醫療服務的溫度，是民生福祉的重要刻度；醫患關係的和諧，是健康中國建設的關鍵基石。2024年夏末至2025年秋初，甘肅省通渭縣人民醫院以“十個多一點”暖心行動為抓手，將“以患者為中心”的理念深度融入醫療服務全流程，不僅破解了群眾就醫的“急難愁盼”，更以縣域醫療服務的創新實踐，為新時代基層醫療機構高品質發展提供了可複製、可推廣的“通渭樣本”。

以“患者為中心”的理念深度融入醫療服務全流程

　　從理念踐行到行動落地，通渭縣人民醫院緊扣甘肅省衛健委“多一點關懷、多一點用心”的服務導向，跳出“就醫療談醫療”的傳統框架，將人文關懷作為醫療服務的核心底色。通過全員化的職業素養培訓，讓“微笑服務”從形式化為常態化，讓“通俗溝通”從要求變為自覺，把患者從“病歷上的名字”還原為“被尊重的個體”。患者服務中心的“一站式”服務，更是打破了部門壁壘，以主動服務破解“來回跑、繞彎路”的就醫痛點，讓醫療服務超越技術層面，成為傳遞民生溫度的紐帶。

　　強內涵優流程  以“效率革命”拓展醫療服務深度

　　甘肅省通渭縣人民醫院始終以患者健康需求為導向，精準發掘就醫流程中的難點堵點，通過政策落地、數字賦能、服務創新三重發力，構建高效便捷的診療體系。

窗口科室優化服務舉措

　　政策落實減負擔：積極推進檢查檢驗結果互認，嚴格執行“一次掛號管三天”政策，在提高醫療資源利用率的同時，切實減輕群眾就醫經濟與時間成本，保障醫療品質安全。

　　數字服務提效率：開通微信公眾平臺線上服務，實現掛號、繳費、報告查詢、雲膠片查看全流程線上化；在每個醫生診室安裝網上收費設施，患者在醫生開具檢查單或藥品處方後，可直接在診室完成繳費，徹底減少“往返跑”環節。

　　創新舉措解民憂：推出“有事碼上説”即時反饋平臺，在院內公開院領導、患者服務部及總值班聯繫方式，患者通過掃碼或電話即可實時提出意見訴求，實現問題“收集—響應—解決”快速閉環；針對長期用藥及行動不便人群，推出中藥飲片配送上門服務，有效解決取藥等待難題。

　　硬體優化補短板：增設1個結算窗口、2個掛號窗口，優化異地備案流程，實施24小時現場報銷、床旁代辦結算、“一張紙”門診醫生工作站等便民措施；新增5台自助膠片及報告單印表機、5台自助掛號繳費機，配備24小時自助購物機、輪椅、陪護床、充電寶等設施；在輔助檢查候診區配備候診呼叫系統，緩解候診時間長問題；在門診大廳各樓層設置導醫人員，推動窗口科室優化服務舉措，全方位提升就醫便捷度。

　　優環境濃氛圍 以“細節關懷”延伸醫療服務廣度

　　甘肅省通渭縣人民醫院堅持“環境即服務”理念，通過空間改造、氛圍營造、設施完善，將診療場所從“冰冷空間”升級為“溫馨家園”，讓患者在就醫過程中感受舒適與尊重。

　　打造綠色人文空間：開展“我為醫院增添一點綠”活動，動員全院職工參與，在科室、病房、樓道走廊等區域擺放花卉860盆；在所有樓道走廊懸挂貼近患者生活的攝影作品、健康宣教圖片及格言警句980余幅，以自然生機與人文氣息舒緩患者情緒。

　　推進環境“五化”建設：實施“亮化、美化、綠化、標識化、功能完善化”行動，完善各類就醫標識標牌，在各樓道安裝聲控燈，確保患者就醫路線清晰、通行安全。

細節關懷彰顯醫療服務的溫度與包容性

　　保障基礎服務品質：所有衛生間對外開放，實行每天定時消毒、隨時清潔制度，杜絕“衛生單位不衛生”現象；在各診療區合理設置等候場地，增加休息座位，配備飲水機，讓候診過程更舒適。

　　關注特殊群體需求：專門設置無障礙衛生間、母嬰室，為殘障患者、孕産婦等特殊人群提供便利，用細節關懷彰顯醫療服務的溫度與包容性。

　　重反饋促提升  以“閉環管理”加大醫療服務力度

　　甘肅省通渭縣人民醫院將患者滿意度作為服務改進的“風向標”，通過健全反饋機制、完善處理流程，構建“民意收集—問題解決—持續優化”的管理閉環，以群眾需求倒逼服務升級。

　　完善滿意度調查機制：定期向患者發放調查問卷，系統收集患者對診療服務、就醫環境、人員態度等方面的意見建議，將患者滿意度作為衡量醫療服務品質的重要標準。

就醫環境不斷改善

　　暢通溝通反饋渠道：落實院領導接待日制度，面對面傾聽患者訴求；完善醫療糾紛處理機制，明確醫療糾紛處理流程、內部責任追究流程，確保患者投訴和建議“有人接、有人辦、有回音”。

　　建立持續改進機制：根據患者反饋意見，及時調整服務流程與內容，針對群眾反映的堵點、難點問題制定專項改進方案，確保每一條建議都轉化為服務提升的具體舉措，不斷增強患者就醫獲得感。

患者送錦旗感謝醫護人員

　　甘肅省通渭縣衛生健康局黨組書記、局長盧小龍表示，通渭縣人民醫院“十個多一點”暖心行動，是基層醫療機構踐行“以人民健康為中心”理念的生動實踐。從優化流程到改善環境，從人文關懷到反饋閉環，每一項舉措都緊扣群眾“急難愁盼”，不僅提升了醫院服務品質，更為全縣醫療衛生系統樹立了標杆。下一步，通渭縣衛健系統將以縣人民醫院為示範，推動更多醫療機構深化服務創新，聚焦群眾就醫的堵點、難點、痛點問題持續發力，不斷完善縣域醫療服務體系，讓優質、高效、暖心的醫療服務覆蓋更多群眾，為推進健康通渭建設、增進人民健康福祉提供堅實保障。（文/圖 劉峰 張孜寒）