滬消保委：一季度受理投訴37792件

　　據《勞動報》報道，昨日，記者從市消保委獲悉，今年一季度，全市各級消保委共受理消費者投訴37792件，同比增長27.3%，實際增速甚至還要高於本市社會消費品零售總額增幅（1-2月同比增長7.6%）。

　　市場供給與消費者實際需求難匹配

　　從投訴所涉類別來看，服務類投訴（共計22480件）佔投訴總量的59.5％，走高趨勢明顯。商品類投訴（共計15312件）佔投訴總量的40.5％。從投訴所涉性質來看，涉及售後服務、品質、合同問題的投訴仍居高位，三項合計佔投訴總量的80％。

　　在銷售方式上，實體店與網絡銷售的投訴，分別為44.3%、43.9%。

　　“消費投訴量的增加一定程度上反映出市場供給與消費者實際需求仍難匹配，企業自律、行業規範任重道遠。”消保委方面稱。記者注意到，一季度，涉及房屋裝修、教育及培訓、智慧手機的投訴增長率，分別高達85%、73%、71%，遠高於其行業發展速度。消保委介紹，房屋裝修投訴主要涉及不按合同履約、品質存在瑕疵、售後拖延推諉。教育培訓投訴中，退款糾紛、虛假宣傳、關門停業始終是頑疾。智慧手機投訴則主要涉及異常關機、突發自燃、賬號被盜、售後服務等問題。

　　互聯網消費投訴量居高不下

　　因互聯網銷售所引發的投訴比重始終居高不下，主要投訴集中在早幾年興起的網購食品、網上訂餐，以及去年火熱的共享單車領域。消保委介紹，一季度，全市各級消保委共受理食品、餐飲類投訴分別為1051件和697件，其中，網絡銷售佔比分別為55%和51%，增長勢頭迅猛。可見，建立和完善與網購特點相適應的食品安全監管體系和模式勢在必行。

　　據悉，網購食品、網上訂餐投訴的主要問題集中在食品源頭信息不明確、網購平臺拒擔責、事後責任難認定、賠償標準無依據等，反映出食品安全信息追溯體系不完善、網購平臺的前置監管責任主體地位不明確、相應的責任追究和賠償制度較落後、相關違法違規行為的查處和懲罰力度不夠。

　　在交通領域，一季度，全市各級消保委共受理相關投訴1204件，呈現爆髮式增長。究其原因，消保委分析認為，網約車、共享單車等業務量擴張迅猛，相關問題也隨之凸顯，一是售後服務被忽視，相關投訴中，近九成反映售後客服無人響應、扣費不正常。二是押金退款不順暢，相關風險依然存在。三是保險保障不明示，共享單車企業應該保障消費者的騎行安全，併為消費者購買意外傷害保險和第三者責任險，並公示使用過程中發生傷害事故的責任認定程式和賠償範圍。