中消協發佈汽車品牌投訴情況

　　中國消費者協會今天上午在京通報了2016年汽車投訴情況，全國消協組織共錄入受理汽車産品（含零部件）投訴15,247件，其中，達成調解協議12,022件，未達成調解協議1,156件，消費者撤回投訴472件，投訴解決率78.84%，為消費者挽回經濟損失8,848萬元。

　　售後服務、合同爭議佔投訴總量70%

　　根據投訴性質劃分，售後服務投訴4,164件，合同投訴3,748件，品質投訴3,670件，價格投訴486件，安全投訴69件，虛假宣傳投訴182件，假冒投訴144件，人格尊嚴投訴13件，計量投訴9件，其他投訴3,178件。售後服務問題、合同爭議和産品品質是引發投訴的主要原因，超過投訴總量的70%。

　　不同車係投訴量分佈

　　根據消協統計，2016年自主品牌汽車的投訴量為2,332件，佔全年投訴總量的14.89%，排名第一，德係品牌汽車投訴1,754件，佔全年投訴總量的11.20%，排名第二；美係品牌汽車投訴1，558件，佔全年投訴總量的9.95%，排名第三。

　　投訴熱點

　　售後服務問題 投訴主要集中在同一品質問題多次維修（33.96%）、不履行三包義務（24.74%）。消費者具體投訴問題主要有：一是維修水準不高；二是無法落實售後承諾；三是維修保養價格不明示、不透明、亂收費。

　　合同問題 投訴主要集中在合同違約行為（55.28%）和不平等格式條款（4.32%）。具體合同類投訴問題主要有：一是購車不簽訂書面合同或提車後購車合同收回；二是合同不規範，對車輛交付時間、配置標準等售後服務條款輕描淡寫，混用定金和訂金造成雙方權利不對等；三是簽訂合同不履約；四是部分汽車銷售人員為了業績和提成，口頭承諾購車優惠或補貼，車輛售出後，不兌現承諾。

　　品質問題 投訴主要集中在産品性能（32.58%）、不合格商品（6.92%）和失效、損毀或滅失（18.75%）三方面。具體品質類投訴主要有：一是發動機、變速箱、儀錶板等主要部件出現故障；二是異響、異味、異常抖動等爭議大的問題；三是汽車輪胎早期磨損、爆裂等現象。此外，汽車品質問題還涉及檢測鑒定問題，消費者維權比較困難。

　　二手車問題 根據中國汽車流通協會的數據，2016年全年二手車交易量首次突破千萬級別，為1039.07萬輛，累計同比增長10.33%。雖然二手車交易量創新高，國家政策也在逐步放開，但是我國的二手車行業仍然缺乏相對完善的規範，行業內部信息不對稱、誠信問題嚴重制約其發展。二手車投訴主要集中于隱瞞車輛真實信息，比如，事故車佯裝零事故、修改車輛里程等消費陷阱。

　　汽車金融問題 投訴主要有：一是部分經營者強制消費者在購車時必須在本店購買保險，強制貸款買車的消費者繳納金融服務費等；二是繳納續保押金或續保保證金，即汽車銷售商規定車主在按揭還貸期間，每年必須在店內續保，否則押金不予退還；三是收取按揭手續費，現在許多經營者開展零費率車貸的優惠活動，但零費率不等於零手續費，經營者售車時往往淡化兩者的區別，導致購車糾紛。

　　被投訴品牌分佈

　　根據全國消協組織受理汽車投訴情況，中國消費者協會編制了各汽車品牌投訴表，投訴量採用絕對數值，消費者應結合不同品牌汽車保有量、不同年份銷量等因素，綜合分析判斷。（新民晚報駐京記者于明山 通訊員潘子璇）