醫療服務的溫度,是民生福祉的重要刻度;醫患關係的和諧,是健康中國建設的關鍵基石。2024年夏末至2025年秋初,甘肅省通渭縣人民醫院以“十個多一點”暖心行動為抓手,將“以患者為中心”的理念深度融入醫療服務全流程,不僅破解了群眾就醫的“急難愁盼”,更以縣域醫療服務的創新實踐,為新時代基層醫療機構高品質發展提供了可複製、可推廣的“通渭樣本”。
以“患者為中心”的理念深度融入醫療服務全流程
從理念踐行到行動落地,通渭縣人民醫院緊扣甘肅省衛健委“多一點關懷、多一點用心”的服務導向,跳出“就醫療談醫療”的傳統框架,將人文關懷作為醫療服務的核心底色。通過全員化的職業素養培訓,讓“微笑服務”從形式化為常態化,讓“通俗溝通”從要求變為自覺,把患者從“病歷上的名字”還原為“被尊重的個體”。患者服務中心的“一站式”服務,更是打破了部門壁壘,以主動服務破解“來回跑、繞彎路”的就醫痛點,讓醫療服務超越技術層面,成為傳遞民生溫度的紐帶。
強內涵優流程 以“效率革命”拓展醫療服務深度
甘肅省通渭縣人民醫院始終以患者健康需求為導向,精準發掘就醫流程中的難點堵點,通過政策落地、數字賦能、服務創新三重發力,構建高效便捷的診療體系。
窗口科室優化服務舉措
政策落實減負擔:積極推進檢查檢驗結果互認,嚴格執行“一次掛號管三天”政策,在提高醫療資源利用率的同時,切實減輕群眾就醫經濟與時間成本,保障醫療品質安全。
數字服務提效率:開通微信公眾平臺線上服務,實現掛號、繳費、報告查詢、雲膠片查看全流程線上化;在每個醫生診室安裝網上收費設施,患者在醫生開具檢查單或藥品處方後,可直接在診室完成繳費,徹底減少“往返跑”環節。
創新舉措解民憂:推出“有事碼上説”即時反饋平臺,在院內公開院領導、患者服務部及總值班聯繫方式,患者通過掃碼或電話即可實時提出意見訴求,實現問題“收集—響應—解決”快速閉環;針對長期用藥及行動不便人群,推出中藥飲片配送上門服務,有效解決取藥等待難題。
硬體優化補短板:增設1個結算窗口、2個掛號窗口,優化異地備案流程,實施24小時現場報銷、床旁代辦結算、“一張紙”門診醫生工作站等便民措施;新增5台自助膠片及報告單印表機、5台自助掛號繳費機,配備24小時自助購物機、輪椅、陪護床、充電寶等設施;在輔助檢查候診區配備候診呼叫系統,緩解候診時間長問題;在門診大廳各樓層設置導醫人員,推動窗口科室優化服務舉措,全方位提升就醫便捷度。
優環境濃氛圍 以“細節關懷”延伸醫療服務廣度
甘肅省通渭縣人民醫院堅持“環境即服務”理念,通過空間改造、氛圍營造、設施完善,將診療場所從“冰冷空間”升級為“溫馨家園”,讓患者在就醫過程中感受舒適與尊重。
打造綠色人文空間:開展“我為醫院增添一點綠”活動,動員全院職工參與,在科室、病房、樓道走廊等區域擺放花卉860盆;在所有樓道走廊懸挂貼近患者生活的攝影作品、健康宣教圖片及格言警句980余幅,以自然生機與人文氣息舒緩患者情緒。
推進環境“五化”建設:實施“亮化、美化、綠化、標識化、功能完善化”行動,完善各類就醫標識標牌,在各樓道安裝聲控燈,確保患者就醫路線清晰、通行安全。
細節關懷彰顯醫療服務的溫度與包容性
