝通

　　他們的服務感動了很多人，也獲得了新聞媒體的深入報道。《人民日報》稱讚其“用溫暖服務讓金融更有溫度”；中央廣播電視總臺《焦點訪談》欄目播出節目《傳遞無聲的溫暖》，深入報道了這家“手語支行”對殘疾人群的長期真心服務和真誠付出的事跡。

　　為更好服務特殊客戶群體，2022年，郵儲銀行進一步擴大手語服務範圍，組織各地分行因地制宜打造“手語銀行”。郵儲銀行相關分行積極聯繫當地殘疾人協會、殘疾人學校等機構，結合當地特點對工作人員進行專業手語培訓，為網點周邊特殊客戶群體提供手語服務；同時，遠程銀行中心依託視頻客服推出線上手語服務，不斷拓展服務範圍，保障線上金融服務無障礙。此外，郵儲銀行還根據客戶群體不同需求，不斷完善各網點“無障礙通道”等基礎服務設施，全程、全方位提供優質金融服務，做廣大客戶的貼心、暖心銀行。

　　手語服務是郵儲銀行致力於打造超越客戶預期的“感動服務”的縮影。雖然線上金融服務和産品層出不窮，但百姓仍對有溫度的線下金融服務有著龐大需求。“感動服務”為客戶提供的不僅是錦上添花，更應是雪中送炭的超預期服務。銀行業是金融服務行業，要做好服務工作，就要從“滿意服務”到“感動服務”，這也是郵儲銀行踐行國有大行責任擔當的縮影。

　　網點是銀行對外服務的主渠道，也是郵儲銀行的優勢所在。郵儲銀行聚焦網點服務品質提升，加快推進網點向“客戶體驗中心”轉型。

　　郵儲銀行牢固樹立“以客戶為中心”的理念，根據客群特點、服務場景積極推出25項感動服務舉措，竭誠竭心竭力，讓客戶滿意。目前，郵儲銀行有27家銀行業營業網點文明規範服務千佳示範單位、6個集團公司優秀示範窗口、251家客戶體驗標杆網點。

　　郵儲銀行加大力度提升營業網點形象，截至2022年末，近2.8萬個營業網點更換為新形象室外店招，超2000個營業網點進行新形象室內改造，網點形象得到明顯改善。在功能上，郵儲銀行網點也更綜合化、更智慧化。郵儲銀行試點實施櫃員與大堂經理崗位融合，依託移動展業實現營業主管移動作業；加大投放應用櫃內清、移動展業等新型設備，累計投放6萬餘臺通用移動展業設備；擴充自助渠道大字版交易範圍，新增改密、轉賬等高頻交易，滿足老年客戶使用需求；建成集語音、視頻、運營管理于一體的雲櫃系統，創新推出網點業務的遠程“面對面”服務模式，客戶通過視頻與遠程櫃員建立專屬的“一對一”服務，可實現櫃面、自助渠道業務的集約化處理，縮短客戶等候時長，為客戶帶來全新、多樣、智慧、專業的服務體驗。（文/圖 中國郵政儲蓄銀行）