“春運英雄”：彎腰答疑日均“1000+”

　　原標題：“春運英雄”：彎腰、答疑日均“1000+”

浦東機場二號航站樓到達區“集中式旅客服務中心”櫃檯前，服務人員為旅客指示值機登機方向。本報記者李靜攝

　　根據預測，今年春運期間，浦東機場旅客吞吐量將達820萬人次，同比增長5%，日均進出港人流峰值將達21萬人次，飛機起降5.5萬架次。面對高位運量，浦東機場推出多項服務舉措，全面提升旅客出行體驗。一片繁忙之中，民航工作人員堅守崗位，用真情服務為乘客旅途助力護航。

　　“行李大使”：每天彎腰1100次

　　記者在浦東機場國際到達行李提取區見到宋艷梅時，她正麻利地整理著傳送帶上的行李———把箱子拎起，把手朝外，以方便旅客拎走。一分鐘內，她整理了24個重箱子。

　　宋艷梅是浦東機場“行李大使”，她每天要彎腰1100余次，整理1700多件行李。這班從阿布扎比飛來的國際航班行李不少，她始終沒停下手上的活兒，頭也不抬地説，“一天下來是挺辛苦的。”

　　2月1日春運開始以來，浦東機場客流逐步增多，浦東機場在兩個航站樓共設置60位“行李大使”，保證在每個運轉的行李轉盤旁，都有專人幫旅客整理、提取行李。

　　浦東機場副總經理董衛介紹，航班進港高峰期，大批行李集中傳送至到達大廳的轉盤，箱包容易無序堆疊

　　和擠壓碰撞，旅客辨識和查找行李有諸多不便，“撞箱”和“錯拿”也時有發生，而“行李大使”提前整理排列行李，整齊擺放，會方便旅客，也能提高轉盤使用率；另外，他們還會幫老弱殘障等旅客識別、提取、搬運行李。

　　“機場百事通”：時刻關注周邊三米內旅客

　　“南航國內值機櫃檯在哪？”“我護照丟了，怎麼辦？”“哪可以乘大巴？”“哪可以打包行李？”“廁所怎麼走？”……旅客們急匆匆拋來一串問號，葉晨始終面帶微笑，幾乎都在第一時間給出答案，像一部機場“百事通”，最後還不忘貼心地為旅客指一下路線。旅客轉身瞬間，她的一句“祝您旅途愉快”已脫口而出。

　　葉晨是機場航站區現場問詢班服務員，她説，“旅客都趕時間，交流要專注耐心，回答要精準快速，要儘量避免二次問詢。”為此，葉晨他們有幾個絕招：在卡片上寫下值機島的英文字母，粘在櫃檯上，指給旅客看；把信息查詢系統設置為雙屏模式，其中一屏展示給旅客；在身邊常備紙筆。

　　諮詢櫃檯內有座椅，但葉晨和搭檔吳佳妮幾乎一直站著服務。“我們服務有個‘三米關注法’原則，要時刻關注周邊三米內的旅客，感覺他有疑問時，要起立迎上，主動微笑問詢是否需要幫助。”據不完全統計，她們每人每天至少回答千余次問詢，大多數都是重復、簡單的問題，但始終耐心解答。

　　抵達問詢服務：日均答疑千余人次

　　來到陌生城市，酒店怎麼走、哪有合適住處、正規租車公司怎麼選、熱門景點周邊怎麼去等問題最繞不過。春運期間，駐守在浦東機場航站樓到達區“集中式旅客服務中心”的潘潔和同事們，每天要接待千余名旅客的類似問詢。

　　潘潔和同事們始終微笑服務，熟練查詢後及時告知旅客。遇到較少有人問起的酒店信息，潘潔還會致電酒店，幫忙詢問是否有班車和接機。

　　浦東機場航站區現場運行科負責人張鈺燕介紹，通過梳理總結旅客問詢問題，今年春運前他們首推個性化信息服務卡，圖文並茂為旅客指路、提供信息；首次為有需要的旅客提供滬語諮詢服務等。另外，集中式旅客服務中心還提供書報、地圖、便民包、急救藥等，引入自動查詢系統。