保障基礎服務品質:所有衛生間對外開放,實行每天定時消毒、隨時清潔制度,杜絕“衛生單位不衛生”現象;在各診療區合理設置等候場地,增加休息座位,配備飲水機,讓候診過程更舒適。
關注特殊群體需求:專門設置無障礙衛生間、母嬰室,為殘障患者、孕産婦等特殊人群提供便利,用細節關懷彰顯醫療服務的溫度與包容性。
重反饋促提升 以“閉環管理”加大醫療服務力度
甘肅省通渭縣人民醫院將患者滿意度作為服務改進的“風向標”,通過健全反饋機制、完善處理流程,構建“民意收集—問題解決—持續優化”的管理閉環,以群眾需求倒逼服務升級。
完善滿意度調查機制:定期向患者發放調查問卷,系統收集患者對診療服務、就醫環境、人員態度等方面的意見建議,將患者滿意度作為衡量醫療服務品質的重要標準。
就醫環境不斷改善
暢通溝通反饋渠道:落實院領導接待日制度,面對面傾聽患者訴求;完善醫療糾紛處理機制,明確醫療糾紛處理流程、內部責任追究流程,確保患者投訴和建議“有人接、有人辦、有回音”。
建立持續改進機制:根據患者反饋意見,及時調整服務流程與內容,針對群眾反映的堵點、難點問題制定專項改進方案,確保每一條建議都轉化為服務提升的具體舉措,不斷增強患者就醫獲得感。
患者送錦旗感謝醫護人員
甘肅省通渭縣衛生健康局黨組書記、局長盧小龍表示,通渭縣人民醫院“十個多一點”暖心行動,是基層醫療機構踐行“以人民健康為中心”理念的生動實踐。從優化流程到改善環境,從人文關懷到反饋閉環,每一項舉措都緊扣群眾“急難愁盼”,不僅提升了醫院服務品質,更為全縣醫療衛生系統樹立了標杆。下一步,通渭縣衛健系統將以縣人民醫院為示範,推動更多醫療機構深化服務創新,聚焦群眾就醫的堵點、難點、痛點問題持續發力,不斷完善縣域醫療服務體系,讓優質、高效、暖心的醫療服務覆蓋更多群眾,為推進健康通渭建設、增進人民健康福祉提供堅實保障。(文/圖 劉峰 張孜寒)
1、“國際在線”由中國國際廣播電臺主辦。經中國國際廣播電臺授權,國廣國際在線網絡(北京)有限公司獨家負責“國際在線”網站的市場經營。
2、凡本網註明“來源:國際在線”的所有信息內容,未經書面授權,任何單位及個人不得轉載、摘編、複製或利用其他方式使用。
3、“國際在線”自有版權信息(包括但不限于“國際在線專稿”、“國際在線消息”、“國際在線XX消息”“國際在線報道”“國際在線XX報道”等信息內容,但明確標注為第三方版權的內容除外)均由國廣國際在線網絡(北京)有限公司統一管理和銷售。
已取得國廣國際在線網絡(北京)有限公司使用授權的被授權人,應嚴格在授權範圍內使用,不得超範圍使用,使用時應註明“來源:國際在線”。違反上述聲明者,本網將追究其相關法律責任。
任何未與國廣國際在線網絡(北京)有限公司簽訂相關協議或未取得授權書的公司、媒體、網站和個人均無權銷售、使用“國際在線”網站的自有版權信息産品。否則,國廣國際在線網絡(北京)有限公司將採取法律手段維護合法權益,因此産生的損失及為此所花費的全部費用(包括但不限于律師費、訴訟費、差旅費、公證費等)全部由侵權方承擔。
4、凡本網註明“來源:XXX(非國際在線)”的作品,均轉載自其它媒體,轉載目的在於傳遞更多信息,豐富網絡文化,此類稿件並不代表本網贊同其觀點和對其真實性負責。
5、如因作品內容、版權和其他問題需要與本網聯繫的,請在該事由發生之日起30日內進行。